【正文】 卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。如客人對(duì)帳單有疑問，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。一、 開市前例行檢查：檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。三、 關(guān)火關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)?；痤^發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。第八章 流程領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到其它分店，勿讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓 客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨/先生/小姐，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”無預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”拉椅、讓座。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦喜耍ㄈ庖欢ㄒ献?，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺(tái)面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。第九章 菜單、酒水、茶知識(shí) 練習(xí)填單 （1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單 背菜譜（份量、數(shù)量）菜品一）食品介紹食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤(rùn)滑作用，口感細(xì)膩食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~肥牛原料：牛腹部的肉特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腰原料：草原羊腰，又名羊腎特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽(yáng)食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用裝盤量：羊?qū)氃希翰菰虿G丸食用功效：滋補(bǔ)壯陽(yáng)食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：羊鞭原料：草原羊鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好裝盤量：牛鞭原料：草原牛鞭食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕食用方法：鍋開后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好裝盤量：羊胎盤原料：草原羊的胎盤食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用裝盤量：羊腿肉原料：草原羔羊精選后腿肉食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽(yáng)，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~驢肉原料：驢肉食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊腦原料：草原羊的腦食用功效：補(bǔ)腦安神食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用裝盤量：4塊羊尾原料：羊尾巴特點(diǎn)：肥而不膩食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用裝盤量：~羊肚絲原料：草原羊的胃部食用功效：益腸胃食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：羊胎羔原料：未出生的小羊食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用裝盤量：1只海河鮮、野味類：鯽魚食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。如果有適當(dāng)?shù)臏囟?、水分、營(yíng)養(yǎng)和酸堿度等，細(xì)菌就可以迅速繁殖。滅菌：殺滅物體所有微生物的繁殖體的方法或作用叫滅菌。餐飲業(yè)預(yù)防疾病傳播的重要措施是：嚴(yán)格的餐具消毒；（用消毒柜）以下人員不可參與餐飲工作：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核和化膿性的人。1“四不制”：*采購(gòu)員不購(gòu)買腐爛變質(zhì)的原料；*倉(cāng)管員不驗(yàn)收腐爛變質(zhì)的食品；*廚師不加工腐爛變質(zhì)的原料；*餐廳不出售腐爛變質(zhì)的食品。1祛除蔬菜殘留農(nóng)藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強(qiáng)免疫機(jī)能及抗機(jī)體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細(xì)胞的作用。綠茶具有較強(qiáng)的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥的功效。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披。，讓其處在長(zhǎng)時(shí)間的自然萎凋和陰干過程，整個(gè)過程不揉不炒。黃茶，實(shí)際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多種化學(xué)成分，很多都是有益于人體健康的營(yíng)養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。食物中毒的種類：a細(xì)菌性食物中毒；b有毒動(dòng)植物中毒。1餐具“五過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。生、熟混放容易使熟食品受到污染而使人致病。餐飲業(yè)常用的消毒方法：a蒸氣消毒：將洗凈的餐具倒放入蒸氣箱進(jìn)行消毒，待箱內(nèi)溫度達(dá)到95℃維持10分鐘即可；b藥物消毒：*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀釋后，將餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀釋比例不同，按說明書操作）。食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食裝盤量：（1只）裝盤工具：十寸魚盤鯇魚腩原料：鯇魚腹部的肉特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃鱔段原料：黃鱔切成段特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤白鱔片原料：白鱔特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十二寸魚盤水產(chǎn)類：魚丸原料：海魚特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤蝦丸原料：蝦肉特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸貝殼盤墨魚丸原料：墨魚特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤牛肉丸原料：牛肉特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤火腿腸原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（12片）裝盤工具：九寸魚盤午餐肉原料：豬肉食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤蟹柳原料：蟹肉、淀粉食用功效：清熱食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：20條裝盤工具：八寸竹碟盤鴨腸特點(diǎn)：滑脆食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤魚餃原料：魚肉餡特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用裝盤量：18個(gè)裝盤工具：九寸魚盤燕餃原料：豬肉餡特點(diǎn)：口感滑脆食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：（1包）裝盤工具：九寸魚盤毛肚原料：牛的第二個(gè)胃特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤百葉原料：牛的第一個(gè)胃特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：八寸竹碟盤蹄筋原料：牛蹄筋食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤黃喉原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織特點(diǎn)：滑脆筋道食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮魷原料：魷魚食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤蔬菜類：豆腐皮原料：豆腐皮食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~雞片原料：草原雞胸肉食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富裝盤量：~羊頭肉原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生將清潔工具放置指定位置陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)用