【正文】 句一了百了”。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ ⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝?！比缓蠛蛷N房聯(lián) 系，最大限度地 滿 足客人的需求。 ⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 18 頁 餐廳服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn) 1．給客人上錯了菜怎么辦？ ⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。 4．對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 18 頁 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 10．遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 ⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 ⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 19．客人 結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ ⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX 不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了 XX”。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ ⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。（注意：要根據(jù)客人的意思 說話 ，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。 ⑵ 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為 一會兒廚師要下班了。 51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ ⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補。 54．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。 二、２０種常見服務(wù)案例分析 (一 )、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？ 答： 首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。 ３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 18 頁 ５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。 (八 )、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？ 答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。 (十 )、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？ 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 18 頁 答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無 偽劣產(chǎn)品。 ２、在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品， 如小吃、甜食等。 ３、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。 ２、如確實沒有，應(yīng)立即向客人 道歉，必要時給客人適當(dāng)打折，以示薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔歉意，也 可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。 ２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。 ４、如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜 單，向客人道歉，說明原因， 求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。 ２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立 即催上或取消由客人決定?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫挘员阏业胶蠹皶r送還，如找不到，也應(yīng)電 話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機關(guān)出面 解決。 ４、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。 ３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。 (九 )、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？ 答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。 ２、對酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正 規(guī)酒水公司進(jìn)的， 經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價格太高，則應(yīng) 告訴客人我店酒