【文章內容簡介】 步左右，說：“請這邊走?！睘榭腿死稳胱p手輕托椅背，然后右手示意往前輕推說：“您請坐”。遞上菜牌，右手拿菜牌上部，遞給女賓或主賓，“請您先看下今天的菜單”。遞毛巾，用毛巾夾，從每位賓客右邊遞送，說：“晚上好，請用毛巾?！鄙喜杷苯铀蜕吓莺玫牟鑹?，將餐桌上的茶杯翻起，再一一倒好，說：“請用茶”。點菜，備好筆和零點菜單站在賓客桌旁，與主人相距一臂遠，腰部稍微彎曲，微笑傾聽應答。寫單，點菜單上寫桌臺號、人數、時間、服務員姓名、用餐單位，書寫整齊，縮語符合要求，并重復菜單：“您要…… 還需要什么？您點了……對嗎？落單，將點好的菜單，第一二聯送給銀臺，第三四聯交給傳菜員，傳菜員拿單后，夾上餐臺夾，及時送入廚房各部門。1整理餐臺，收掉多余餐具或增補餐具，用托盤操作。1客人點好飲料，酒水后，從賓位開始，按順時針方向開始斟倒。1從副主人位左邊開始上菜，并報菜名。1按順序上菜，菜盤擺放要保持美觀，方便客人享用。1席間服務。1征求客人的意見，詢問是否需要添加東西。1清點飲料、酒水，寫流水帳單交于吧臺。1吧臺核對帳單，要仔細、無差錯。1用收銀夾請客人結賬。拉椅送客，拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，并說：“感謝您的光臨，請慢走！”2整理餐桌，先收玻璃器皿，再收毛巾、口布，接著收筷子、小勺、小碗、骨碟等餐具，最后收菜盤。2將餐桌恢復原樣，清掃本區(qū)域衛(wèi)生。十一、中餐鋪臺的標準鋪臺布之前，洗凈雙手，將臺布放在臺上。站在副主人位距桌邊40厘米，臺布四角握在雙手中，雙手展開，把相對的另一邊往外拉，臺布自然展開。十人臺以上采用撒網式，將臺布橫折，折時雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指，中指與無名指，無名指與小指慢慢地橫折處夾起，然后左旋撒或右旋撒。臺布撒蓋鋪好后務必均勻，臺布的十字折線對正，布面不起皺，四周下垂一致，認真擺放在十字折線的中間，轉臺放在中間，四周距離一致。準備餐具，分放在五個托盤中，第一托放骨碟，小碗，第二托放小勺，筷子，第三托放紅酒杯，第四托放水杯，第五托放小酒杯，牙簽桶。擺臺，先圍椅子，將座位定好，擺餐具時，用左手將托盤托起，從主人座位處開始，按順時針方向依次用右手擺餐具。A．骨碟距離桌邊2厘米、盤與盤之間距離相等。B．。C．小勺放在小碗內，勺柄朝左。D．紅酒杯、小碗、骨碟放在一條線上，水杯在其左，白酒杯在其右。三杯直徑成一條直線，杯距1厘米。E．筷架擺在骨碟的右上方，再將有筷套的筷子擺在筷架上，筷子的末端距桌邊1厘米，筷子套圖案向上。F．牙簽筒擺放在主人與主賓之間。G．將口布折疊整齊，擺放在骨碟中。第二章 客房部客房主管崗位職責全面負責客房管理工作，組織落實本部門規(guī)章制度、工作操作流程、服務質量標準、安全保障措施，制定培訓計劃。維護部門正常工作秩序，檢查衛(wèi)生質量和服務質量，以及設備設施的完好，控制物料和費用成本。主持部門會議，傳達指示，及時溝通信息，加強部門間的協(xié)作與溝通。督促、檢查客房部員工的出勤情況、著裝、儀容儀表，制定排班表。掌握住客情況和房間狀態(tài)，參與重要接待任務。重要賓客入住前，巡視檢查房間，做好接待準備工作，處理客人投訴和意外事件。按照衛(wèi)生標準和操作程序檢查督促房間衛(wèi)生，確?？头考肮矃^(qū)域保持清潔。負責管理客房鑰匙和對講機的分發(fā)，部門內所有物品的申領、保管、發(fā)放和盤點工作。定期對客房使用的固定資產、客用物品、工具設備等進行檢查和統(tǒng)計，做好消防安全工作。做好員工政治思想工作，調動員工工作積極性。完成所長交辦的其他工作任務。1領班在主管的領導下開展工作，做好分管工作。當主管不在位時，履行主管職責。前臺服務員崗位職責按照本崗位的工作程序和標準為客人提供優(yōu)質服務。負責預定銷售客房，保證客人信息登記準確無誤。辦理客人入住登記手續(xù)，服務快捷、準確，辦理時間不得超過3分鐘。為客人辦理退房手續(xù)，收回押金單及房卡，通知所在樓層服務員查房，然后送客人離開。準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。及時將客人入住、退房情況通報給客房服務員。見到客人主動問好，對客人用敬語，及時完成客人所交辦的工作范圍內的事情。做好重要客人入住的準備工作，按照規(guī)定配備水果及其它的物品。當客人要求加額外用品時及時送給客人，并負責收回。例如：被子、毛巾、拖鞋、吹風機等。收取洗衣，檢查洗衣單、房號是否正確。1發(fā)送報紙和雜志到客房。1保管好樓層總鑰匙,為客人開房門，下班時交還給客房主管。1認真閱讀交班本，做好交接班記錄，保證交接工作清楚、準確、及時、無差錯。1負責填寫住客情況表、消費單，每天上報給財務，保證準確、無誤。1保證總臺各工作用品完好、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。1完成領導交辦的其他工作任務。客房服務員崗位職責準時上下班，不遲到不早退，服從上級領導安排。2．按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域的安全工作。按每天實際入住情況聽取主管分配工作任務，并積極配合主管做定期的客房計劃衛(wèi)生。按標準操作流程整理和清掃自己所分配到的客房。負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。做好設施設備的日常保養(yǎng)，正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發(fā)現異常時，及時向上級匯報。牢記區(qū)域內的安全通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。認真聽取賓客的意見，并將客人的意見及建議及時反饋給上級。積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務用語。 1及時完成領導交辦的其他工作任務。客房部工作流程及標準 一、房態(tài)核對房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00、晚上18：00；上午8：00、下午14：00、晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當日8：0014：003)當日14：0018：00 前臺值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填寫在 “交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房態(tài)變化情況。在核對房態(tài)時，發(fā)現問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作。二、白班、夜班服務員工作程序（一）白班服務員 上、下班按時簽到，參加晨會，并到前臺領取房卡、鑰匙。 到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及重要用房的交接情況。 對主管負責，完成主管分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作。 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作。 負責迎送客人，準確、及時、安全地為客人提供各項輸送服務。 負責鑰匙的的保管，下班前巡視樓層情況，及時向主管匯報發(fā)生的異常情況，確保安全。 完成一定數量的房間清掃和計劃衛(wèi)生；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，保持工作車的整潔。 