【文章內(nèi)容簡介】 13．收 機(jī) 14．清 機(jī) 15． P LU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時(shí)段報(bào)表 20．營業(yè)日報(bào)表 （三 ） 水 吧 工作站 術(shù)語 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星 盆 12．糖 包 13．冰 鏟 14．原 漿 15．原 罐 16．冷 飲 17．熱 飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺(tái)雪柜 （ 四 ） 服 務(wù) 工作站 術(shù)語 01．餐臺(tái)餐椅 02．調(diào)味架 /盤 03．臺(tái) 卡 04．臺(tái) 號 05．臺(tái) 布 06．口 布 07．盤 花 08．杯 花 09．餐 單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．點(diǎn) 菜 18．記 膳 19．薦 膳 20．分 單 21．盯 臺(tái) 22．落 菜 23．埋 單 24．送 客 25．每日清潔 26．定期清潔 （ 五 ） 傳 菜 工作站 術(shù)語 01．托 盤 02．盤 墊 03．核 菜 04．劃 菜 05．傳 菜 06．傳 餃 07．傳 水 08．報(bào) 菜 09．插單釘 10．收單箱 （ 六 ） 清 潔 工作站 術(shù)語 01． PA 區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前 室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時(shí)清潔 20．隨地清潔 三、工作敬語 尊 敬語：說話 者直接 表示自 己對聽 話者的 敬意的 語言叫 尊敬語 。尊 敬語的 最大特 點(diǎn)是 ：彬彬 有禮、熱 情又莊 重。使 用尊敬 語時(shí)，一 是要注 意時(shí)間 、地點(diǎn) 和 場 合 ， 語調(diào)也 要甜美 、柔和 。 迎 接 時(shí) ： 您 好，歡 迎您光 臨！ 對 不 起 ， 請 您稍侯 ！ 對 不 起 ， 讓 您久等 了 ！ 不 懂 時(shí) ： 對 不起， 我不太 明白。 對 不 起 ， 請 再說一 遍。 不 知 時(shí) ： 對 不起， 我不清 楚。 對 不 起 ， 我 不知道 。 道 歉 時(shí) ： 對 不起， 實(shí)在抱 歉！ 問 候 語 ： 多 日不見 ，工作 忙吧？ 多 日 不 見 ， 出差了 吧？ 稱 呼 語 ： 先 生（男 ） 女士（女） 祝 賀 語 ： 祝 您生日 快樂！ 祝 您 節(jié) 日 愉 快！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 步步高升！ 征 詢 語 ： 您 對我們 的菜品 有何建 議？ 您 對 我 們 的 服務(wù)有 何建議 ？ 應(yīng) 答 語 ： 請 多提寶 貴意見 ！ 這 是 我 們 應(yīng) 該做的 ！ 道 歉 語 ： 對 不起， 讓您久 等了。 對 不 起 ， 能 否給您 換另一 道菜？ 安 慰 語 ： 菜 肴已賣 完：我 幫您準(zhǔn) 備另一 套。 客 人突發(fā) ?。簞e 著急，我?guī)湍?叫醫(yī)生。 