【正文】 食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經常光臨指導 /提寶貴意見。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。行走時的步伐可歸納為以下幾種:1常步:步距均勻,.2快步:急行步,步距加大,步伐較快,.3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.4跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.5墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.6巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。所有餐具的徽記面向餐位。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。撤盤時要為上下一道菜做準備。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。三、 斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。啤酒：八分酒，二分沫。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。香檳酒：約2/3杯。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。如加入冰塊則只斟1/2杯。斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。或依據(jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。六、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。在撤換時，煙灰缸內若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。另外是否有其他的要求?！比缓髲目腿擞覀榷松襄伒住Ｍ瑫r向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調味料經專家精心調配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。然后點燃煤氣灶， 將火力調節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。服務員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。 上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘 當菜品上齊后，服務員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。”上菜注意事項：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。 結帳結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。在客人右后側檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應立即通風換氣。檢查液化氣灶眼是否堵塞。二、 點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。四、 常見故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。出現(xiàn)回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。第七章 服務技巧與細節(jié)待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。什么是待客服務客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監(jiān)護權。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。1. 面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。每個服務員的服務品質應該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是的代表，客人從你的身上就能看到的優(yōu)與劣。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。迎送寒暄注意的地方。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內心、自然和藹的。是為整個服務畫上圓滿的句號。7. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內心的表現(xiàn)，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。就像打噴涕時對人一樣。1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。所以，服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務工作到位的體現(xiàn)。服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。