【文章內(nèi)容簡介】 l 費用占銷售額的百分比l 根據(jù)客戶類型l 根據(jù)產(chǎn)品類型衡量團隊業(yè)績:收集到衡量團隊業(yè)績所需的所有數(shù)據(jù)之后，將它們放在一起進(jìn)行評估，一個數(shù)據(jù)不足以做出一個結(jié)論。非銷售衡量工具:非銷售時間評估:l 對預(yù)期客戶進(jìn)行的電話訪問l 給預(yù)期客戶所寫的信件l 提出的建設(shè)方案l 廣告的策劃l 解決的顧客申訴數(shù)量l 服務(wù)訪問l 收回的逾期未付帳款 自我提高和培訓(xùn)評估銷售人員的自我提高措施:進(jìn)一步自我提高的建議措施:作為銷售經(jīng)理，你需要采取哪些措施協(xié)助銷售人員自我提高工作:公司采用的提高銷售人員業(yè)績的措施: 進(jìn)步潛力評估 利用下表來評價每個銷售人員的進(jìn)步潛力。在會議上公布你的評價結(jié)論，發(fā)掘銷售人員的進(jìn)步渴望并制定職業(yè)發(fā)展計劃。o 這個銷售人員是否愿意到其它地方去工作？o 他是否愿意到其它的銷售區(qū)域工作？o 現(xiàn)在他應(yīng)不應(yīng)該被考慮升職？o 他是不是將來一個可能的升職人選？o 如果是，這個銷售人員將會被考慮升到哪些職位？職位：_______________________________________________________________*什么時候考慮？ （現(xiàn)在還是六個月之后還是一年之后）*如果這個銷售人員現(xiàn)在并不符合升職的條件，但是是將來可能的人選，他需要*進(jìn)行哪些工作才能滿足升職的標(biāo)準(zhǔn)？*銷售人員表現(xiàn)的總結(jié):（包括強項和弱項）*這個銷售人員與他的同時相比怎樣？前25％ 中上25％ 中下25％ 后25％ 團隊服務(wù)評估有效的年度評估會議與關(guān)鍵客戶一起舉行年度評估會議。一年中應(yīng)該有一兩次與關(guān)鍵顧客會面，看一看各種事情的進(jìn)展情況。在一個隨意交流的環(huán)境中，銷售人員可以和顧客討論行業(yè)狀況，經(jīng)濟氣候及預(yù)期，競爭者的優(yōu)勢和弱點等等。這種年度會議或半年會議是一個很好的機會，用來1）加強關(guān)系2）尋求反饋3）引進(jìn)新產(chǎn)品4）規(guī)定將來的方向每個評估會議都是不同的，但是以下幾點注意事項卻是普遍適用的，根據(jù)它們來策劃一個有效的會議。1. 如果可能的話，安排一個早餐或午餐會，吃飯往往可以讓人們感到放松，創(chuàng)造一個隨意的氣氛。2. 選擇一個適于開會的地方。光線要好，要有一個大桌子，不要出現(xiàn)在飯后有人趕你們走的情況3. 邀請較有影響力的客戶參加你們的會議。如果有兩個購買者，一定要讓兩個人都參加會議4. 準(zhǔn)備必要的表格討論上一年的銷售情況，準(zhǔn)備必要的文件，用它們來說明你的有關(guān)行業(yè)趨勢、產(chǎn)品等的結(jié)論或意見。5. 會議時間要足夠長，一個小時的時間可能會太緊了。6. 組織你的講話，合理分配時間，介紹過去的情況，詢問有關(guān)業(yè)績、質(zhì)量和滿意度等的問題，詢問客戶的經(jīng)營情況和將來的打算，介紹一些新的東西。7. 給你的客戶足夠的討論時間。問那些沒有限制的可以自由回答的問題，鼓勵他們說出自己心中的各種想法8. 通過行動和言語表達(dá)出你的服務(wù)承諾，以及你的建立長期的良好的互利合作關(guān)系的愿望9. 評估和討論之后，介紹一種新產(chǎn)品、服務(wù)或是一個新的營銷設(shè)想，你也可以給他們提供一個特別折扣，或是促銷組合，感謝他們花時間和對你的公司業(yè)務(wù)的支持。10. 除了那些較為直接的和明顯的，挖掘深層次的機會和需求，關(guān)注前景，同時也關(guān)注具體細(xì)節(jié)。11. 如果合適的話，向他們索要推薦信或證明信，你現(xiàn)有的客戶基地是最好的新客戶來源。 衡量客戶保持力顧客保持力是對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要的衡量依據(jù)。