某餐飲公司員工培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-21 04:06:13 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)箴言二、 你是訓(xùn)練員三、 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任四、 訓(xùn)練步驟檢查表五、 如何協(xié)助工作伙伴六、 訓(xùn)練指導(dǎo)七、 時(shí)間控制八、 談話的藝術(shù)九、 笑容的威力十、 薪資和效益掛鉤的分配方案訓(xùn)練員工作室服務(wù)箴言DO你是訓(xùn)練員恭喜你！這你被選為門(mén)店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。 有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序*能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者*對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么”*有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn)*有耐性，樂(lè)意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差*有良好的表達(dá)能力*有良好的團(tuán)隊(duì)精神準(zhǔn)備工作*確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔*仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)*依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序*讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性*讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子 說(shuō)話清楚，確定對(duì)方明確 說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方練習(xí)指導(dǎo) 讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo) 贊賞強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)其良好表現(xiàn) 提出問(wèn)題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn) 訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表 在對(duì)方練習(xí)過(guò)程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率 如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。柜臺(tái)服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)準(zhǔn)備工作 確定訓(xùn)練時(shí)所使用的柜臺(tái)與收銀機(jī) 與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類） *詢問(wèn)點(diǎn)購(gòu)內(nèi)容，“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？” 建議銷售要明確，如：“您要不要來(lái)2個(gè)泡芙”，“您要不要來(lái)3個(gè)蛋撻”。運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式門(mén)店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定*現(xiàn)金短溢的規(guī)定*工作前的清潔洗手*實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)*打出收據(jù)方式*各類折扣券、贈(zèng)券的處理方式*模擬演練*歡迎顧客*點(diǎn)購(gòu)*點(diǎn)購(gòu)結(jié)束*包裝對(duì)本年度或一個(gè)月內(nèi)已定的約會(huì)則一一檢討，凡合與個(gè)人目標(biāo)的加以保留，否則便取消或改時(shí)間。記?。簳r(shí)間就是金錢，忙并不意味著效率方法:*講清楚所要的結(jié)果*制訂工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)*給出所有相關(guān)信息*把工作分派給素質(zhì)好,能力強(qiáng)的人*在質(zhì)量和時(shí)間上進(jìn)行控制風(fēng)險(xiǎn):要授權(quán)員工,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人需要變成老師,教練,同事,與良師益友,你的下屬與同仁甚至?xí)侥愕哪芰?.*當(dāng)你授權(quán)時(shí),你還是得為 負(fù)責(zé)*你需要為談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。 重要的是啟發(fā)部下講真情實(shí)話談話所要得到的是真實(shí)的情況。 抓住主要問(wèn)題是關(guān)鍵談話必須突出重點(diǎn)，扼要緊湊。 善于把握談話節(jié)奏部下在講述時(shí)停頓，有兩種情況。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)最好采用“反響提問(wèn)法”來(lái)接通原來(lái)的思路。作為領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)放棄非正式談話的機(jī)會(huì)，在毫無(wú)戒備的心理狀態(tài)下，哪怕是片言只語(yǔ)，有時(shí)也會(huì)獲得意想不到的信息。 笑容在服務(wù)業(yè)中是表示（絕不與你敵對(duì)，且大大的歡迎您）
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