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，做好安全巡查工作。 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取、歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況。做好與夜班人員的交接工作。（二）夜班服務員 上、下班按時簽到。 接受領班的指令，完成分派的工作。 完成與白班服務員各項事宜的交接工作。 負責為客人提供開夜床服務。 檢查和清潔離店客人的房間。 負責各樓層巡查工作，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作。 保持好公共區(qū)域、服務室的衛(wèi)生及工作車的清潔。三、清掃房間工作程序走客房工作程序：對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。：按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完。，調整好位置，工作車開口向著房間內。，打開窗戶和調整空調。，并將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的干凈布草放在一邊待用。，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門。，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。將垃圾桶內的垃圾連同其它地方收拾的垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜志、報紙，撤出房間，視情況作為垃圾或遺留物處理。 清理衛(wèi)生間（1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置。（2）放水沖凈馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布袋內。（3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上干凈的垃圾袋。（4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位。（5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干，放在一邊待用。（6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡。（7）用備好的干、濕抹布，按順序對衛(wèi)生間進行抹塵。（8）按標準補充客用低值易耗品和其它客用品。（9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈。（10）檢查有無遺漏之處。（11）拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。 按規(guī)定程序做床，并將床歸位。 按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品。 按照酒店規(guī)定及其數量補充房間客用品。 吸塵 吸塵由里到外，特別注意房間的死角、桌椅下、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口。 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理。 將燈、電器關閉，退出房間。 填寫清潔報表。 有客房清潔房間的工作流程 住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應注意： 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規(guī)定。 ，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸。 ，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量； ，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話。 ，應尊重客人的意見調整空調的溫度。 ，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作。 。 空凈房清潔工作流程：和住客房程序相同，但應注意： 。 ，開始清掃，以檢查、抹塵為主； ，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并注意清洗抹干）； 、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門； （預抵），空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。租用辦公室清潔工作流程、文件等資料的丟失及泄露機密，采取如下打掃程序：（1）采取通知打掃服務，選擇辦公人員在房間時進行打掃。（2）打掃范圍是衛(wèi)生間、窗戶、地面，不包含桌面、文件柜。（3）未經辦公人員同意，服務人員不得私自進入辦公室，打掃衛(wèi)生時不準動用電話、計算機。（1）辦公室內每人配備一張房卡，進行登記、記錄。（2）如辦公室人員忘記帶房卡，需到前臺確認后，由服務人員進行開門。（3）如有房卡丟失現象，應及時到前臺掛失，以防止房間內物品及資料丟失。（4）如有辦公室以外人員要求進入，需經辦公室成員現場同意后方可開門。（1）辦公人員不得在辦公室內隨意亂拉電線、使用大功率電器，下班后應切斷電源后離開。若因此造成事故，一切后果由辦公室人員承擔。（2）辦公人員不得私自帶外來人員進入辦公區(qū)域或留宿。若因此造成事故，后果由辦公室人員承擔。（3）辦公人員出入辦公室要隨手關門，由此產生的一切后果由辦公室人員承擔。（1）客用一次性消耗品按照規(guī)格配備，保證需求。（2）對房間內固定資產進行盤查、登記。（3）辦公室人員不得私自搬移家具，如有破損或丟失，應予以賠償。四、做床程序拉床架墊站在床的尾部，根據個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。 開單 用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。 甩單 兩手相距約80100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高，身體稍向前傾，用力甩出去，床單四周均勻垂下，床單應正面朝上中線居中。 包角 包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。 套被套 被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。 鋪被子 被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。 套枕心 套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。 放枕頭 將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。 鋪床尾布 將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。 將床復位 彎腰將做好的床緩