瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度-楊文紅(完整版)
【正文】 地聽取賓客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）如果賓客情緒激動，要設(shè)法把賓客請到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談。1 定期對后勤部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行分類匯總，反饋給各相關(guān)部門經(jīng)理，督促其落實(shí)整改，并復(fù)查整改效果.1 協(xié)助經(jīng)理組織各類培訓(xùn)。 協(xié)助賓館領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。1 負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施。 代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部目 錄第一節(jié)：部門概述第二節(jié)：部門組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)：崗位職責(zé)、工作內(nèi)容 經(jīng)理崗位職責(zé) 質(zhì)檢培訓(xùn)員崗位職責(zé)第四節(jié)：工作程序 接待重要散客的工作程序 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序 處理賓客投訴的工作程序 新員工入店培訓(xùn)的工作程序第五節(jié)、部門管理制度 中層管理人員考核制度 總值班制度 大堂質(zhì)檢考核制度第一節(jié) 概 述 質(zhì)檢培訓(xùn)部是賓館工作服務(wù)質(zhì)量管理的職能部門，對賓館各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)整改，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使酒店管理更科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。 在檢查的過程中，如遇重大問題，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保賓館銷售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)賓館的形象和賓客的利益。1 編制年度培訓(xùn)預(yù)算并呈報(bào)賓館，控制每年的預(yù)算支出。 代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。(具體工作包括草擬計(jì)劃、選用教材、聘請師資、組織上課、總結(jié)培訓(xùn)、建立檔案情況)1 經(jīng)常深入部門了解培訓(xùn)情況，提出可行建議，促進(jìn)部門培訓(xùn)工作。聯(lián)系處理投訴正確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠意——在聽取賓客意見時(shí)，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題，對一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋清楚，對一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。 每月工作計(jì)劃以及領(lǐng)導(dǎo)安排的工作臺，有一項(xiàng)未完成扣1分。1 未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)工作計(jì)劃的，一次扣2分。違反以上規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次扣工程部經(jīng)理2分。值班人員必須認(rèn)真檢查賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作、安全工作、服務(wù)工作和衛(wèi)生工作等。值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)了解當(dāng)日客房出租情況，如出租率達(dá)到或高于95%（或當(dāng)日空房數(shù)≤12間時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將房卡還至總臺，以便于前臺出售。1值班經(jīng)理檢查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：① 出勤情況；② 大堂高峰時(shí)段的秩序；③ 客房、餐廳廳堂衛(wèi)生（各不少于二間）；④ 公共
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