【正文】 ２、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話(huà)并寫(xiě)明欠款額，定好結(jié) 帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話(huà)證實(shí)一下。 ２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店 給予他本人的特別優(yōu)惠。 ４、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 ２、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再 端上請(qǐng)客人品嘗。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。 53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感?！? ⑵ 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑵ 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)， 應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。 ⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。 ⑵ 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。 11． 客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？ ⑴ 對(duì) 礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他 們 希望服務(wù)員 提供以水代酒的幫助 時(shí) ，應(yīng)給 予同情和支持，并不露痕跡地 滿(mǎn) 足 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁(yè) 共 18 頁(yè) 客人愿望。 ⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ ⑴ 馬上清理碎片、雜物。 ⑵ 然后推薦 類(lèi) 似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否 則 客人點(diǎn)的菜接二 連 三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。 ⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方， 以防孩子吵鬧的干擾。 16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？ ⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。 ⑵ 如果客人 執(zhí) 意要拿走（比如 說(shuō) 要留作 紀(jì) 念）， 應(yīng)該 心平氣和的說(shuō) ：“對(duì) 不起，根據(jù)我店的 規(guī) 定，如果您一定要 帶 走，希望您按價(jià) 購(gòu)買(mǎi) ，好 嗎 ”？ 20．對(duì)上次用餐不滿(mǎn)意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁(yè) 共 18 頁(yè) ⑴ 盡量了解上次用餐不滿(mǎn)意的原因，用時(shí)作出處理。 ⑵ 否則，應(yīng) 看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（ 10 元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 ⑵ 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。 ⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話(huà)（客人要求時(shí)）。 ⑷ 杯中剩 1/3 酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。 ⑶ 如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿(mǎn)意而歸。 ⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 ３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤(pán)或優(yōu)惠九折以示歉意。 ２、對(duì)酒水不滿(mǎn)意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正 規(guī)酒水公司進(jìn)的， 經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng) 告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。 ３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。可讓客人留下地址和電話(huà)，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電 話(huà)與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面 解決。 ４、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜 單，向客人道歉，說(shuō)明原因， 求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。 ２、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人 道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔歉意，也 可請(qǐng)客人留下地址或電話(huà)以后有機(jī)會(huì)登門(mén)致歉。 ２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢(xún)問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品， 如小吃、甜食等。 (八 )、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？ 答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。 ３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。 51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ ⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。（注意：要根據(jù)客人的意思 說(shuō)話(huà) ，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。 ⑸ 切忌菜盤(pán)重疊放。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類(lèi)似的房間。 ⑵ 說(shuō)話(huà)要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。 ⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 4．對(duì)急于趕車(chē)等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 ⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。 14．客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