大多數(shù)公司，一般來說，每年流失10％到15％的顧客，要知道，建立新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶成本的六倍，所以公司對于這件事可不能大意，現(xiàn)有客戶的保持與新客戶的建立要同樣重視，要具有同樣的優(yōu)先順序，看一下這個數(shù)據(jù)，在許多行業(yè)中，5％的提高顧客保持力平均來說可以85％地提高長期業(yè)務(wù)量，其它的原因還包括：l 長期客戶一般來說每年的訂單都會增加l 對長期客戶進(jìn)行服務(wù)較為容易，因為雙方比較熟悉，有問題的地方都已經(jīng)解決了l 長期客戶愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持額外費用l 長期客戶是最好的推薦新客戶的來源 業(yè)績評估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為，也可以讓自己與員工保持密切的關(guān)系，有利于以后的指導(dǎo)項目的順利開展。 衡量顧客滿意度給出定義對于公司來說，保持的意思是什么？定義脫離可能會更容易一些，不管怎么樣，你都需要想辦法來量化顧客的行為，生產(chǎn)廠家可以根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)和年產(chǎn)量，銷售周期越短，你對顧客了解得越深入，那么定義工作就越容易。跟蹤顧客這需要創(chuàng)建一個體系進(jìn)行客戶跟蹤。為長期的利益而努力不斷地采集數(shù)據(jù)，并每年或每半年一次進(jìn)行分析。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較，發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降，那么趕快尋找原因所在。從客觀上找原因，不要依賴于對客戶態(tài)度的調(diào)查結(jié)果，這些太主觀了，一個較為準(zhǔn)確的信息來源是正在流失的客戶，問問他們?yōu)槭裁床辉冈購哪愕墓举徺I，多數(shù)人會很愿意告訴你你在哪方面讓他們感到失望了。詢問的同時，調(diào)查一下你的競爭對手是如何把顧客吸引過去的，將這些信息反饋給銷售人員，情況會有所改變。制定保持目標(biāo)沒有一個公司可以100%地保持客戶，不管你怎樣做，有些顧客還是會流失掉的，也許他們只是在你促銷期間因為價格的原因才購買的。所以你需要分析資料，決定一個可以接受的流失率水平，然后設(shè)計一個方案，利用公司的優(yōu)勢、克服不足，吸引合適的客戶類型。了解競爭者保持率的信息看一下同競爭者相比，你的公司的保持率水平怎樣，你可以對那些同樣從競爭者那里購買的顧客進(jìn)行調(diào)查，從而估計出他們的保持率。改變，衡量，跟蹤，重復(fù)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有所改變之后，你需要跟蹤衡量進(jìn)展的情況，必要的話，再采取其它的措施。 服務(wù)審計的過程和必要性診斷業(yè)績問題個人、機構(gòu)和環(huán)境因素激 勵技 能個人能力期 望業(yè) 績診斷和糾正能夠找到問題的根源所在能夠找到問題的根源所在但是不值得去解決不能找到問題的根源所在解決這個問題別在意這個問題或者解雇這個員工 形勢和措施 被動銷售和主動銷售被動銷售的特征s 只對顧客明確說明的需要作出反應(yīng)，不考慮顧客這樣做的原因s 只在顧客詢問時，才提供相關(guān)的信息和服務(wù)，也就是說只按顧客的要求做s 嚴(yán)格遵從習(xí)慣，章程、體制以及顧客指定的程序s 接受基本的決策標(biāo)準(zhǔn)，購買動機和價值體系，沒有任何疑問主動銷售的特征s 發(fā)掘顧客的真正需求，不管顧客是否非常想滿足這個需求，甚至顧客自己都不知道，也不管這是否讓推銷員自己受到歡迎和好評。s 以需求為導(dǎo)向的建議，不管顧客是否提出，不管這個建議是否容易實施，主動的推銷員從心里面真正為顧客考慮，試圖最好地滿足他們的真正需求，而不管顧客如何看待他們的做法。s 同樣地，接受顧客的標(biāo)準(zhǔn)，購買動機和價值觀，同時努力地使顧客了解自己的真正需要。 典型的銷售人員的特征消極型銷售人員s 總是“很忙”s 接受傳統(tǒng)的觀念s 缺乏個人的和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)s 工作流動性很大，屬“三年換入個工作”的類型s 不管標(biāo)準(zhǔn)如何，業(yè)績總是中等偏下s 只關(guān)注成本和短期收益，不愿為長期投資s 不了解自己所處時代的真正的經(jīng)濟狀況適應(yīng)型銷售人員s 只想要今年比去年更好s 對那些極少遭到客戶拒絕的，能得到同事和管理層較大支持的產(chǎn)品的銷售感興趣s 對個人和職業(yè)發(fā)展偶爾感到有興趣s 