客 人丟失 財(cái)物：您不要 著急，一旦有 線 索 我 們 回馬上 與您聯(lián) 系！ 推 薦 語 ： 我 們的特 色菜是 。 我 們 的 新 款 菜是。 推 辭 語 ： 對 不起， 工作時(shí) 間不允 許坐。 對 不 起 ， 我 不會(huì)吸 煙。 對 不 起 ， 我 已吃過 工作餐 。 告 別 語 ： 請 走好！ 明天見！ 第 二 部 分 ： 基本行 為 一、站姿訓(xùn)練 站 立 是餐 飲服 務(wù) 員的 基本 功。 站 立時(shí) ，身體 要端正，挺胸、收 腹、眼 睛平視，嘴微閉，面微笑 ，雙 臂自然 下垂或 在體前 交叉 ，右手 放在左 手上，以 保 持 隨 時(shí) 可以提 供服務(wù) 的姿態(tài) 。 肩 膀 要 平 直，不 許聳肩 歪腦。 雙 手 不可 叉在 腰 間， 不可 放在 身 后， 更不可抱在胸前。 女 服務(wù)員 站立 時(shí) ，雙 腳呈“ V”字 形，腳尖開度 為 50 左右，膝和腳 后跟要 靠緊，不能雙 腳叉開。 站 立 時(shí)， 身體 不 能東 倒西 歪， 不 可坐 在桌子 上或椅 背上 。站累 了雙腳 可暫作“稍 息 ”狀 ，但上 體仍須 保證正 直。其要 求是身 體重心 偏移到 左腳或 右腳上 ，另一 條腿微 向前屈 ，使腳 部肌肉 放松。 站 立 時(shí)應(yīng) 留意 周 圍或 同事 的招 呼 合作 。站立 時(shí)間過 長在不 影響“ 陣容”的 情況下 要“巡 找事做 ”。 另外 站立 時(shí)要 注意顧 客， 但不 可“ 眼睜 睜”地 盯 著 ， 應(yīng) 靈活些 。 站 立 時(shí)要 精神 飽 滿， 表情 自然 溫 文， 切不可 似 呆 似 傻 ，身在 曹營心 在漢。 二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭 要正，背要伸 直 ，胸要 微挺，臀部要收 ，膝要彎曲。 2．取低處物品 拿 取低處 的物品 或拾起 落在地 上的東 西時(shí)，不要 彎上身 翹臀部 ，要利 用蹲和屈 膝動(dòng)作 。具體 做法是 腿稍分 開，而 不要低 頭，也不 要彎背 ，要慢 慢地把腰部低下。 3．行走路線 在 服務(wù)接 待場所，要按規(guī) 定的路 線行走，要靠右 行，不 能走中 間。行走 途中與 顧客相 遇時(shí)，要點(diǎn)頭 行禮致 意并主 動(dòng)讓路 ，不可與 客人搶 道并行 ；有急 事要超 越前面 客人時(shí) ，不可 跑步， 要口頭 示意，致 歉 后 再 加 緊步伐 超越。 4．向顧客致禮 向 對 面 走 來 的顧客 行禮要 注意以 下幾點(diǎn) ： （ 1） 在 適當(dāng) 的距 離 ，首 先注 視客 人 ，稍 后即點(diǎn)頭致意； （ 2） 點(diǎn) 頭 行 禮同時(shí) 用禮貌 用語問 候客人 ； （ 3） 行 禮姿 勢： 稍 停步 或放 慢步 伐 ，面 露微笑 ， 輕 輕 點(diǎn) 頭，態(tài) 度恭敬 。 5．適當(dāng)?shù)氖謩? 適 當(dāng)?shù)剡\(yùn) 用手勢，可以增 強(qiáng)感情 的表達(dá)。在服務(wù) 工作中 ，手勢 運(yùn)用要 規(guī)范和適 度。與 客人談 話時(shí)手 勢不宜 過多， 動(dòng)作不 宜過大 ，要給 人一種 優(yōu)雅、含 蓄而彬 彬有禮 的感覺 。通常，掌心向 上的手 勢有一 種誠意 ，尊重 他人的 含義；掌 心向下 的手勢 意味著 不坦率 、缺乏 誠意等 等。