【正文】 專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨”提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜如客人撿取大的物品，應主動上前幫助客人拎取客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨”安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人三、收尾工作：做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關好）以保證酒店的財產安排按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準備工作做好區(qū)域內衛(wèi)生，保持地面干凈檢查音響，以確保背景音樂的開放檢查燈光是否有破損（吧臺）檢查空調是否正常運轉，以確保開餐時溫度適中展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外保證所供應酒水充足，如不夠事先申購二、餐中服務照單準確遞送酒水如遇客人主動問好、禮讓如客人到酒水臺點酒水，做適當的講解、推銷，客人確認后，與服務員做交接熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽三、收尾工作盤點吧臺剩余的酒水做好酒水日報表，次日開餐前交與財務收銀一、餐前準備：做好區(qū)域衛(wèi)生準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據兌換好當日足夠的零錢熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限二、餐中服務收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確未經允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。 將對講機收回充電。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。(三)五不取：餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?數量不足不??； 溫度不夠不??； 顏色不正不??； 配料、調料不全不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。(二)四勤： 眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務在客人開口之前。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾 21．勤加湯并攪鍋 22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數小的到座位少的臺位，人數多的到座位多的臺位。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏?，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。所以每個人都應樹立我就是“”的思想。)集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災或爆炸事故。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。二、 上菜服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜?！睓z查鍋底是否平穩(wěn)、端正。上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的鍋。更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。點煙及撤換煙灰缸一、 點煙當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。飲料、礦泉水：約3/4杯。紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。一、 擺臺標準先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。第六章 操作技能托盤 托盤根據托送的物品和重量可分為輕托和重托。針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次?？吹娇腿四抗怆x開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。茶杯傾斜有60。4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?）客人離去時，主動說：“謝謝光臨，慢走，再見。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。二、引領禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨”的問侯。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業(yè)務知識歡迎光臨 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。構成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。二、禮儀規(guī)范的內容（一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。因此強調服務禮儀，規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。 手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。A直臂式,用于指引方向 將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座 手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向