【正文】 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位．4. 寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求．5. 平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據(jù)不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇．6. 從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人．7. 真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧． 8. 適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認真得體．四、文明禮貌標準　〈一〉儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡?！慈?、儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。5）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。在工作場所及平時均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等其它雜物。10）客人并不熟悉公司的分工，他們的要求可能會超出不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己”高高掛起。7）道謝語：謝謝、非常感謝等。3）對客人的話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。①詢問式：如“請問……”？②請求式：如“請您協(xié)助我們……”？③商量式：如“請看這樣好不好”？④解釋式：如“這種情況，原因是這樣的……”（原則是以理服人，不是規(guī)定服人）。⑦不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。4）細致周到，就是善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情，舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，效果超乎客人的期望之上，體貼入微，面面俱到。6）、遇政府領導視察或工作時間處理問題時須敬禮。外來車輛，營運車輛應發(fā)《車輛臨時出入卡》并向被查人交待有關事項，然后用標準手勢指引車輛進入。在制止時聲音、行為也不例外。不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的不能信口開河?！　　　　　　?）真誠待客，拾金不昧。3）環(huán)境優(yōu)美，秩序良好。4）反對和糾正各種不正之風。每天按時上班不遲到、不早退、不曠工，不叫別人代打卡，不代替別人打工卡，未經(jīng)允許不無故中止工作。不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。拜托。2您先請。4我能為您做什么？4很樂意為您服務！3請問您有什么事？請問您是否捉找人？ 4這是我應該做的。多謝合作?！　∽稍冃停和对V者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的?！　。?）突發(fā)性事件的投訴。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法（試行）》。　?。?）把對讓給用戶　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把對讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。　?。?）投訴給我們機會去令用戶忠于我們。　?。?）對服務質(zhì)量的投訴：　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質(zhì)量的投訴。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。50、您的需求就是我的職責。3讓您久等了！3給您添麻煩了。2請當心！2請走好。奉陪。領導分配的任務，主動接受，認真完成，及時匯報，不允許不服從領導分配和調(diào)動，無故不完成工作任務或自作主動張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。不利用工作之便同客人拉關系，假公濟私，謀取私利，辦事時嚴守公司機密不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況及時匯報，不私收回扣，索要小費，愛護公司和客人財物，不亂翻，亂動客人行李物品。2）嚴格執(zhí)行政策法令。2）微笑服務，禮貌待客。3）熱情友好，不卑不亢。不問住址：除非你想上他家作客，一般不要問客人地住址?！比绻穷櫩头祷兀瑧f：“先生/小姐，您回來啦！”當然招呼語很多，我們不要固執(zhí)的只講上兩句，要隨時和業(yè)主適人、適景和顧客打招呼。”如被檢人不愿出示證件，應說：“對不起，這是公司規(guī)定，請您配合我的工作。4）、制止違章、違規(guī)行為時，須事先敬禮。3）熱情耐心，就是要待客人如親人，面帶微笑，精神飽滿，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。⑤不得以任何借口頂撞、諷刺，挖苦客人。要讓客人知道，雖然問題一時沒有解決，但卻受到重視，并得到應有的幫助。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。8）客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行為。2）客人面前應禁止各種不文明的舉動。3）與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先走，不能自已搶先而行。隨時保持精神飽滿，跨立姿勢。要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。管理業(yè)主的物業(yè)，服務物業(yè)的業(yè)主，一切以服務為中心，一切為了業(yè)主。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。（二） 儀容儀表1 精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外。4. 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。二、工作態(tài)度1 服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。3 按照本公司《培訓制度》的要求，接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。 有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。（二）、保安員權限對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權力。防衛(wèi)過當?shù)姆韶熑危簯斬撔淌仑熑?，但是應當減輕或免除處罰。樓宇接管、入住、裝修服務。2）擅自改變房屋及其配套設施的用途、結構、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護設施，損毀設施、設備，危及房屋安全。八、物業(yè)的使用與維護業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為?！　　　∷▋?nèi)容有：　　　　1. 住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù)；　　　　2. 公共場所及公用設施狀況；　　　 3. 業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式；　　　　4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設施的權益；　　　　5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權利；　　　　6. 