【正文】 ，揉捻，初烘后，經過一道特殊的加工工序—悶黃，再經烘干加工而成的。食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。49 / 49鍋底：清湯鍋用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等口味：突出桂圓、枸杞的清香特點：去膻味、保鮮嫩，具滋補養(yǎng)顏之功效麻辣鍋用料：草果、當歸、孜然等口味：突出孜然和香辣的味道特點：去膻味、保鮮嫩，具有強身健體的功效肉類：羊肉原料：選自內蒙古錫林郭勒大草原6個月的羔羊肉食用功效：性溫味甘，補氣滋陰，暖中補虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補上品。腿勤：經常在自己的工作區(qū)域內走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監(jiān)護權。四、 常見故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。 上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘 當菜品上齊后，服務員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤?？吹娇腿苏惺?，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。 手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。二、禮儀規(guī)范的內容（一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。二、引領禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯?？吹娇腿四抗怆x開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。飲料、礦泉水：約3/4杯。點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。點煙及撤換煙灰缸一、 點煙當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。二、 上菜服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。(二)四勤： 眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務在客人開口之前。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過的拖布放于通風處保持所有的用具清潔將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員劃單員將劃單箱交回財務保安：一、準備工作做好區(qū)域內衛(wèi)生將清潔工具放置指定位置陰雨天準備好雨衣等雨具二、餐中服務用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨”提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜如客人撿取大的物品，應主動上前幫助客人拎取客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨”安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人三、收尾工作：做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關好）以保證酒店的財產安排按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準備工作做好區(qū)域內衛(wèi)生，保持地面干凈檢查音響，以確保背景音樂的開放檢查燈光是否有破損（吧臺）檢查空調是否正常運轉，以確保開餐時溫度適中展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外保證所供應酒水充足，如不夠事先申購二、餐中服務照單準確遞送酒水如遇客人主動問好、禮讓如客人到酒水臺點酒水，做適當?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務員做交接熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽三、收尾工作盤點吧臺剩余的酒水做好酒水日報表，次日開餐前交與財務收銀一、餐前準備：做好區(qū)域衛(wèi)生準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)兌換好當日足夠的零錢熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限二、餐中服務收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確未經允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。生、熟混放容易使熟食品受到污染而使人致病。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預防心血管疾病和降脂減肥的功效。1“四不制”：*采購員不購買腐爛變質的原料；*倉管員不驗收腐爛變質的食品；*廚師不加工腐爛變質的原料；*餐廳不出售腐爛變質的食品。肉質較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點較低，因此咀嚼時脂肪熔化,起潤滑作用，口感細膩食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~肥牛原料：牛腹部的肉特點：肥而不膩，肉質鮮嫩食用功效：補益脾胃，補益精血食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腰原料：草原羊腰，又名羊腎特點：補腎壯陽食用方法：在鍋開時下鍋煮5分鐘即可食用裝盤量：羊寶原料：草原羊睪丸食用功效：滋補壯陽食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：羊鞭原料：草原羊鞭食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好裝盤量：牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕食用方法：鍋開后煮的時間越長越好裝盤量：羊胎盤原料：草原羊的胎盤食用功效：滋補養(yǎng)顏食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時即可食用裝盤量：羊腿肉原料：草原羔羊精選后腿肉食用功效：溫中補虛，溫腎壯陽，具有滋補、增強人體免疫力的功效食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腦原料：草原羊的腦食用功效：補腦安神食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：4塊羊尾原料：羊尾巴特點：肥而不膩食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用裝盤量：~羊肚絲原料：草原羊的胃部食用功效：益腸胃食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：羊胎羔原料：未出生的小羊食用功效：滋補養(yǎng)顏食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時后即可食用裝盤量：1只海河鮮、野味類：鯽魚食用功效：補虛去濕，溫補脾胃，強身體。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣。5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。許多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？??；痤^發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量保安指揮車輛手勢 服務語言1）用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。（二） 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過