【正文】 敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位．4. 寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求．5. 平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇．6. 從俗的原則：由于國(guó)籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人．7. 真誠(chéng)的原則：務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧． 8. 適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體．四、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)　〈一〉儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡?！慈怠x態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。在工作場(chǎng)所及平時(shí)均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其它雜物。10）客人并不熟悉公司的分工，他們的要求可能會(huì)超出不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己”高高掛起。7）道謝語：謝謝、非常感謝等。3）對(duì)客人的話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時(shí)不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。①詢問式：如“請(qǐng)問……”？②請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們……”？③商量式：如“請(qǐng)看這樣好不好”？④解釋式：如“這種情況，原因是這樣的……”（原則是以理服人，不是規(guī)定服人）。⑦不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。4）細(xì)致周到，就是善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情，舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，效果超乎客人的期望之上，體貼入微，面面俱到。6）、遇政府領(lǐng)導(dǎo)視察或工作時(shí)間處理問題時(shí)須敬禮。外來車輛，營(yíng)運(yùn)車輛應(yīng)發(fā)《車輛臨時(shí)出入卡》并向被查人交待有關(guān)事項(xiàng)，然后用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引車輛進(jìn)入。在制止時(shí)聲音、行為也不例外。不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的不能信口開河?！　　　　　　?）真誠(chéng)待客，拾金不昧。3）環(huán)境優(yōu)美，秩序良好。4）反對(duì)和糾正各種不正之風(fēng)。每天按時(shí)上班不遲到、不早退、不曠工，不叫別人代打卡，不代替別人打工卡，未經(jīng)允許不無故中止工作。不和客人爭(zhēng)吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。拜托。2您先請(qǐng)。4我能為您做什么？4很樂意為您服務(wù)！3請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您是否捉找人？ 4這是我應(yīng)該做的。多謝合作?！　∽稍冃停和对V者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的?！　。?）突發(fā)性事件的投訴。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法（試行）》。　?。?）把對(duì)讓給用戶　　用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把對(duì)讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾?！　。?）投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們?！　。?）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：　　用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。50、您的需求就是我的職責(zé)。3讓您久等了！3給您添麻煩了。2請(qǐng)當(dāng)心！2請(qǐng)走好。奉陪。領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動(dòng)接受，認(rèn)真完成，及時(shí)匯報(bào)，不允許不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，無故不完成工作任務(wù)或自作主動(dòng)張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，辦事時(shí)嚴(yán)守公司機(jī)密不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況及時(shí)匯報(bào)，不私收回扣，索要小費(fèi)，愛護(hù)公司和客人財(cái)物，不亂翻，亂動(dòng)客人行李物品。2）嚴(yán)格執(zhí)行政策法令。2）微笑服務(wù)，禮貌待客。3）熱情友好，不卑不亢。不問住址：除非你想上他家作客，一般不要問客人地住址。”如果是顧客返回，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來啦！”當(dāng)然招呼語很多，我們不要固執(zhí)的只講上兩句，要隨時(shí)和業(yè)主適人、適景和顧客打招呼?！比绫粰z人不愿出示證件，應(yīng)說：“對(duì)不起，這是公司規(guī)定，請(qǐng)您配合我的工作。4）、制止違章、違規(guī)行為時(shí)，須事先敬禮。3）熱情耐心，就是要待客人如親人，面帶微笑，精神飽滿，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇。⑤不得以任何借口頂撞、諷刺，挖苦客人。要讓客人知道，雖然問題一時(shí)沒有解決，但卻受到重視，并得到應(yīng)有的幫助。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。