【正文】 應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針方向繞桌服務(wù)。如加入冰塊則只斟1/2杯。香檳酒：約2/3杯。啤酒：八分酒，二分沫。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。所有餐具的徽記面向餐位。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)人的心理過程 你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？ 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練第五章 服務(wù)語(yǔ)言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶未打開，請(qǐng)問需要退掉嗎？”1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。”6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔 引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/ 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無(wú)異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無(wú)紙屑G及時(shí)清理，保證無(wú)異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第三章 服務(wù)意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印６?、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。不允許抹擦氣味濃郁的香水。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史略第二章 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（二） 儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量保安指揮車輛手勢(shì) 服務(wù)語(yǔ)言1）用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。1客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。歡迎光臨 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） /請(qǐng)問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。一般重量在5公斤以下。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點(diǎn)上。撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火. 斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。泡沫與杯口持平。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。四、 斟酒注意事項(xiàng)斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。二、 更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。 當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用