【正文】 投訴，及時向上級匯報。 沒有用過的臺布餐巾及用具、餐具等切勿再次清潔，容易增加破損。 推下欄車時，或小菜車時，應(yīng)雙手向前推，切勿反手推車。十八、特別事項 切勿單手拉臺或雙手推臺，因為容易破損地巾。 不要把手放在門邊。 要用濕毛巾去撿破碎的玻璃。 做好所有的客人的要求。 上菜時，需要停一停，知會客人，避免客人受驚。 開茶前用小量開水清潔茶壺。 運送時，需先讓通道給客人，切忌橫沖直撞。 收菜碟時，避免菜汁滴出。F、 各種用具包括花瓶，煙灰盅及臺牌應(yīng)擺放規(guī)定統(tǒng)一的位置。B、 留意家私不能破爛，有水跡或污漬。 鋪臺布的方式： 操作時，臺布放在餐臺上，身體站在距桌邊約20厘米，用雙手將臺布打開，平行打折，身略前公傾，手腕用勁朝對面方向桌角向前抖去，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位，臺布不能沾到地面，臺布中間的十字折紋的交叉點正好在餐桌的中心上，四角直線下垂，下垂部分與地面距離相等，鋪好的臺布要平整無皺紋。C、 臺布鋪后需四面對稱，下垂部分與地面距離相等。八、端托盤的技巧 端托盤是服務(wù)常用的技術(shù)之一 借助盤子來盛載餐具、酒水，飯菜以提高工作效率，同時也顯示出禮貌、衛(wèi)生。 湯A、 客人叫湯時后，要預(yù)備好湯碗、底碟、湯匙。 毛巾仔A、 要清潔，消毒后方可上臺。B、 如遇客人吃直接用手入口的食物，要上洗手盅。C、 用托盤收杯或放杯。B、 勤換骨碟，一有東西就要換（骨碟殘渣約5成滿時，客人在聊天未續(xù)用時，殘渣有2至3成滿，亦需要更換）。B、 客人入座時，將餐巾鋪開，放在客人的膝上或臺上（骨碟壓住一角）。B、 高或重的要放在身體內(nèi)側(cè)。能及時妥善地處理各種問題。二、服務(wù)人員應(yīng)具備的條件 可信賴：能正確地為顧客服務(wù)，完成所分配的任務(wù)，上班不遲到，早退。不能倚靠，收腹挺胸。 口：保持口腔清新，牙齒清潔，沒有口臭。男員工后發(fā)長度在衣領(lǐng)口上，女員工頭發(fā)過肩應(yīng)把頭發(fā)盤起來，頭飾以深色為主，耳環(huán)不能過長過大。餐廳的服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表是一種無聲的語言，良好的儀容儀表是塑造企業(yè)形象和尊敬賓客、傳播文明的需要。 面：不可以戴眼鏡上班，胡須必須刮干凈，面部保持清潔，女員工要淡妝，至少要涂口紅 手：經(jīng)常洗手，保持雙手清潔，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長、無黑邊。 襪：女員工須穿肉色無花紋褲襪，不可有破損，男員工須穿深色襪子。 制服：紐扣齊全并扣好，佩戴任何飾物不可露出制服外，如有突出的線頭應(yīng)自行剪去，員工工號戴于左上方，衣袖褲管不能卷起，經(jīng)常換洗，保持清潔。無曠工。 身體健康：服務(wù)員應(yīng)有健康的體格，以免傳染病，工作時必須精神抖擻，給人一種生氣和活力。C、 工作時，不要超過客人頭頂。C、 如果客人用餐時間離開餐位，要將餐巾折好放在餐臺上，等客人入座，重新鋪好。C、 拿碟的姿勢，姆指壓于碟邊，其它四指托于底部，不留指紋。D、 有污點的杯子不能上臺。 煙灰盅A、 煙灰盅內(nèi)不能超過二個煙頭。B、 客人吃白灼蝦、蚧等用手直接入口的食物，要換毛巾仔， 香煙A、 客人叫煙時，要用底碟，打火機放在右側(cè)，從左邊上。B、 上湯時要跟上湯勺。托盤的方法： 一般用左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部15公分左右，掌心向上，五指自然分開（大姆指指向左肩，其它四指平均分開指向左上方），用五指托住盤底，掌心不與盤底接觸，托于胸前，端盤時要注意掌握托盤的平衡，保持重心，始終落在掌心或掌心稍里側(cè)，走路時，上身挺直，略向前傾，視線開闊，目光平視前方，動作敏捷，精神集中充配，步伐穩(wěn)健并且面帶微笑，滿面春風(fēng)。D、 鋪臺布時不要用漁翁撒網(wǎng)式。十、擺位的方式： 擺臺的標(biāo)準(zhǔn)：餐具擺的要相對集中，各種餐酒具要配套齊全。C、 筷子套要平滑，筷子與骨碟要平行。