【正文】 料：草原雞胸肉食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊頭肉原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。餐飲業(yè)常用的消毒方法：a蒸氣消毒：將洗凈的餐具倒放入蒸氣箱進(jìn)行消毒，待箱內(nèi)溫度達(dá)到95℃維持10分鐘即可；b藥物消毒：*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀釋后，將餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀釋比例不同，按說明書操作）。1餐具“五過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多種化學(xué)成分，很多都是有益于人體健康的營養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。黃茶，實(shí)際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披。綠茶具有較強(qiáng)的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。1祛除蔬菜殘留農(nóng)藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。餐飲業(yè)預(yù)防疾病傳播的重要措施是：嚴(yán)格的餐具消毒；（用消毒柜）以下人員不可參與餐飲工作：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核和化膿性的人。如果有適當(dāng)?shù)臏囟?、水分、營養(yǎng)和酸堿度等，細(xì)菌就可以迅速繁殖。第九章 菜單、酒水、茶知識(shí) 練習(xí)填單 （1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單 背菜譜（份量、數(shù)量）菜品一）食品介紹食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。第八章 流程領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到其它分店，勿讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓 客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨/先生/小姐，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”無預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”拉椅、讓座。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。三、 關(guān)火關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。一、 開市前例行檢查：檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。 當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。二、 更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。四、 斟酒注意事項(xiàng)斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。泡沫與杯口持平。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火. 斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點(diǎn)上。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。一般重量在5公斤以下。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史略第二章 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位?！?）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔 引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/ 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時(shí)清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第三章 服務(wù)意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。所有餐具的徽記面向餐位。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。啤酒：八分酒，二分沫。如加入冰塊則只斟1/2杯。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。四、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。迎送寒暄注意的地方。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不