【文章內容簡介】 ，沒錯，沒錯 祝賀語 （ 1）應酬式：身體健康，吉祥如意 （ 2）節(jié)慶式：祝您生日快樂，圣誕節(jié)快 推托語 （ 1）道歉式：對不起，我們旅行社暫時不能辦理英國出境游 （ 2）轉移式：您不妨打電話詢問一下其他酒店，看看有沒有單房間 （ 3）解釋性：對不起，這個地方有規(guī)定，不允許游客拍照，請給予理解 道歉語 （ 1）單獨用：對不起，請原諒 （ 2）組合用：對不起，打擾你休息了 三 .準確掌握服務用語 發(fā)音標準 語速適中 內容簡明 少用土語 慎用外語 四、服務用于禁忌 稱呼，問候不當 講話禁忌服務員在與賓客交談中 ，講話不當會引起客人的不滿，比如 （ 1）涉及隱私 （ 2）拒絕否定 （ 3）不耐煩 （ 4）搶話頭 （ 5）語氣生硬 （ 6）用詞不符合禮儀 （ 7）愛講葷話 （ 8）淺薄粗鄙 ? 案例 稱呼不當惹的麻煩 ? 一日，一位外賓在一位中國女士的陪同下倒北京某飯店下榻。前臺服務員為其辦理入住手續(xù)。由于當時客人較多，而確認賓客身份及核對證件又耽擱了一些時間，因此外賓顯出不耐煩的神情，于是服務員使用中文向外賓的陪同進行解釋，言語中隨口以“老外”二字稱呼外賓。沒想到這位外賓的陪同正是他的妻子，而外賓也聽懂了服務員的稱呼，結果二人很不滿，盡管事后服務員向客人道歉，單客人仍不滿意，結果給飯店造成了不良的影響。 ? 問題 ? 客人對前臺服務員不滿？這個案例說明了說明問題？ ? ，我們應該注意使用那些禮貌用語？ 第五節(jié) 優(yōu)質服務意識 ? 學習目的 了解服務禮儀基本理論的內容 掌握服務禮儀的理論的對服務人員的主要要求 熟練運用服務理論分析解釋服務現(xiàn)象 ? 基本內容 嚴守職業(yè)道德 強化服務意識 優(yōu)化服務環(huán)境 尊重服務對象 服務善始善終 增進雙方溝通 ? 說到服務禮儀，首先要說明什么是服務。 服務簡單的說，就是為他人做工作。服務禮儀，就是服務人員在服務過程中向服務對象表示尊重的規(guī)范化形式，體現(xiàn)著尊重對方與自我尊重。 一 .嚴守職業(yè)道德 餐飲服務人員職業(yè)道德的主要內容 1．忠于職守。愛崗敬業(yè)．精通業(yè)務．服務顧客 2．文明禮貌，熱忱服務，公平交易，講求信譽 3．銳意進取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭 4．尊師愛徒，團結協(xié)作，互敬互愛，共同提高 5．遵紀守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利 二．強化服務意識 ? 所謂 服務意識 是一種身為服務人員應有的感覺，是在“顧客總是對的”的信條指導下，樂于為顧客服務的意識。是否具備正確的服務意識表現(xiàn)在四個方面。 明確角色是指服務人員要明確自己在工作中于服務對象之間的社會關系，角色定位清楚 。 服務是一門藝術，服務人員應該研究消費者的心里，為顧客著想。 滿足顧客的不同需要，不能只關注所謂的大事，而是必須從細節(jié)做起。 耐心細致，百問不煩，白拿不厭，到顧客滿意為止。 沃爾瑪的《員工手冊》提出的要求： 樹立“顧客永遠是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。 ? 克制自己，避免因感情影響工作，措辭要謹慎，要用緩和的速度說話，爭取思考時間。 ? 牢記自己代表的是企業(yè)的形象，絕不能抱著“不關我事”的態(tài)度。 ? 