十一、收位的程序 應(yīng)用托盤 先收死角 收位之正確手法十二、收臺的注意事項 切記不要粗手粗腳 分明類別，擺放安全。 收湯窩時，留意碟水濺出。 入班地厘后，需協(xié)助潔凈部，分開擺放。 茶葉份量適中。 上菜需在右手邊上，切記不能左手或越過桌中心斟菜。十五、落菜時注意事項衛(wèi)生、安全、儀表、正確、位置、無聲十六、分菜的重點 充分靈活應(yīng)用工具 步驟正確，先后有序 默記位數(shù)、眼明手慢悠悠、平均分配十七、工作安全要點 搬運重物時，要保持背部挺直。 洗玻璃杯時，要注意是否有破損。 將刀或危險器具存放妥當(dāng)。 推臺面時應(yīng)注意四周圍的環(huán)境，及動作不要太快，太急。 陶瓷器或玻璃器皿及金器應(yīng)分開收放。十九、服務(wù)員的職責(zé)：直接上司部長 向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 熟悉菜單上各種不同的菜色、菜式之配料，制作時間。 保證所有的調(diào)味油美工等要裝滿。1 負責(zé)清潔服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作，并做好餐后各項結(jié)束工作。 如果客人是開宴會，應(yīng)向客人介紹洋酒，餐酒和特別菜式。 兒童餐的份量應(yīng)要較為細小。 上菜時不宜從小童身邊上菜。 要以他們細心照顧，并有耐心。 著裝整潔大方，守時禮貌，快捷，服從指揮。 協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回潔凈部。熟悉臺號，每道菜名和所配醬料，菜大中例盤的分別，負責(zé)通知廚房菜的快慢，負責(zé)傳菜單到廚房，把做好的菜送到餐廳，備好醬料，煲好米飯，清點用具（菜蓋、刀叉、卡式爐等）清潔，安全，衛(wèi)生備好家私，（格碟等）檢查卡式爐，領(lǐng)汁醬節(jié)咸菜，調(diào)醬料并分好。 嚴格財務(wù)手續(xù)，每天進行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，做到帳款相符 每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計營業(yè)收入，填寫餐廳營業(yè)額的日報表。 當(dāng)同時來了2臺客人，的情況下，而你只是一位咨客，在沒有人幫你的情況下，你應(yīng)同時帶2臺的客人進去，其間留意，有沒有部長或服務(wù)員有空幫你帶客，應(yīng)對客人說，“先生，這位小姐將你帶去某某臺，先生，請跟他去。 客人要離開時，請不要主動和他握手，除非客人先伸手，送客人時，應(yīng)面帶笑容，點頭說，再見，多謝，或歡迎下次光臨，慢走等。”三十、散臺的工作程序當(dāng)客人進入酒樓時，迎客應(yīng)立即替客人拉門，并且微笑有禮的稱呼客人“歡迎光臨”，并詢問客人的人數(shù)和是否有訂桌。上功夫茶應(yīng)說“請用功夫茶”音量適中。 收臟毛巾，用毛巾碟上毛巾（同步進行）。當(dāng)傳菜員傳出菜時，服務(wù)員應(yīng)立即上前接應(yīng)，先移好上菜的位置，先上醬料再小心將菜落臺，并報出菜名。上洗手盅時要注意什么：洗手盅要放檸檬片可去腥味留意水溫，不應(yīng)過熱1 一定要用茶水，而不能用開水1 上洗手盅要向客人說明用途服務(wù)員需要經(jīng)常巡臺，留意自己區(qū)域每臺客人的動態(tài)，主動發(fā)覺服務(wù)工作。 勤換煙灰盅，兩個煙頭就要換，換時須小心煙灰 適當(dāng)時替客人斟酒水， 當(dāng)客人的酒水已差不多喝完，應(yīng)征求客人意見，是否再加。1 服務(wù)員必須眼觀四面，耳聽八方，時刻留意來桌上每位客人的神態(tài)，判斷客人所需在客人開聲前，以第一時間提供客人所需的服務(wù)。服務(wù)員也要在下班時到酒吧部登名以作證明人。三十一、模擬操作： 迎賓將客人帶到臺前，服務(wù)員熱情有禮并說“歡迎光臨”。 鋪席巾，拆筷子套，此時已經(jīng)拿托盤，注意輕拿輕放，要說先生請用席巾，注意手勢，順手拆筷子套（同步進行）。 部長點完菜后，上前詢問酒水（注意語氣），先生/小姐你們好，請問你們需要些什么飲料或酒水呢？