【正文】 要把貴重物品留在車?yán)?，以防被盜如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場走動(dòng)巡視，確保車輛安排客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨”安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人三、收尾工作：做好交接班記錄（對吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈檢查音響，以確保背景音樂的開放檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時(shí)溫度適中展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購二、餐中服務(wù)照單準(zhǔn)確遞送酒水如遇客人主動(dòng)問好、禮讓如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問接聽吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽三、收尾工作盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水做好酒水日報(bào)表，次日開餐前交與財(cái)務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備：做好區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)兌換好當(dāng)日足夠的零錢熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限二、餐中服務(wù)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。(二)四勤： 眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。時(shí)刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時(shí)，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。二、 上菜服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的鍋。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸一、 點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項(xiàng)菜品做出簡要介紹。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。飲料、礦泉水：約3/4杯。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。擺臺(tái)及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓?？吹娇腿四抗怆x開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?）客人離去時(shí)，主動(dòng)說：“謝謝光臨，慢走，再見。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。 手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、電話服務(wù)禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。當(dāng)茶壺傾斜45。看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。在布局時(shí)餐桌不要對著出口或靠近洗手間。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。 上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點(diǎn)心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。四、 常見故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來了解客人需求。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很簡單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是的代表，客人從你的身上就能看到的優(yōu)與劣。從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對說話者的意思的判斷。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場面。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套向服務(wù)員交接客人人數(shù)迅速歸位，并做好以使用的記錄若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌五、收尾工作：歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。49 / 49鍋底：清湯鍋用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等口味：突出桂圓、枸杞的清香特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效麻辣鍋用料：草果、當(dāng)歸、孜然等口味：突出孜然和香辣的味道特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效肉類：羊肉原料：選自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原6個(gè)月的羔羊肉食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。茶茶作為一種古老而健康的飲品，在我國己有數(shù)千年的歷史。，揉捻，初烘后，經(jīng)過一道特殊的加工工序—悶黃，再經(jīng)烘干加工而成