瀛洲賓館質(zhì)檢培訓部管理制度-楊文紅(編輯修改稿)
2025-05-04 23:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 備、餐中服務、會場的布置及服務的檢查與督導結(jié)束工作主動積極征詢意見向會務組征求關(guān)于團隊住宿、用餐及會議服務的賓客意見，并進行匯總整改。處理賓客投訴的工作程序工作項目工作標準工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）如果賓客情緒激動，要設(shè)法把賓客請到合適的地點進行交談。聯(lián)系處理投訴正確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠意——在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。——對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級領(lǐng)導聯(lián)系，取得指令，不要無把握無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應將賓客投訴意見及時通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題?！碣e客總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到賓館的誠意，變不滿意為滿意，補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問題，對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護賓館利益，堅持原則，但態(tài)度要緩和、語言舉止必須禮貌、并根據(jù)情況采取有效措施記錄完整如實將賓客的意見通知有關(guān)部門，以使客人下次時店時提供針對性的服務，避免賓客再次投訴。新員工入店培訓的工作程序 第一天上午 賓館的基本概況 賓館經(jīng)營理念和未來發(fā)展方向 賓館組織結(jié)構(gòu)等 第一天下午 職業(yè)道德教育 員工手冊 獎罰規(guī)章 第二天上午 服務禮儀和接待規(guī)范 形體訓練 衛(wèi)生知識 參觀賓館 第二天下午 消防安全知識、緊急事件處理 各部門本職工作臺內(nèi)容介紹 第三天上午 基礎(chǔ)英語 第五節(jié) 部門管理制度一、中層管理人員考核制度 為提高賓館的整體服務質(zhì)量與管理水平，充分調(diào)動中層管理人員的工作積極性與主動性，強化責任意識，特制定以下考核制度： 中層管理人員考核實行扣分制，一分折合為人民幣5元。 中層管理人員要求每班提前十分鐘到班，遲到、早退、中途離崗一次扣2分，病假扣1分，事假扣2分（需履行
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