【正文】 失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。時，要及時幫助續(xù)水。第四章 服務(wù)心理及團隊意識人的心理過程 你所認識的服務(wù)是什么？怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓練第五章 服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。香檳酒：約2/3杯。點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。六、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。當客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。檢查液化氣灶眼是否堵塞。什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。就像打噴涕時對人一樣。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。(一)三輕：說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。做好交接班手續(xù)。c紅外線或紫外線消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。茶葉種類中國茶的種類，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。因此白茶具有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。c化學性中毒；d真菌和霉變食品中毒。因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤豬紅原料：豬血食用功效：補血、生血食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時食用，可增加補血和生血量裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤凍豆腐原料：老豆腐食用功效：補鈣食用方法：鍋開后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤鮮豆腐原料：嫩豆腐食用功效：補鈣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤土豆片原料：馬鈴薯食用功效：補脾益胃，緩急止痛食用方法：鍋開后煮熟即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤冬瓜片原料：冬瓜食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤大白菜食用功效：清熱除煩食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃豆芽特點：含維生素B1最多的食用方法：鍋開后煮熟即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤白蘿卜食用功效：清熱化痰，生津止渴食用方法：鍋開后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火裝盤量：注意：不宜同紅蘿卜同時食用裝盤工具：七寸鮑魚盤紅蘿卜原料：胡蘿卜特點：含豐富的維生素，健脾消食，補肝明目，下氣止咳，清熱解毒食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：注意：不宜同白蘿卜同時食用裝盤工具：七寸鮑魚盤肥羊粉原料：土豆粉特點：含鋅元素多食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤青筍原料：萵筍肉食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤蔥段原料：蔥白食用功效：發(fā)汗解表，通陽散寒，驅(qū)熱解毒食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤淮山原料：山藥食用功效：益氣長肌肉，滋養(yǎng)強壯食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤粉絲原料：綠豆粉食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤菠菜食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤塘蒿食用功效：除口臭食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸鮑魚盤面筋原料：小麥面粉特點：富含豐富的維生素食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤豆苗食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤特制豆腐干原料：豆腐皮食用方法：鍋開后煮3~4分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤通菜又名空心菜食用功效：清熱涼血，解毒食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤生菜食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤皇帝菜又名蒿子桿食用功效：治便秘，去口臭食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤紅薯粉原料：紅薯的淀粉食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤油麥菜食用功效：溫中散寒，益氣補中食用方法：鍋開后煮1~2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤海帶絲原料：海帶食用功效：消痰食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤西洋菜食用功效：解毒清熱瀉火食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤泡腐竹原料：大豆食用功效：補鈣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤炸腐竹食用功效：補鈣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤香菜又名芫荽食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤平菇食用功效：補脾除濕，緩和拘攣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮木耳食用功效：潤肺養(yǎng)陰，止血食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃花菜食用功效：清熱涼血，安神明目食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤馬蹄肉食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤魔芋絲原料：魔芋食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮香菇食用功效：補脾胃，益氣食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤金針菇食用功效：補脾益氣，潤躁化痰食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤茶樹菇食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤面點類：白飯原料：香米口味：甘香特點：筋道豆沙餅原料：面粉、豆沙餡口味：甜特點：酥炸春卷原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜口味：鮮咸特點：酥脆紅薯餅原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯口味：甜特點：皮脆里嫩南瓜餅原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡口味：甜羊肉包子原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸蔥油餅原料：面粉、小蔥、鹽口味：鮮咸香特點：酥脆韭菜合子原料：面粉、韭菜、雞蛋口味：鮮咸香河粉原料：藕粉特點：爽滑手搟面原料：面粉、雞蛋特點：爽滑廣式蔥油餅原料：面粉、小蔥、火腿?？谖叮禾鹣滔惚本W餅原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸蒙古燒賣原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸香黃金大餅原料：面粉、蔥花、煉奶、椰漿口味：甜咸香特點：皮脆有面包味金銀饅頭原料：面粉、煉奶、椰漿口味：香甜北方鍋貼原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸生煎鮮肉包原料：面粉、豬肉餡口味：鮮咸香京味麻醬餅原料：芝麻醬、白芝麻、面粉口味：鮮咸香特點：酥三鮮餡水餃原料：面粉、豬肉、鮮蝦仁、木耳或雞蛋口味：鮮咸爽韭菜雞蛋水餃原料：面粉、韭菜、雞蛋、粉絲口味：鮮咸木耳雞蛋水餃原料：面粉、木耳、雞蛋口味：咸爽豬肉芹菜水餃原料：面粉、豬肉、芹菜口味：鮮咸豬肉大蔥水餃原料：面粉、豬肉餡、大蔥口味：鮮咸羊肉胡蘿卜水餃原料：面粉、羊肉、胡蘿卜羊肉西葫蘆水餃原料：面粉、羊肉、西葫蘆二）食品安全細菌：是一群單細胞的微小生物，只有用顯微鏡才能看見它的形態(tài)。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。迎送寒暄注意的地方。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會的。這時應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。四、當客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。啤酒：八分酒，二分沫。撤盤時要為上下一道菜做準備。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸?！?）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔 引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/ 協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標準及要求餐前：A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨時清洗洗手池，保證無污物E隨時拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當剪短I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K主動向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺及地面C將拖布洗干凈置于通風處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第三章 服務(wù)意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素