攥緊 拳頭暗 示進(jìn)攻 和自衛(wèi) ，也表 示憤怒。伸出手 指來指 點(diǎn)，是 要引起 他人的 注意 ，含有 教訓(xùn)人 的意味 。因 此 ，在引 路、指示方 向等時(shí) ，應(yīng)注 意手指 自然并 攏，掌心 向上，以肘關(guān) 節(jié)為支 點(diǎn)，指示目 標(biāo)，切忌伸 出食指 來指指 點(diǎn)點(diǎn)。 單 靠手勢 指示，而表 情麻木 或漫不 經(jīng)心是 不行的 ，還要 靠面部 的表情 和身體各 部分的 配合，才能使 賓客感 覺到這 是一種 “感情 投入” 的真誠 服務(wù)。 三、坐姿訓(xùn)練 四、蹲姿訓(xùn)練 五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練 六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識 對 于服務(wù) 人員來 說，修飾 是很重 要的，適 當(dāng)?shù)耐?貌修飾 ，會(huì)使 自己容 光煥發(fā)，充滿活 力。過 分的打 扮，濃妝艷 抹是不 適宜的 。從 心理學(xué) 的角度 認(rèn)識，服 務(wù)接待 工作人 員不該 在賓客 面前炫 耀自己，在各種 場 合 中 都 要注意 自己的 身份和 裝束。 2．衛(wèi)生知識 個(gè) 人 衛(wèi) 生 方 面的要 求有下 列幾個(gè) 方面 ： （ 1） 頭 發(fā)要 適時(shí) 梳 洗， 發(fā)型 要樸 實(shí) 大方 。男性 不留長 發(fā)、小 胡子、 大鬢角 ；女性 不梳披 肩發(fā)，還 要注意 避免選 用色澤 鮮艷的 發(fā)飾，一 般來說 ，女員 工 以 短 發(fā) 為宜。 （ 2） 在 工作 崗位 上 ，除 手表 外， 一 般不 可佩帶 耳環(huán) 、手鐲 、項(xiàng)鏈 、別針 等飾物 ，以 佩帶飾 物來顯 示 自 己 的 華貴嬌 艷會(huì)產(chǎn) 生不好 的影響 。 （ 3） 要 經(jīng)常 修指 甲 ，保 持指 甲清 潔 ，不 保留長 指 甲 ， 也 不要涂 有色的 指甲油 。 （ 4） 要 經(jīng)常 洗澡 ， 經(jīng)常 更換 內(nèi)衣 、 內(nèi)褲 和襪子 ，身上 不能有 汗味。 要養(yǎng)成 經(jīng)常漱 口的好 習(xí)慣，口 里不能 有異味 。上班 前忌吃 蔥、蒜、韭菜之 類使口 內(nèi) 有 異 味 的食物 。 （ 5） 要 注意 面部 清 潔 ， 為了 顯得 容 光煥 發(fā)，有 精神，適當(dāng)?shù)?化妝是 必要的，這也是 一種禮 貌的行 為和自 尊的表 現(xiàn)。化 妝的原則 應(yīng)是淡 雅自然 ，化妝 時(shí) 要 突 出 自己最 美的部 分，遮 掩不足 的部分 。 3．著裝 10 要點(diǎn) 帽 子 ：帽子 必須整 潔、不 退色， 佩帶端 正。 頭 發(fā) ：頭發(fā) 應(yīng)整齊 、整潔 ；發(fā)型 應(yīng)保守 、自然 ；不染 發(fā)，保持 頭發(fā)的 自然色 ；領(lǐng)口 上方的 短發(fā)要 修剪整 齊；長 發(fā)應(yīng)束 在腦后，不遮臉 ；每個(gè) 人的發(fā) 型 均 符 合 要求； 胡 須 ：男 性 應(yīng)經(jīng) 常刮 臉 ；鬢 角要 修剪 整 齊 ,耳 陲 以 下 部 分應(yīng)刮 ； 首 飾 ：允 許佩帶 適當(dāng)?shù)?