【正文】 強(qiáng)服務(wù)意識(shí)（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。（5）自我實(shí)現(xiàn)。（1）經(jīng)濟(jì)需求。具備良好的服務(wù)意識(shí)。不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的忠厚老實(shí)，光明正大的品德。遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠待客，拾金不昧；實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。四、客人的概念凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（4）通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容 第一章培訓(xùn)前的動(dòng)員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。培訓(xùn)的意義（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。培訓(xùn)的目的（1）懂得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（2）相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。（6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。五、顧客意識(shí)（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。六、了解顧客顧客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價(jià)格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等）顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。三、職業(yè)道德規(guī)范熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。以身作則，身先士卒的品質(zhì)。干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。（2）社交需求。六、工作精神及作風(fēng)工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。）以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。第五章從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。（2）文化素質(zhì)。身體健康，心理健康。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié)）優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)忠誠。有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為?？腿瞬蛔呔蛼叩爻鲩T。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動(dòng)，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。（3）通道比較狹窄，有客人路過時(shí)，主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請(qǐng)賓客通過。坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對(duì)的。（5）拿出成績來，它能為你說話。（9）不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。第七章餐飲服務(wù)禮儀一、概念禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。以尊重為前提，不侮辱對(duì)方人格，不損害對(duì)方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。（2）不能與客人說自己的私事。適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。理解：懂得別人的思想、感情、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂。寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。電話的特點(diǎn)：高效、快捷。三美：走路的動(dòng)作美、說話語言美、站立姿勢(shì)美。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。萬能公式：準(zhǔn)備階段：充分。二、一日工作基本流程（兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）餐前準(zhǔn)備按時(shí)上班，精神愉悅；參加例會(huì)，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。第九章前廳各崗位的崗位職責(zé)一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：直接上司：領(lǐng)班（其部組長）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。每日清洗工作車，托盤等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。三、收銀員崗位職責(zé)有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。認(rèn)真細(xì)致地做好總臺(tái)貨物的進(jìn)出，銷售報(bào)表，日?qǐng)?bào)表，每日貨物的對(duì)帳工作，對(duì)帳務(wù)問題及時(shí)處理解決，做好原料回收工作。負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)、獎(jiǎng)罰。全面控制該服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。1餐廳營業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。裝盤：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤，要?dú)w類擺放。重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托于肩上，行走時(shí)右手自然擺動(dòng)，保持托盤平衡。托盤不能越過客人的頭頂，隨時(shí)注意中心的變化，手指做出相應(yīng)得移動(dòng)。鋪臺(tái)布①方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式②工序：抖臺(tái)布、定位、整平③最通用的一種方法：推拉式推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將臺(tái)布平行打折，推出再拉回，將臺(tái)布平鋪于餐桌，一次性成功，姿勢(shì)優(yōu)美大方。②擺臺(tái)的要點(diǎn)：a、各類餐具從擺臺(tái)到擺臺(tái)結(jié)束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象（如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位開始順時(shí)針的方向一次擺放。e、相對(duì)的兩個(gè)吃盤和骨盤的垂直線與餐臺(tái)的中心呈一條直線。d、如意托與湯碗（或香巾墊），擺在如意托上。檢查工作①、檢查臺(tái)面餐具是否齊全，有無選漏現(xiàn)象，檢查臺(tái)面的規(guī)范度。第十二章酒水及酒水服務(wù)一、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格（略）二、斟酒的方法一般有三種：①托盤斟酒②酒壺斟酒③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料）｝斟酒量：色酒1/白酒八分滿、飲料2/啤酒七分酒二分沫（九分滿）。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。四、斟酒注意的事項(xiàng)：斟酒時(shí)應(yīng)向客人示酒（服務(wù)員應(yīng)該在點(diǎn)酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作開始。若有賓客不喝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)把空杯拿走，開瓶時(shí)若帶有氣體的酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。液態(tài)法白酒：采用液態(tài)糖化，液態(tài)發(fā)酵，液態(tài)蒸餾（傳統(tǒng)液態(tài)法白酒、串香白酒、固態(tài)勾兌白酒、調(diào)香白酒）按香型可分為濃香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/—89，瀘州老窖，以已酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)是：香、醇、濃、綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協(xié)調(diào)，尾凈余長。鳳香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/T14867—94，陜西西鳳酒，屬大曲酒，具有乙酸乙酯為主，已酸乙酯為輔的復(fù)合香氣成分。濃醬兼香型白酒：標(biāo)號(hào)：QB/T2524—2001，湖北白云邊酒，香氣成分中對(duì)正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大曲酒。40—49度酒等于或小于勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過程。酒精度：—%，（淡色啤酒）高濃度：原麥汁度14—20%。天子呼來不上船，自稱臣是酒中仙。故而，選擇酒就是選擇一種文化！第十三章中餐服務(wù)中口巾折花一、概念：口布：亦成為餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴會(huì)、酒席以及家庭餐桌上使用的衛(wèi)生用品。折疊口布花藥講究衛(wèi)生，應(yīng)放在與口布大、小、干警的相適應(yīng)得地方進(jìn)行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設(shè)計(jì)好花形，以此性折成。各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和臺(tái)面的用品，更不要影響服務(wù)操作。⑤檢查自身衛(wèi)生（頭發(fā)、職服、指甲），壓淡妝，準(zhǔn)備下一步工作。④給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)打手勢(shì)（樓梯和樓道拐彎處）,動(dòng)作幅度不能過大或過猛，眼睛要引導(dǎo)客人能到目標(biāo)方向去。⑧根據(jù)我們的實(shí)際情況右邊的雅座左手開門，左邊的雅座右手開門。②倒茶水：從主賓位開始順指針方向依次斟倒，標(biāo)準(zhǔn)為七分滿，切忌：手指接觸茶杯口（如果客人增多時(shí)應(yīng)立即加位加餐具，客人減少撤去多余的餐具）③撤口布、筷套④點(diǎn)菜時(shí)：精力集中，準(zhǔn)確記載，上半身微向前傾，面帶微笑，若遇到滅有的菜肴時(shí)要禮貌致歉，求得諒解，服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在右后側(cè)，自是端正，距離適宜，不能雙手抱胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不蹬椅，面容和母親切。⑤問菜、點(diǎn)菜（通知上涼菜）⑥取煙酒（讓煙）⑦斟第一杯酒（示酒）⑧上涼菜⑨涼菜的二次調(diào)味⑩開餐、分菜服務(wù)中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤換煙缸，勤換骨盤，勤清理臺(tái)面。D、凡上一道或兩道的菜時(shí)，要介紹菜的風(fēng)味，菜上完后服務(wù)員應(yīng)走到副主人旁邊，輕聲回答，菜已全部上完，最后一道上果盤（提醒服務(wù)員換餐具）。G、上菜的整個(gè)工序（一般分6道）：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤H、上菜的注意事項(xiàng)：上錯(cuò)菜、上重菜、湯汁灑在客人身上等。餐桌擺菜的原則：尊重主賓，禮貌待客，講究造型，方