對實施公司的項目缺乏熱情s 在規(guī)劃和主動銷售時，喜歡口頭承諾，而不考慮承諾實現(xiàn)的具體代價s 害怕區(qū)域焦點和運作的變化s 覺得“只要大家合作的話，就一定能取得進(jìn)步”預(yù)見型銷售人員s 積極地尋求自己所在區(qū)域的市場機遇s 重視規(guī)劃、營銷、區(qū)域和時間管理s 收集、分析和交流信息時，很有組織性s 與顧客一起進(jìn)行方案的合作規(guī)劃和實施s 積極參與行業(yè)和社團活動s 致力于提高自己的個人和職業(yè)技能及區(qū)域潛力積極型銷售人員s 過于關(guān)注現(xiàn)在和將來的市場地位s 完全根據(jù)規(guī)劃工作s 關(guān)注重大的事s 發(fā)現(xiàn)顧客需求的趨勢s 為公司和客戶帶來變化s 善于內(nèi)部營銷：幫助公司根據(jù)市場的變化來調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)主管所在區(qū)域的市場潛力銷售人員是否知道這個問題會導(dǎo)致的結(jié)果是否制定明確的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，并清楚地轉(zhuǎn)達(dá)給團隊銷售人員是否知道他沒有達(dá)到哪一項標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)常對他們的業(yè)績作出明確的、可信的反饋業(yè)績的失敗是否不在銷售人員的控制之中，例如，市場上突然變動、油價上升或紙價上升否是排除或抵銷不在他控制之中的負(fù)面因素問題的原因是否缺乏知識或技能是補充和強化知識和技能的不足之處否問題的根源是否缺乏積極性是調(diào)整獎勵和懲罰方式來激發(fā)積極性 業(yè)績績問題的根源 解決業(yè)績問題糾正量化的結(jié)果 有效的業(yè)績評估業(yè)績循環(huán)目標(biāo)設(shè)定業(yè)績評價包括三個過程持續(xù)的反饋業(yè)績評價(行為變化)s 成果s 薪水s 優(yōu)勢和弱點s 將來的發(fā)展s 行動規(guī)劃s 培訓(xùn)s 有效的業(yè)績評估元素一個積極有效的業(yè)績評估應(yīng)該：s 聚焦于具體的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)s 之前持續(xù)地進(jìn)行反饋s 精心計劃s 以將來業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向s 巧妙地傳達(dá)s 對成果時行表揚肯定s 以事實為依據(jù)s 強調(diào)積極的一面s 用事實說話s 表揚成果6. 重點客戶組合分析（十步驟）為什么重點客戶管理如此重要?與顧客發(fā)展客戶關(guān)系的主要原因是: 減低風(fēng)險 合理回報典型的客戶團隊結(jié)構(gòu)技術(shù)支援及維護(hù)銷售業(yè)務(wù)及行政支持營銷研發(fā)客戶服務(wù)財務(wù) 重點客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理銷售客戶經(jīng)理供應(yīng)商識別及選擇重點客戶 考慮因素: 企業(yè)策略 市埸營銷策略 市埸細(xì)分策略 重點客戶的吸引力: 購實量/價值 利潤潛力 增長率 其它 企業(yè)自身商業(yè)優(yōu)勢 地點 購買要求及流程 競爭對手及現(xiàn)在供應(yīng)商市場細(xì)分選擇標(biāo)準(zhǔn)低高市場的吸引刀投資/增長選擇性投資 規(guī)模 增長 盈利能力 競爭強度管理為取得流動資金或撤資保持/管理以獲得穩(wěn)定收入低商業(yè)優(yōu)勢 產(chǎn)品系列 產(chǎn)品功效 服務(wù)質(zhì)量（包括分支機構(gòu)） 價格 相關(guān)的服務(wù)（如：技巧指導(dǎo)） 信譽與形象營銷目標(biāo)及策略: 1. 保持 2. 增長 3. 收割 4. 撤出 5. 進(jìn)入 大客戶管理組合分析（十步驟） 目的:評估針對每個大客戶: 達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的潛力的機會 企業(yè)的內(nèi)部能力是否能配合從而選擇大客戶 準(zhǔn)備:1. 所有大客戶的數(shù)據(jù)及資料2. 決定評分的時段 (一般為三年)3. 肯定有足夠的數(shù)據(jù)去評分4. 肯定有所有產(chǎn)品準(zhǔn)確的