【正文】 策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容 易被模仿的；只有服務(wù)中人是因素 —— 代表公司形象合服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。您給我能力，我為您創(chuàng)造價(jià)值，您給我面子我給您里子 —— 這是員工的心聲！您準(zhǔn)備好了嗎？ 《全員危機(jī)管理》培訓(xùn)目的： 加強(qiáng)全員思想教育，正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下工作競(jìng)爭(zhēng)的各種危機(jī)，真正認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵，建立責(zé)任感，強(qiáng)化工作態(tài)度，掌握 作為現(xiàn)代酒店人員必須具備的條件，為自我發(fā)展創(chuàng)造要素 —— 能力的提升才是自我未來發(fā)展的首要要素。 ◆ 課程內(nèi)容 第一部分：管理人員的角色 管理的要旨，是達(dá)成酒店目標(biāo)及持續(xù)改善公司業(yè)績(jī)。這是作為一名酒店管理者的具體價(jià)值體現(xiàn)。品質(zhì)控制 。 (5)、面對(duì)壓力，力不從心。本課程是集管理學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷策劃、服務(wù)綜合禮儀，溝通技能、輔導(dǎo)技能、親和力建立、語言表達(dá)技 能等為一體的綜合課程，學(xué)員經(jīng)過學(xué)習(xí)交流能在最快的時(shí)間內(nèi)掌握一套見效快，可操作性強(qiáng)，能力提升迅速的技能，為酒店競(jìng)爭(zhēng)、長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)，建立自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)。 二：重視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報(bào)答我們 A酒店 細(xì)節(jié) 1：細(xì)節(jié) 2 細(xì)節(jié) 3 總結(jié)： 細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益，細(xì)節(jié)是酒店制勝的法寶。怎么打招呼 左手必須做到隨時(shí)拿著火機(jī)，以最快的速度幫客人點(diǎn)煙。 C酒店 ? 細(xì)節(jié)一 橫板 ? 細(xì)節(jié)二 消毒細(xì)節(jié)三 參茶 總結(jié)： 服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給食客增加了 1%的方便，然而在市場(chǎng)占有的比例上，這 1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)會(huì)引出幾倍的市場(chǎng)差異。 服務(wù)員緩慢的服務(wù)速度全然沒有南方人的機(jī)靈； 刷卡機(jī)出故障，服務(wù)員的解釋倒是有一點(diǎn)南方人的執(zhí)拗； 七：反常規(guī)服務(wù)細(xì)節(jié)技巧十大標(biāo)準(zhǔn) 6— 10 必須做到把客人帶 到洗手間附近 必須做到第一時(shí)間迎客、送客。 傳菜員三種傳菜方法。 （四）、控制 3步曲。 ◎ 服務(wù)禮節(jié) —— ◎ 介紹禮節(jié) —— ◎ 談話禮節(jié) —— ◎ 次序禮節(jié) —— ◎ 迎送禮節(jié)—— 十、餐飲服務(wù)的基本技能 ? 托盤 —— ? 斟酒 —— ? 折花 —— ? 分菜與派菜 —— ? 鋪臺(tái) —— ? 擺臺(tái) —— 十一：餐飲服務(wù)規(guī)范 餐桌擺放要素 —— ? 餐具選擇 —— ? 桌巾搭配 —— ? 餐巾搭配 —— ? 碗筷距離 —— 十二：餐飲服務(wù)流程建立 宴會(huì)服務(wù) —— 零點(diǎn)服務(wù) —— 十三：餐飲服務(wù)中的高效上菜方法 （一）上菜關(guān)鍵要素： ? 上菜的操作位置 —— ? 上菜程序 —— ? 上菜時(shí)機(jī) —— ? 上菜的禮貌習(xí)慣 —— 十四：餐飲擺菜掌控 ? 位置適中 —— ? 突出主菜 —— ? 注意主賓位置 —— ? 注意看面 —— ? 對(duì)稱擺放 —— 十五、餐飲分菜要素： ? 分菜工具 —— ? 分菜姿勢(shì) —— ? 分菜方法 —— 十六：餐飲撤盤 撤換盤要訣？ —— 餐飲服務(wù)撤盤程序？ 。 （六）、三個(gè)出色、三個(gè)錯(cuò)誤。 必須合作的 15條標(biāo)準(zhǔn)和不必合作的 4條標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析：正面、反面、對(duì)比 十、常規(guī)服務(wù)細(xì)節(jié)技巧十大標(biāo)準(zhǔn)。 六：輕視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報(bào)復(fù)我們 A酒店 ? 細(xì)節(jié)一 進(jìn)門 ? 細(xì)節(jié)二 入廳 ? 細(xì)節(jié)三 上樓細(xì)節(jié)四 尾聲 失敗導(dǎo)火索：低劣的服務(wù)態(tài)度 賓客與服務(wù)員見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，冷漠面孔，即使外在形象再好，哪怕有多么動(dòng)聽的歡迎語也沒用，不會(huì)有被歡迎的感覺。怎么表達(dá) 必須做到自報(bào)家門。 B酒店 細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)： 總結(jié)： 只要你踏進(jìn)酒家的大門，就會(huì)感受到一種溫暖，一種訓(xùn)練有素而且發(fā)自內(nèi)心的體貼。我們輕視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報(bào)復(fù)我們。 學(xué)習(xí)收獲 : 了解競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，掌握如何與客戶建立互信，對(duì)外營(yíng)銷策略，對(duì)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷的方法 培訓(xùn)方式 : 專題講解 ,案例分析 ,學(xué)員參與互動(dòng) ,情景式演練：培訓(xùn)對(duì)象 : 營(yíng)銷人員、所有管理者及有進(jìn)取心的員工 課程大綱： 一、 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析 從餐飲與酒店競(jìng)爭(zhēng)格局分析競(jìng)爭(zhēng) 從各大酒店的營(yíng)銷策略分析營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng) 從餐飲與酒店的營(yíng)銷機(jī)制分析營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng) 從營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能看競(jìng)爭(zhēng) 顧客消費(fèi)心理分析與消費(fèi)群體分析 我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？我們的客戶在哪里 二、 把群體的客戶資源整合為酒店的資源有利與酒店更好的發(fā)展 我們的營(yíng)銷策略 為什么要建立客戶檔案 如何建立客戶檔案 營(yíng)銷經(jīng)理時(shí)間權(quán)重 一線如何配合營(yíng)銷 三、 推銷的藝術(shù) （一） 推銷方法 人 員推銷法 廣告推銷法 實(shí)物推銷法 利用客戶推銷法 客人點(diǎn)菜推銷法： ※ 形象解剖法 ※ 解釋技術(shù)法 ※ 加碼技術(shù)法 ※ 加法技術(shù)法 ※ 除法技術(shù)法 ※ 提供兩種可能 ※ 利用第三者技術(shù)法 ※ 代客下決定法 ※ 利用客人點(diǎn)菜矛盾法 餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷法 試吃推銷法 四、 推銷人員的素養(yǎng) 。等等如何打造一支有原則肯協(xié)