處理顧客的抱怨時不能拖延，而且處理顧客的抱怨的行動也要讓顧客感覺到你在努力，以止息顧客的憤怒。 ? 向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應發(fā)自內心的關心顧客的需要。 ? 對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和的加以理解，如果沒有必要的解釋，不說為宜。 ? 得理不饒人”在生活中很常見，而在服務工作中卻要求“得理而讓人”。 如何把“對”讓給顧客？ 把“對”讓給顧客 ，有時需要“大事化小，小事化了” ，要先假定是自己的錯 三 . 優(yōu)化服務環(huán)境 1．衛(wèi)生 2．安靜 3．舒適 4．優(yōu)美 四．尊重服務對象 服務對象就是服務企業(yè)的顧客與單位客戶。 “物有所值” “尊重” （ 1）尊重服務對象的知情權 （ 2）尊重服務對象的選擇權 語言無干擾 表情無干擾 舉止無干擾 距離無干擾 許多消費者都會有這樣的經歷：當自己高高興興走進一家商場，準備挑選商品或只是想隨意看看時，會被緊緊盯隨 .熱情推銷的服務人員又纏的無可奈何，買又不想買，不買又不好意思再看，只好“落荒而逃”。 ? 服務人員與服務對象之間的正常距離，大致分為五種： 服務距離 ： 。使用于為服務對象提供服務之時 展示距離 ： 1米 — 3米。適用于為分為對象進行操作示范之時，既要使服象看得清楚，又要防止對方妨礙操作或是遭到誤傷。 引導距離 ：在服務對象左前方 。 待命距離 ：服務員距離服務對象 3米之外，又在視線之內， 以便能 “招之即來” 信任距離 ：在服務對象視線之外，以使其能專心觀賞或選擇。但力戒暗中監(jiān)視服務對象，不要去而不返令服務對象在需要幫助時找不到人。 （ 3） .尊重服務對象的民族習慣與宗教信仰 （ 4） .尊重服務對象的個性特點 服務對象是由于年齡，性別，職業(yè)，地位，文化程度等方面的不同形成不同的個性特點，購買服務也表現(xiàn)的不同。 （ 5） .尊重服務對象對商品不滿時要求退貨或賠償的權利 五 .服務善始善終 服務的善始善終對于服務行業(yè)來說至關重要。善始善終涉及了心理學的首輪效應與末輪效應兩個理論，其實就是說第一印象與最后印象問題，大家并不陌生。 1．第一印象效應 所謂的第一印象，是指人們在日常生活中初次接觸到某人，某物，某事時所 產生的 印象。 第一印象效應 對服務行業(yè)至少有兩個重要啟示，一是說一家服務單位在創(chuàng)建之 初，必須搞好“初次亮相”，另一方面，每名服務人員在顧客面前，應該設法留下良 好的第一印象，這樣 即使后來遇到一些負面的影響，往往也不太在意與斤斤計 較，甚至會完全忽略，使雙方在服務過程中達到互相合作與諒解，避免因看著 “不順眼”而產生的摩擦。 2．最后印象效應 最后印象效應既末輪效應，是說在人際交往中，留與他人的最后印象，與第一印象同樣非常重要。 （ 1）抓好服務的環(huán)節(jié) （ 2）搞好售后服務 六 .增進雙向溝通 雙向溝通理論，是服務禮儀的重要理論支柱，主張以相互理解作為服務人員與服務對象彼此合作的基本前提。 思考題 ? 什么是服務 禮儀？ ? 服務禮儀的基本內容設計那些方面？ ? 社會上為什么對服務工作越來越重視？ ? 什么是服務意識？如何強化服務意識？ ? 當服務對象“不懂規(guī)矩”時，服務人員應當如何提示客人？ ? 為什么說服務人員與服務對象不能相互理解溝通，就難以產生優(yōu)質服務？ 第二章 餐廳服務的基本程序