【正文】 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。 ⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。 二、２０種常見服務案例分析 (一 )、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？ 答： 首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。 ２、如客 人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其 他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。 ３、事后組織有關人員調(diào)查此事，并對責任人做出罰款處理。 (五 )、客人對菜品不滿意時怎么辦？ 答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的 質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的 心情不好，影響就餐情緒。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 18 頁 ５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。 ４、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領班都應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意， 當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合 理要求，當客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結(jié)經(jīng)驗 教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。 (八 )、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？ 答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫(yī)院。 ３、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。 (十 )、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？ 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 18 頁 答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無 偽劣產(chǎn)品。服務員應迅速清理現(xiàn)場， 整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。 ２、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品， 如小吃、甜食等。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 18 頁 (十三 )、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？ 答：１、首先向客人推薦高標準，或是調(diào)整到其他標準的房間。 ３、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走?？稍S諾客人下次來消費時 優(yōu)惠。 ２、如確實沒有，應立即向客人 道歉，必要時給客人適當打折，以示薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔薔歉意，也 可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。 (十九 )、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？ 答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。 ２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。 。 ４、如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜 單，向客人道歉，說明原因， 求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結(jié)帳。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 18 頁 ３、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一 名或兩名服務員一起隨客人回去取 錢。 ２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立 即催上或取消由客人決定。 ３、此類情況原則上不予打折。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時送還，如找不到，也應電 話與客人聯(lián)系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面 解決。 (十四 )、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么 辦？ 中國最大的管理資料庫下載 答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺 和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。 ４、上菜時不得從孩子的關頂上。 (十二 )、如何為帶小孩的客人服務？ 答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩 子安排到過道上。 ３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。 ５、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況 輕重 可加倍賠償。 (九 )、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設施的情況后怎么辦？ 答：１、首先應通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。 ２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍等，我馬上與廚房 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 18 頁 聯(lián)系”、 “請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度 將菜端上來。 ２、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應告訴客人我店酒水是從正 規(guī)酒水公司進的， 經(jīng)技術監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應 告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。 ３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并 根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品 嘗，結(jié)帳時應考慮減收此菜的費用。 ２、服務員應當馬上整理臺面，