、有 品位的 首飾 ，耳陲 上 只 允 許 帶一個(gè) 耳環(huán)， 但不允 許戴戒 指； 衛(wèi) 生 ：定期 洗澡； 保持指 甲和雙 手的清 潔；不 允 許 涂 指 甲油； 圍 裙 ：整齊 、整潔 、無破 損，不 使用嚴(yán) 重退色的圍裙； 胸 卡 ：佩帶 在制服 的右側(cè) 胸部，確保胸 卡上的 文 字 無 錯(cuò) 別字， 字跡清 楚； 上 衣 ：整齊 、整潔 、無破 損，紐 扣無脫 落，領(lǐng) 口 整 齊 翻 下； 褲 子 ：整齊 、整潔 、無破 損，長 度正好 到鞋面 。 不 得 過 短或過 長； 鞋 襪 ：鞋為 深色，低跟，不滑材 質(zhì)鞋底 ，鞋要 擦亮； 保持清 潔，不 允許穿 露腳趾 露跟的 涼鞋， 襪 子 為 深 色 或肉色 ，尼龍 絲長襪 無脫絲 。 餐廳服務(wù)員禮儀禮貌 服 務(wù)員的 個(gè)人形 象不僅 體現(xiàn)服 務(wù)員的 基本素 質(zhì)，也折 射一個(gè) 酒店的 整體形 象。 因此 ，加強(qiáng) 對服務(wù) 員個(gè)人 形 象 的 訓(xùn) 練是十 分重要 的。 一、儀容 發(fā) 型 ： 干 凈、整 潔、不 怪異。 男服務(wù) 員劉海不過 眼簾，發(fā)腳前 不過耳，后不過 衣領(lǐng)，女服務(wù) 員頭發(fā) 不 宜 過 長 ，應(yīng)用 統(tǒng)一發(fā) 夾在腦 后梳理 成髻。 化 妝 ： 女 服務(wù)員 必須化 淡妝上 崗，不 濃妝艷抹或 使 用 味 濃 化妝品 ，以淡 雅自然 為宜。 飾 物 ： 原 則上不 允許佩 戴任何 飾物， 其原因： （ 1） 不 方 便 工作， 如：耳 環(huán)、手 鏈等。 （ 2） 不 衛(wèi) 生 ，如： 指環(huán)等 。 （ 3） 為 尊 重 顧客， 使其得 到心理 上的滿 足。 個(gè) 人 衛(wèi) 生 ：注意 保持個(gè) 人清潔 衛(wèi)生， 勤洗澡，身 上不得 有異味 ；服務(wù) 員不允許 留長指 甲、涂 指甲油 ， 男 服 務(wù) 員不允 許留胡 須。 二、儀表 按 餐 廳 所 發(fā)制服 統(tǒng)一著 裝。 服 裝 應(yīng) 勤 洗勤換 ，服裝 不許有 污漬、 異味，衣袖 、領(lǐng)口 要保持 干凈、燙 貼，不 允許私 自在衣 物上加 以 其 它 裝 飾。 服 裝 必 須 扣好扣 子，上 好拉鏈 ，不許 敞開。 穿 黑色皮 鞋或布 鞋，不允 許穿厚 底鞋、休 閑鞋、涼 鞋 、 拖 鞋 等，穿 皮鞋時(shí) 應(yīng)保持 光亮， 無塵污 。 穿 裙 子 時(shí) 必須穿 淺色肉 色長筒 絲襪， 不允許穿其 它 顏 色 絲 襪。 工 牌 統(tǒng) 一 端正地 掛在左 胸前。 三、儀態(tài) 坐姿 （ 1）入坐時(shí)，略輕而 緩，但不 失朝氣 走到座 位前，距 一步時(shí) 轉(zhuǎn)身，右腳后 退半步，左腳跟 上，然 后輕穩(wěn) 地坐 下。女性穿 裙子入 座時(shí)要 用手將 裙子向 前攏一下。 （ 2） 入 坐 后 上身正 直，頭 正目平 ，嘴巴 微閉，臉帶 微笑，服務(wù)人 員一般 坐凳子的 三分之 二處，兩手放 兩腿上，有扶手 時(shí)可將 雙手輕 搭于扶 手或一 搭一放 ，小腿 與地面 基本垂 直，兩腳 自然平 落地面 ，兩膝 之間的 距離，男子