業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權；　　　　7. 住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交；　　　　8. 業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應遵守的行為準則；　　　　9. 違反業(yè)主公約的責任；　　　　10. 其他有關事項?！　　　?. 10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；　　　　6. 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；　　　　7. 建立了維修基金管理與使用制度。物權是財產(chǎn)權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。 　　　　物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類：① 基本業(yè)務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；② 專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在應用于質(zhì)量管理體系時，２０００版ＩＳＯ９０００族標準建立了一個過程模式。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。 由此可見，實施ISO 9000的意義不僅在于企業(yè)(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客戶之間建立起一個封閉式的鏈狀質(zhì)量紐帶。1992年7月，在北京召開了第一次全國質(zhì)量認證工作會議，同年，我國將 ISO 9000系列標準，并開始了質(zhì)量體系認證試點工作。由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體 表決，國際標準需要取得至少75％參加表決的成員團體的同意才能正式通過。每個機構都在某一領域制訂一些國際標準,通常它們在 聯(lián)合國控制之下。ISO和 IEC還有約3000個工作組,ISO、IEC每年制訂和修訂1000個國際標準。、同事、客戶相遇，不管是否認識都應問好或點頭致意；，要自我介紹、確認內(nèi)容、并禮貌地結束；，要做好記錄，并按要求及時處理、及時反饋；，要做好必要記錄并及時轉達；，應與同事交代去向及緊急聯(lián)系方式；、業(yè)務洽談要避免影響他人，有條件的應安排在洽談室、接待室或其他合適區(qū)域進行；，要保持合適的步伐，既不要快速奔跑，也不要慢條斯理地阻礙他人；遇到客人或者領導應主動禮讓。：（1）公司一切未經(jīng)公開披露的信息均屬商業(yè)秘密，掌握信息的職員，不得以任何方式泄露。、培訓、員工活動。：，公司酌情給予嘉獎、記功、記大功的獎勵1) 對改善管理，提高業(yè)務水平有重大貢獻者；2) 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；3) 工作中表現(xiàn)突出，創(chuàng)造優(yōu)良效益者；4) 對提高公司信譽做出顯著成績者；5) 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；6) 保護公司、員工和顧客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者；7) 嚴格控制費用，節(jié)約開支有顯著成績者；8) 拾金不昧，做好人好事事跡突出者；9) 舉報公司內(nèi)嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機密、違法違紀等行為，經(jīng)查，情況屬實的。n 記 功：記功1次獎勵150元。 2奠儀：員工直系親屬死亡的，發(fā)給奠儀500元。流產(chǎn)假 ：按國家有關政策，女員工享有流產(chǎn)假。4）員工有責任對各自的薪資保密。如因特殊情況不能提前填寫《加班申請單》，應在事后2天內(nèi)補辦加班手續(xù)。第二部分：人力資源管理制度一、考勤制度1）工作時間公司根據(jù)業(yè)務性質(zhì)、崗位特點的差異，實行不同的工時制度，包括：長短周工作制、不定時工作制、綜合計算工時工作制等。 雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司所屬項目多次接待了國家領導人、中央首長、社會各界人士和同行的參觀考察，獲得了極高的評價和贊譽?！?001年11月，雅居樂物業(yè)管理服務有限公司獲中國首批“國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)”?！?997年中央政治局委員、書記處書記、中宣部部長丁關根在省、市領導的陪同下，視察三鄉(xiāng)雅居樂花園。a)所有特約有償服務的接單與安排（工程報修、清潔、綠化等）；b)咨詢服務、接待投訴；c)入伙辦理、《業(yè)主證》的辦理；d)鎖匙托管；e)郵件簽發(fā)；2)安全管理辦：負責小區(qū)的安全、消防、車輛管理等工作，負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護小區(qū)內(nèi)的治安秩序。雍逸廷位于中山市中心，緊鄰市文化藝術中心，低密度規(guī)劃，52%的綠化率，結合首層架空風雨連廊和人車分流設計，于鬧市中活現(xiàn)罕有空間感，實現(xiàn)您 “讓生活起飛” 和夢想。雍逸廷：小區(qū)總占地面積315畝，分A、B兩片開發(fā)，A地塊即雍逸廷小區(qū),占地145畝，B地塊是匯星臺小區(qū)，占地170畝。三）、物業(yè)公司職能部門（中山市雅居樂物業(yè)管理服務有限公司雍景園分公司）：1. 物業(yè)公司辦公室； 2. 住戶辦； 3. 安全管理辦； 4. 物業(yè)工程辦； 5. 清潔辦；；7. 康體辦； 四）、物業(yè)公司服務內(nèi)容：1)住戶辦：負責直接接待處理小區(qū)業(yè)主的投訴、社區(qū)企業(yè)文化活動、有償服務項目、費用的催繳等工作內(nèi)容。★1997年中國高爾夫協(xié)會榮譽主席榮高棠先生、鄧先群女士親臨長江高爾夫球會指導?！?001年4月，雅居樂集團在中國房地產(chǎn)成功經(jīng)營模式典范推介活動中，被評為“著名品牌開發(fā)模式”。★2002年廣東省房地產(chǎn)誠信企業(yè)。未來建筑：追求建筑與科技相融，面向未來的建筑風格、建筑藝術，唯美與現(xiàn)實完美結合，規(guī)劃與城市化進程完美結合。2因工作需要安排加班，員工應于事前填寫《加班申請單》，經(jīng)任職部門及行政人事部負責人批準后方可安排加班。員工對當月支付的薪資（包括加班工資）有異議的，應自領取工資單（或工資到帳）之日起30天以內(nèi)向公司人事部門書面提出，逾期或不提出的，視為沒有異議。哺乳假：嬰兒一周歲以內(nèi)，每天工作時間給予哺乳假一小時；多胞胎者，每多一個嬰兒另給予半小時假期。3）公司專項福利1賀儀：員工結婚、生育，公司將發(fā)給500元賀儀，其中雙職工者可發(fā)雙份。n 嘉 獎：嘉獎1次獎勵50元。：由同事、主管領導或人事部門根據(jù)事實提出建議并填寫《獎罰單》，經(jīng)審批后執(zhí)行。，重要文件要放入抽屜上鎖。，未經(jīng)公司授權或批準，員工不能從事下列活動：（1）以公司名義考察、談判、簽約；（2）以公司名義提供擔保、證明；（3）以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；（4）代表公司出席公眾活動。，不濃妝艷抹。ISO和IEC作為一個整 體擔負著制訂全球協(xié)商一致的國際標準的任務，ISO和IEC都是非政府 機構,它們制訂的標準實質(zhì)上是自愿性的,這就意味著這些標準必須是 優(yōu)秀的標準,它們會給工業(yè)和服務業(yè)帶來收益,所以他們自覺使用這 ,但它們與聯(lián)合國的許多專門機構保 ,各 會員國以國家為單位參加這些技術委員會和分委員會的活動。在ISO/IEC系統(tǒng)之外