【正文】 失例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿(mǎn)左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫?。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)人的心理過(guò)程 你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？ 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練第五章 服務(wù)語(yǔ)言包括稱(chēng)呼、問(wèn)候、征詢(xún)、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。香檳酒：約2/3杯。點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。然后點(diǎn)燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。檢查液化氣灶眼是否堵塞。什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號(hào)。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。(一)三輕：說(shuō)話(huà)輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話(huà)要輕。做好交接班手續(xù)。c紅外線(xiàn)或紫外線(xiàn)消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。茶葉種類(lèi)中國(guó)茶的種類(lèi)，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。因此白茶具有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。c化學(xué)性中毒；d真菌和霉變食品中毒。因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)豬紅原料：豬血食用功效：補(bǔ)血、生血食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用，可增加補(bǔ)血和生血量裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)凍豆腐原料：老豆腐食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)鮮豆腐原料：嫩豆腐食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)土豆片原料：馬鈴薯食用功效：補(bǔ)脾益胃，緩急止痛食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)冬瓜片原料：冬瓜食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)大白菜食用功效：清熱除煩食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)黃豆芽特點(diǎn)：含維生素B1最多的食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)白蘿卜食用功效：清熱化痰，生津止渴食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火裝盤(pán)量：注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)紅蘿卜原料：胡蘿卜特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)肝明目，下氣止咳，清熱解毒食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：注意：不宜同白蘿卜同時(shí)食用裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)肥羊粉原料：土豆粉特點(diǎn)：含鋅元素多食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)青筍原料：萵筍肉食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)蔥段原料：蔥白食用功效：發(fā)汗解表，通陽(yáng)散寒，驅(qū)熱解毒食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)淮山原料：山藥食用功效：益氣長(zhǎng)肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)粉絲原料：綠豆粉食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)菠菜食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)塘蒿食用功效：除口臭食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸鮑魚(yú)盤(pán)面筋原料：小麥面粉特點(diǎn)：富含豐富的維生素食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)豆苗食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)特制豆腐干原料：豆腐皮食用方法：鍋開(kāi)后煮3~4分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)通菜又名空心菜食用功效：清熱涼血，解毒食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)生菜食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)皇帝菜又名蒿子桿食用功效：治便秘，去口臭食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)紅薯粉原料：紅薯的淀粉食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)油麥菜食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中食用方法：鍋開(kāi)后煮1~2分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)海帶絲原料：海帶食用功效：消痰食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)西洋菜食用功效：解毒清熱瀉火食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)泡腐竹原料：大豆食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)炸腐竹食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)香菜又名芫荽食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)平菇食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)鮮木耳食用功效：潤(rùn)肺養(yǎng)陰，止血食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)黃花菜食用功效：清熱涼血，安神明目食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)馬蹄肉食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)魔芋絲原料：魔芋食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)鮮香菇食用功效：補(bǔ)脾胃，益氣食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)金針菇食用功效：補(bǔ)脾益氣，潤(rùn)躁化痰食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)茶樹(shù)菇食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán)面點(diǎn)類(lèi)：白飯?jiān)希合忝卓谖叮焊氏闾攸c(diǎn)：筋道豆沙餅原料：面粉、豆沙餡口味：甜特點(diǎn)：酥炸春卷原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜口味：鮮咸特點(diǎn)：酥脆紅薯餅原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯口味：甜特點(diǎn)：皮脆里嫩南瓜餅原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡口味：甜羊肉包子原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸蔥油餅原料：面粉、小蔥、鹽口味：鮮咸香特點(diǎn)：酥脆韭菜合子原料：面粉、韭菜、雞蛋口味：鮮咸香河粉原料：藕粉特點(diǎn)：爽滑手搟面原料：面粉、雞蛋特點(diǎn)：爽滑廣式蔥油餅原料：面粉、小蔥、火腿?？谖叮禾鹣滔惚本W餅原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸蒙古燒賣(mài)原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸香黃金大餅原料：面粉、蔥花、煉奶、椰漿口味：甜咸香特點(diǎn)：皮脆有面包味金銀饅頭原料：面粉、煉奶、椰漿口味：香甜北方鍋貼原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸生煎鮮肉包原料：面粉、豬肉餡口味：鮮咸香京味麻醬餅原料：芝麻醬、白芝麻、面粉口味：鮮咸香特點(diǎn)：酥三鮮餡水餃原料：面粉、豬肉、鮮蝦仁、木耳或雞蛋口味：鮮咸爽韭菜雞蛋水餃原料：面粉、韭菜、雞蛋、粉絲口味：鮮咸木耳雞蛋水餃原料：面粉、木耳、雞蛋口味：咸爽豬肉芹菜水餃原料：面粉、豬肉、芹菜口味：鮮咸豬肉大蔥水餃原料：面粉、豬肉餡、大蔥口味：鮮咸羊肉胡蘿卜水餃原料：面粉、羊肉、胡蘿卜羊肉西葫蘆水餃原料：面粉、羊肉、西葫蘆二）食品安全細(xì)菌：是一群?jiǎn)渭?xì)胞的微小生物，只有用顯微鏡才能看見(jiàn)它的形態(tài)。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話(huà)”，然后再談事情。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話(huà)聲音不要太大。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。尊重客人，態(tài)度被稱(chēng)作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話(huà)時(shí)面對(duì)著客人。迎送寒暄注意的地方。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周?chē)⒁槐椋儆描F絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。四、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。啤酒：八分酒，二分沫。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸?！?）“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔 引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/ 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無(wú)異味、保持清香 H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無(wú)紙屑G及時(shí)清理，保證無(wú)異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén)L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè)M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第三章 服務(wù)意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素