8）客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行為。2）客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。3）與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先走，不能自已搶先而行。隨時(shí)保持精神飽滿，跨立姿勢(shì)。要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。（二） 儀容儀表1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外。4. 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。二、工作態(tài)度1 服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。3 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有對(duì)其處罰的權(quán)力。（二）、保安員權(quán)限對(duì)治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。樓宇接管、入住、裝修服務(wù)。2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。八、物業(yè)的使用與維護(hù)業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為?！　　　∷▋?nèi)容有：　　　　1. 住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；　　　　2. 公共場(chǎng)所及公用設(shè)施狀況；　　　 3. 業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；　　　　4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所及公用設(shè)施的權(quán)益；　　　　5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；　　　　6. 業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；　　　　7. 住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；　　　　8. 業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；　　　　9. 違反業(yè)主公約的責(zé)任；　　　　10. 其他有關(guān)事項(xiàng)。　　　　5. 10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；　　　　6. 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；　　　　7. 建立了維修基金管理與使用制度。物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。 　　　　物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：① 基本業(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；② 專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，２０００版ＩＳＯ９０００族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。 由此可見，實(shí)施ISO 9000的意義不僅在于企業(yè)(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客戶之間建立起一個(gè)封閉式的鏈狀質(zhì)量紐帶。1992年7月，在北京召開了第一次全國(guó)質(zhì)量認(rèn)證工作會(huì)議，同年，我國(guó)將 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并開始了質(zhì)量體系認(rèn)證試點(diǎn)工作。由技術(shù)委員會(huì)通過的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體 表決，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)需要取得至少75％參加表決的成員團(tuán)體的同意才能正式通過。每個(gè)機(jī)構(gòu)都在某一領(lǐng)域制訂一些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),通常它們?cè)?聯(lián)合國(guó)控制之下。ISO和 IEC還有約3000個(gè)工作組,ISO、IEC每年制訂和修訂1000個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。、同事、客戶相遇，不管是否認(rèn)識(shí)都應(yīng)問好或點(diǎn)頭致意；，要自我介紹、確認(rèn)內(nèi)容、并禮貌地結(jié)束；，要做好記錄，并按要求及時(shí)處理、及時(shí)反饋；，要做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；，應(yīng)與同事交代去向及緊急聯(lián)系方式；、業(yè)務(wù)洽談要避免影響他人，有條件的應(yīng)安排在洽談室、接待室或其他合適區(qū)域進(jìn)行；，要保持合適的步伐，既不要快速奔跑，也不要慢條斯理地阻礙他人；遇到客人或者領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)禮讓。：（1）公司一切未經(jīng)公開披露的信息均屬商業(yè)秘密，掌握信息的職員，不得以任何方式泄露。、培訓(xùn)、員工活動(dòng)。：，公司酌情給予嘉獎(jiǎng)、記功、記大功的獎(jiǎng)勵(lì)1) 對(duì)改善管理，提高業(yè)務(wù)水平有重大貢獻(xiàn)者；2) 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；3) 工作中表現(xiàn)突出，創(chuàng)造優(yōu)良效益者；4) 對(duì)提高公司信譽(yù)做出顯著成績(jī)者；5) 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；6) 保護(hù)公司、員工和顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者；7) 嚴(yán)格控制費(fèi)用，節(jié)約開支有顯著成績(jī)者；8) 拾金不昧，做好人好事事跡突出者；9) 舉報(bào)公司內(nèi)嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營(yíng)私舞弊、泄露公司機(jī)密、違法違紀(jì)等行為，經(jīng)查，情況屬實(shí)的。