【正文】 （三）、一分鐘管理。 C酒店 ? 細(xì)節(jié)一 冷若冰霜 ? 細(xì)節(jié)二 蝸牛爬行細(xì)節(jié)三 理直氣壯 失敗導(dǎo)火索：低劣的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)員冷冰冰的面孔沒有西湖的溫馨與嫵媚； 衛(wèi)生間的臟亂更讓人覺得有一種對(duì)杭州的褻瀆 。 三、反常規(guī)服務(wù)細(xì)節(jié)技巧十大 標(biāo)準(zhǔn) 1— 5 與客人相遇，必須做到微笑打招呼。 培訓(xùn)方式 : 專題講解 ,案例分析 ,學(xué)員參與互動(dòng) ,情景式演練：培訓(xùn)對(duì)象 : 企業(yè)中高層管理者、人力資源部總監(jiān)、培訓(xùn)部經(jīng)理、部門經(jīng)理、培訓(xùn) 相關(guān)人員等 課程大綱： 一、 培訓(xùn)工作在組織中的位置和作用 培訓(xùn)在企業(yè)中的重要地位和作用 培訓(xùn)開發(fā)與人力資源的關(guān)系 培訓(xùn)部門的角色與職責(zé) 二、 如何建立良好的企業(yè)培訓(xùn)文化 形成良好的培訓(xùn)政策 如何獲取高層的支持？ 如何與部門之間協(xié)調(diào)配合？ 如何贏得員工的配合？ 培訓(xùn)環(huán)境文化 三、 培訓(xùn)體系的建立 概述： ? 有效的培訓(xùn)體系的特點(diǎn)及原則 ? 如何創(chuàng)建培訓(xùn)體系 培訓(xùn)課程體系 ? 培訓(xùn)需求分析 ? 年度培訓(xùn)計(jì)劃 ? 培訓(xùn)預(yù)算的制定 培訓(xùn)管理體系 ? 培訓(xùn)的實(shí)施與控制 ? 培訓(xùn)的效果評(píng)估 ? 培訓(xùn)紀(jì)錄的管理 ? 培訓(xùn)制度 良好的培訓(xùn)資源系統(tǒng) ? 內(nèi)部培訓(xùn)師系統(tǒng)的建立 ? 企業(yè)外部培訓(xùn)資源的整合 —— 如何選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和講師 培訓(xùn)時(shí)間：一天（公開課或內(nèi)訓(xùn)） 九、餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理決定成敗 課程特點(diǎn) :？ 通過案例分析 ,了解服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)，自覺增強(qiáng)自主細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)。怎樣才能讓員工具備有符合酒店發(fā)展的思想？ （ 1）如何建立競(jìng)爭(zhēng)危機(jī) （ 2）有動(dòng)力首先要有責(zé)任心，責(zé)任是什么？在哪里？怎樣建立？ （ 3）態(tài)度決定發(fā)展的格局？如何強(qiáng)化并自我投入工作？ （ 4）您了解社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)嗎？企業(yè)的用人機(jī)制嗎？ （ 5）我們的出路在哪里？ （ 6）現(xiàn)代酒店需要怎樣的員工？ 餐飲酒店督導(dǎo)培訓(xùn)框架 五、餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù) 為什么學(xué)習(xí)本課程 :？ 目前 ,中國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展迅速 ,居民的餐飲消費(fèi)行為發(fā)生了很大的變化 ,對(duì)餐飲企業(yè)來講 ,如何應(yīng)對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象及不同的口味 ?在就餐過程中如何讓客戶滿意而歸 ,就要求我們有很好的現(xiàn)場(chǎng)管理能力 ,本課程就是講解現(xiàn)場(chǎng)管理的一些實(shí)務(wù)與細(xì)節(jié)管理 . 學(xué)習(xí)收獲 : 餐飲企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的環(huán)節(jié) 。 《基層管理能力訓(xùn)練課程》將是基層管理者的加油站，您準(zhǔn)備好了嗎？ ◆ 課程特色： ※ 這是一堂針對(duì)身處管理最前線的管理者的必修課； ※ 從基礎(chǔ)的管理理念出發(fā)，針對(duì)前線管理者的工作特點(diǎn)，全方面的管理技巧修煉；實(shí)用的技巧及管理工具，迅速提升基層管理干部的管理水平。 服務(wù)行為分解為六項(xiàng)最基本的元素，酒店一線員工、領(lǐng)班、主管及樓面經(jīng)理只要加強(qiáng)這六項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化服務(wù)，從而幫助酒店成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ※ 領(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系與區(qū)別 ※ 員工的準(zhǔn)備度與領(lǐng)導(dǎo)者的行為 ※ 情境領(lǐng)導(dǎo)模式 ※ 有效授權(quán)的步驟 ※ 授權(quán)的原則 第五部分：激勵(lì)與員工輔導(dǎo) 酒店管理人員除關(guān)心由下屬行為所產(chǎn)生的績(jī)效外，還應(yīng)該注意此行為產(chǎn)生背后的思想推動(dòng)力。 學(xué)習(xí)收獲 : 了解競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，掌握如何與客戶建立互信，對(duì)外營(yíng)銷策略，對(duì)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷的方法 培訓(xùn)方式 : 專題講解 ,案例分析 ,學(xué)員參與互動(dòng) ,情景式演練：培訓(xùn)對(duì)象 : 營(yíng)銷人員、所有管理者及有進(jìn)取心的員工 課程大綱： 一、 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析 從餐飲與酒店競(jìng)爭(zhēng)格局分析競(jìng)爭(zhēng) 從各大酒店的營(yíng)銷策略分析營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng) 從餐飲與酒店的營(yíng)銷機(jī)制分析營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng) 從營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能看競(jìng)爭(zhēng) 顧客消費(fèi)心理分析與消費(fèi)群體分析 我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？我們的客戶在哪里 二、 把群體的客戶資源整合為酒店的資源有利與酒店更好的發(fā)展 我們的營(yíng)銷策略 為什么要建立客戶檔案 如何建立客戶檔案 營(yíng)銷經(jīng)理時(shí)間權(quán)重 一線如何配合營(yíng)銷 三、 推銷的藝術(shù) （一） 推銷方法 人 員推銷法 廣告推銷法 實(shí)物推銷法 利用客戶推銷法 客人點(diǎn)菜推銷法： ※ 形象解剖法 ※ 解釋技術(shù)法 ※ 加碼技術(shù)法 ※ 加法技術(shù)法 ※ 除法技術(shù)法 ※ 提供兩種可能 ※ 利用第三者技術(shù)法 ※ 代客下決定法 ※ 利用客人點(diǎn)菜矛盾法 餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷法 試吃推銷法 四、 推銷人員的素養(yǎng) 。 B酒店 細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)： 總結(jié)： 只要你踏進(jìn)酒家的大門，就會(huì)感受到一種溫暖，一種訓(xùn)練有素而且發(fā)自內(nèi)心的體貼。 六：輕視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)報(bào)復(fù)我們 A酒店 ? 細(xì)節(jié)一 進(jìn)門 ? 細(xì)節(jié)二 入廳 ? 細(xì)節(jié)三 上樓細(xì)節(jié)四 尾聲 失敗導(dǎo)火索：低劣的服務(wù)態(tài)度 賓客與服務(wù)員見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，冷漠面孔，即使外在形象再好，哪怕有多么動(dòng)聽的歡迎語也沒用，不會(huì)有被歡迎的感覺。 必須合作的 15條標(biāo)準(zhǔn)和不必合