【正文】 后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、電話服務(wù)禮儀（1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好！店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？ /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥怠?。?dāng)茶壺傾斜45。及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用?？吹娇腿苏惺郑嚯x遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。1聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤(pán)子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤(pán)子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見(jiàn)。理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:1常步:步距均勻,.2快步:急行步,步距加大,步伐較快,.3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.4跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.5墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.6巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤(pán)前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。二、撤換空盤(pán)與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。然后左手托托盤(pán)，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問(wèn)。二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。三、 斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。另外是否有其他的要求。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。 上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點(diǎn)心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘 當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。二、 點(diǎn)火檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。四、 常見(jiàn)故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔悖枰鼡Q液化氣罐。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是的代表，客人從你的身上就能看到的優(yōu)與劣。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。合適的寒暄寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。(2) 面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。7. 問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套向服務(wù)員交接客人人數(shù)迅速歸位，并做好以使用的記錄若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌五、收尾工作：歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。傳菜流程：一、準(zhǔn)備工作托盤(pán)準(zhǔn)備充分，碼放整齊區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底煤氣檢查（無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足）餐前將保溫桶的湯打好涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好二、開(kāi)餐中服務(wù)正確的使用托盤(pán)的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單）上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨”劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。49 / 49鍋底：清湯鍋用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等口味：突出桂圓、枸杞的清香特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效麻辣鍋用料：草果、當(dāng)歸、孜然等口味：突出孜然和香辣的味道特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效肉類：羊肉原料：選自內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原6個(gè)月的羔羊肉食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開(kāi)胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：1斤（3條）裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán)鯉魚(yú)塊食用功效：性平味甘，健胃，除濕食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：1斤裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán)泥鰍食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：八寸魚(yú)盤(pán)魚(yú)頭原料：胖魚(yú)頭食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：~1斤（1個(gè)）裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)生魚(yú)又名黑魚(yú)特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用裝盤(pán)量：~1斤裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán)牛蛙特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：~1斤裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán)鯇魚(yú)又名草魚(yú)特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用裝盤(pán)量：裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)水魚(yú)又名甲魚(yú)食用功效：性味甘平，功能滋陰補(bǔ)陽(yáng)，柔肝補(bǔ)腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補(bǔ)功能。消毒：是指消除或殺滅物體中病原體的作用和方法。生熟分開(kāi)：*生、熟食品應(yīng)分別制作，分開(kāi)銷售；*盛裝生、熟食品的容器、操作的工具、用具應(yīng)分開(kāi)并有明顯標(biāo)記；*生、熟食品不能存放在同一庫(kù)房或冰箱內(nèi)。食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。1食物中毒：指人吃了含有大量活的細(xì)菌、細(xì)菌毒素及天然有毒成分的食物而引起的異常反應(yīng)。茶茶作為一種古老而健康的飲品，在我國(guó)己有數(shù)千年的歷史。，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都稱綠茶。，揉捻，初烘后，經(jīng)過(guò)一道特殊的加工工序—悶黃，再經(jīng)烘干加工而成的。在法國(guó)，日本，西班牙等國(guó)有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美