n 記 功：記功1次獎(jiǎng)勵(lì)150元。 2奠儀：?jiǎn)T工直系親屬死亡的，發(fā)給奠儀500元。流產(chǎn)假 ：按國(guó)家有關(guān)政策，女員工享有流產(chǎn)假。4）員工有責(zé)任對(duì)各自的薪資保密。如因特殊情況不能提前填寫《加班申請(qǐng)單》，應(yīng)在事后2天內(nèi)補(bǔ)辦加班手續(xù)。第二部分：人力資源管理制度一、考勤制度1）工作時(shí)間公司根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、崗位特點(diǎn)的差異，實(shí)行不同的工時(shí)制度，包括：長(zhǎng)短周工作制、不定時(shí)工作制、綜合計(jì)算工時(shí)工作制等。 雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司所屬項(xiàng)目多次接待了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、中央首長(zhǎng)、社會(huì)各界人士和同行的參觀考察，獲得了極高的評(píng)價(jià)和贊譽(yù)?！?001年11月，雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司獲中國(guó)首批“國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)”。★1997年中央政治局委員、書記處書記、中宣部部長(zhǎng)丁關(guān)根在省、市領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，視察三鄉(xiāng)雅居樂花園。a)所有特約有償服務(wù)的接單與安排（工程報(bào)修、清潔、綠化等）；b)咨詢服務(wù)、接待投訴；c)入伙辦理、《業(yè)主證》的辦理；d)鎖匙托管；e)郵件簽發(fā)；2)安全管理辦：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防、車輛管理等工作，負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序。雍逸廷位于中山市中心，緊鄰市文化藝術(shù)中心，低密度規(guī)劃，52%的綠化率，結(jié)合首層架空風(fēng)雨連廊和人車分流設(shè)計(jì)，于鬧市中活現(xiàn)罕有空間感，實(shí)現(xiàn)您 “讓生活起飛” 和夢(mèng)想。雍逸廷：小區(qū)總占地面積315畝，分A、B兩片開發(fā)，A地塊即雍逸廷小區(qū),占地145畝，B地塊是匯星臺(tái)小區(qū)，占地170畝。三）、物業(yè)公司職能部門（中山市雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司雍景園分公司）：1. 物業(yè)公司辦公室； 2. 住戶辦； 3. 安全管理辦； 4. 物業(yè)工程辦； 5. 清潔辦；；7. 康體辦； 四）、物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容：1)住戶辦：負(fù)責(zé)直接接待處理小區(qū)業(yè)主的投訴、社區(qū)企業(yè)文化活動(dòng)、有償服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用的催繳等工作內(nèi)容?！?997年中國(guó)高爾夫協(xié)會(huì)榮譽(yù)主席榮高棠先生、鄧先群女士親臨長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)指導(dǎo)?！?001年4月，雅居樂集團(tuán)在中國(guó)房地產(chǎn)成功經(jīng)營(yíng)模式典范推介活動(dòng)中，被評(píng)為“著名品牌開發(fā)模式”?！?002年廣東省房地產(chǎn)誠(chéng)信企業(yè)。未來建筑：追求建筑與科技相融，面向未來的建筑風(fēng)格、建筑藝術(shù)，唯美與現(xiàn)實(shí)完美結(jié)合，規(guī)劃與城市化進(jìn)程完美結(jié)合。2因工作需要安排加班，員工應(yīng)于事前填寫《加班申請(qǐng)單》，經(jīng)任職部門及行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可安排加班。員工對(duì)當(dāng)月支付的薪資（包括加班工資）有異議的，應(yīng)自領(lǐng)取工資單（或工資到帳）之日起30天以內(nèi)向公司人事部門書面提出，逾期或不提出的，視為沒有異議。哺乳假：嬰兒一周歲以內(nèi)，每天工作時(shí)間給予哺乳假一小時(shí)；多胞胎者，每多一個(gè)嬰兒另給予半小時(shí)假期。3）公司專項(xiàng)福利1賀儀：?jiǎn)T工結(jié)婚、生育，公司將發(fā)給500元賀儀，其中雙職工者可發(fā)雙份。n 嘉 獎(jiǎng)：嘉獎(jiǎng)1次獎(jiǎng)勵(lì)50元。：由同事、主管領(lǐng)導(dǎo)或人事部門根據(jù)事實(shí)提出建議并填寫《獎(jiǎng)罰單》，經(jīng)審批后執(zhí)行。，重要文件要放入抽屜上鎖。，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不能從事下列活動(dòng)：（1）以公司名義考察、談判、簽約；（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明；（3）以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；（4）代表公司出席公眾活動(dòng)。，不濃妝艷抹。ISO和IEC作為一個(gè)整 體擔(dān)負(fù)著制訂全球協(xié)商一致的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，ISO和IEC都是非政府 機(jī)構(gòu),它們制訂的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是自愿性的,這就意味著這些標(biāo)準(zhǔn)必須是 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn),它們會(huì)給工業(yè)和服務(wù)業(yè)帶來收益,所以他們自覺使用這 ,但它們與聯(lián)合國(guó)的許多專門機(jī)構(gòu)保 ,各 會(huì)員國(guó)以國(guó)家為單位參加這些技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì)的活動(dòng)。在ISO/IEC系統(tǒng)之外