【正文】 現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對(duì)著客人。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。能熟練的識(shí)別真假幣能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章三、收尾工作：做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤豬紅原料：豬血食用功效：補(bǔ)血、生血食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用，可增加補(bǔ)血和生血量裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤凍豆腐原料：老豆腐食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤鮮豆腐原料：嫩豆腐食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤土豆片原料：馬鈴薯食用功效：補(bǔ)脾益胃，緩急止痛食用方法：鍋開后煮熟即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤冬瓜片原料：冬瓜食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤大白菜食用功效：清熱除煩食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃豆芽特點(diǎn)：含維生素B1最多的食用方法：鍋開后煮熟即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤白蘿卜食用功效：清熱化痰，生津止渴食用方法：鍋開后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火裝盤量：注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用裝盤工具：七寸鮑魚盤紅蘿卜原料：胡蘿卜特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)肝明目，下氣止咳，清熱解毒食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：注意：不宜同白蘿卜同時(shí)食用裝盤工具：七寸鮑魚盤肥羊粉原料：土豆粉特點(diǎn)：含鋅元素多食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤青筍原料：萵筍肉食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤蔥段原料：蔥白食用功效：發(fā)汗解表，通陽(yáng)散寒，驅(qū)熱解毒食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤淮山原料：山藥食用功效：益氣長(zhǎng)肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤粉絲原料：綠豆粉食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤菠菜食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤塘蒿食用功效：除口臭食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸鮑魚盤面筋原料：小麥面粉特點(diǎn)：富含豐富的維生素食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤豆苗食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤特制豆腐干原料：豆腐皮食用方法：鍋開后煮3~4分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤通菜又名空心菜食用功效：清熱涼血，解毒食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤生菜食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤皇帝菜又名蒿子桿食用功效：治便秘，去口臭食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤紅薯粉原料：紅薯的淀粉食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤油麥菜食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中食用方法：鍋開后煮1~2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤海帶絲原料：海帶食用功效：消痰食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤西洋菜食用功效：解毒清熱瀉火食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤泡腐竹原料：大豆食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤炸腐竹食用功效：補(bǔ)鈣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤香菜又名芫荽食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好裝盤量：裝盤工具：十寸魚盤平菇食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮木耳食用功效：潤(rùn)肺養(yǎng)陰，止血食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤黃花菜食用功效：清熱涼血，安神明目食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤馬蹄肉食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：七寸鮑魚盤魔芋絲原料：魔芋食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤鮮香菇食用功效：補(bǔ)脾胃，益氣食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤金針菇食用功效：補(bǔ)脾益氣，潤(rùn)躁化痰食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤茶樹菇食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用裝盤量：裝盤工具：九寸魚盤面點(diǎn)類：白飯?jiān)希合忝卓谖叮焊氏闾攸c(diǎn)：筋道豆沙餅原料：面粉、豆沙餡口味：甜特點(diǎn)：酥炸春卷原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜口味：鮮咸特點(diǎn)：酥脆紅薯餅原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯口味：甜特點(diǎn)：皮脆里嫩南瓜餅原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡口味：甜羊肉包子原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸蔥油餅原料：面粉、小蔥、鹽口味：鮮咸香特點(diǎn)：酥脆韭菜合子原料：面粉、韭菜、雞蛋口味：鮮咸香河粉原料：藕粉特點(diǎn)：爽滑手搟面原料：面粉、雞蛋特點(diǎn)：爽滑廣式蔥油餅原料：面粉、小蔥、火腿?？谖叮禾鹣滔惚本W餅原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸蒙古燒賣原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸香黃金大餅原料：面粉、蔥花、煉奶、椰漿口味：甜咸香特點(diǎn)：皮脆有面包味金銀饅頭原料：面粉、煉奶、椰漿口味：香甜北方鍋貼原料：面粉、羊肉餡口味：鮮咸生煎鮮肉包原料：面粉、豬肉餡口味：鮮咸香京味麻醬餅原料：芝麻醬、白芝麻、面粉口味：鮮咸香特點(diǎn)：酥三鮮餡水餃原料：面粉、豬肉、鮮蝦仁、木耳或雞蛋口味：鮮咸爽韭菜雞蛋水餃原料：面粉、韭菜、雞蛋、粉絲口味：鮮咸木耳雞蛋水餃原料：面粉、木耳、雞蛋口味：咸爽豬肉芹菜水餃原料：面粉、豬肉、芹菜口味：鮮咸豬肉大蔥水餃原料：面粉、豬肉餡、大蔥口味：鮮咸羊肉胡蘿卜水餃原料：面粉、羊肉、胡蘿卜羊肉西葫蘆水餃原料：面粉、羊肉、西葫蘆二）食品安全細(xì)菌：是一群?jiǎn)渭?xì)胞的微小生物，只有用顯微鏡才能看見它的形態(tài)。存放食品應(yīng)做到四防：防塵、防蠅、防鼠、防潮專人制作：專人加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用消毒容器不能長(zhǎng)期存放酸性食品：因?yàn)樗嵝允称房膳c金屬發(fā)生化學(xué)變化，而把金屬溶解，存放時(shí)間過長(zhǎng)，金屬溶解越多，這樣對(duì)人體健康有害，達(dá)到一定量會(huì)引起中毒。c化學(xué)性中毒；d真菌和霉變食品中毒。具有“清湯綠葉”的品質(zhì)風(fēng)格。因此白茶具有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。，在干燥前或后進(jìn)行渥堆（堆積），促使茶葉中的多酚類充分進(jìn)行自動(dòng)氧化，部分大分子化合物進(jìn)行水解，從而使原來應(yīng)具有粗澀味的黑茶的香味變得更加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底都帶暗褐色。茶葉種類中國(guó)茶的種類，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。1“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。c紅外線或紫外線消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好裝盤量：羊排原料：草原羔羊的排骨食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮10分鐘即可食用裝盤量：羊肉丸原料：草原羊肉特點(diǎn)：口味鮮香，外焦里嫩食用方法：在鍋開時(shí)下鍋煮3分鐘即可食用裝盤量：肥牛上眼肉原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉特點(diǎn)：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。做好交接班手續(xù)。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。(一)三輕：說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。檢查液化氣灶眼是否堵塞。如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整?！鄙喜俗⒁馐马?xiàng)：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。然后點(diǎn)燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁(yè)?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針方向繞桌服務(wù)。香檳酒：約2/3杯。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)人的心理過程 你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？ 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練第五章 服務(wù)語(yǔ)言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶未打開，請(qǐng)問需要退掉嗎？”1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