【文章內(nèi)容簡介】 到透明、務實和以身作則。原則３：全員參與　　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。原則４：過程方法　　　將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網(wǎng)絡。在應用于質(zhì)量管理體系時，２０００版ＩＳＯ９０００族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。原則５：管理的系統(tǒng)方法　　　針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。原則６：持續(xù)改進　　　持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。原則７：基于事實的決策方法　　　對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。原則８：互利的供方關系　　　通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。第四章 物業(yè)管理知識一、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。 　　　　物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類：① 基本業(yè)務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；② 專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務。④ 經(jīng)營業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等。 二、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成：1. 土地。指由一定范圍的面積構成的地產(chǎn)。2. 建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3. 物權。物權是財產(chǎn)權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。三、什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？其等級條件是什么？　　1999年建設部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范，并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質(zhì)企業(yè)的標準如下： 　　　?。ㄒ唬┵Y質(zhì)一級企業(yè)　　　1. 冊資本500萬以上；　　　　2. 具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；　　　　3. 管理兩種類型以上的物業(yè)；　　　　4. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：(1) 多層住宅200萬平方米；(2) 高層住宅100萬平方米；(3) 獨立式住宅（別墅）15萬平方米；(4) 辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米?！　　　?. 20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；　　　　6. 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；　　　　7. 建立了維修基金管理與使用制度。 　　　?。ǘ┵Y質(zhì)二級企業(yè)　　　　1. 注冊資本300萬以上；　　　　2. 具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；　　　　3. 管理兩種類型以上的物業(yè)；　　　　4. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：(1) 多層住宅80萬平方米；(2) 高層住宅40萬平方米；(3) 獨立式住宅（別墅）6萬平方米；(4) 辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米?！　　　?. 10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；　　　　6. 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；　　　　7. 建立了維修基金管理與使用制度。 　　　?。ㄈ┵Y質(zhì)三級企業(yè)　　　　1. 注冊資本50萬以上；　　　　2. 具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；　　　　3. 委托的物業(yè)管理項目；　　　　4. 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；　　　　5. 建立了維修基金管理與使用制度。四、什么是業(yè)主？　　業(yè)主是指物業(yè)的所有權人，即房屋所有權人和土地使用權人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務的對象。業(yè)主對物業(yè)的管理權基于對物業(yè)的所有權。五、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？　　業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關業(yè)主在物業(yè)使用、維護和管理等方面權利義務的行為守則?！　　　∷▋?nèi)容有：　　　　1. 住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù)；　　　　2. 公共場所及公用設施狀況；　　　 3. 業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式；　　　　4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設施的權益；　　　　5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權利；　　　　6. 業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權；　　　　7. 住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交；　　　　8. 業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應遵守的行為準則；　　　　9. 違反業(yè)主公約的責任；　　　　10. 其他有關事項。六、什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權和義務？　　業(yè)主委員會是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權和義務如下：　　　　職權是：1. 召集和主持業(yè)主大會；2. 審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3. 采取公開招投標方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4. 審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目；5. 審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的收費標準；監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作?！　　　×x務是：1. 執(zhí)行業(yè)主大會各項決定；2. 遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3. 不得從事各種投資和經(jīng)營活動；4. 對物業(yè)管理公司的正當經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。 七、業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？　　業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生?！　　　∷麄兙邆涞臈l件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應當具有熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。八、物業(yè)的使用與維護業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。1）損壞房屋承重結構，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。2）對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺、天臺、屋面等進行違章鑿、拆、搭、占等。3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當權益的活動。5）業(yè)主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果，由其自負。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地。2）擅自改變房屋及其配套設施的用途、結構、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護設施，損毀設施、設備，危及房屋安全。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。4）亂停亂放車輛。5）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術雕塑，影響景觀。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒余泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險物品。7）飼養(yǎng)禽畜。九、物業(yè)管理的原則：權力界定原則　　　　　　　　　　　　專業(yè)化服務原則　業(yè)主至上原則　　　　　　　　　　　　責權明確原則經(jīng)濟合理原則　　　　　　　　　　　　超前管理原則　統(tǒng)一管理原則　　　　　　　　　　　　公平競爭原則十、物業(yè)管理中管理服務與經(jīng)營三者間的關系：管理是手段，服務是宗旨，效益是目的．十一、公司正常物業(yè)管理服務提供過程有那些服務？安全管理服務，設施設備運行及維修服務。清潔服務、綠化服務、社區(qū)文化服務。樓宇接管、入住、裝修服務。物業(yè)管理服務費收繳服務。業(yè)主/住戶咨詢、接待服務。特約有償便民服務。十一、治安知識（一）、名詞解釋治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。正當防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。正當防衛(wèi)的條件：1）、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施；2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施；3）、防衛(wèi)的目的必須正當；4）、必須針對不法侵害者實行；5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應有的損害。）防衛(wèi)過當?shù)亩x：指正當防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。防衛(wèi)過當?shù)姆韶熑危簯斬撔淌仑熑?，但是應當減輕或免除處罰。緊急避險:就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。緊急避險的民事責任 :《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔民事責任或者承擔適當?shù)拿袷仑熑?。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當?shù)拿袷仑熑巍Ｗ罡叻ㄔ宏P于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償，可以責令受益人適當補償。 可見，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護的，關鍵在于要控制損害的程度。（二）、保安員權限對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權力。 發(fā)生在管理服務區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關的情況，但無　　現(xiàn)場勘查的權力。 照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。 出入管理服務區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權。 管理服務區(qū)域內(nèi)進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。 勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當。 業(yè)主、單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。 非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當?shù)毓矙C關處理。 有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。 違法犯罪行為有權制止，但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。1 對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權力。（三）、保安員九不準1. 不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務等行為；2. 不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利；3. 不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益；4. 不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘；5. 不準妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務；6. 不準私自為他人提供有償服務；7. 不準非法限制他人人身自由；8. 不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；9. 不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法