【正文】 40 / 40雅居樂物業(yè)安管新員工培訓(xùn)資料(雍景園)目 錄一、公司及項(xiàng)目簡介二、公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度三、ISO質(zhì)量管理體系四、物業(yè)管理知識五、服務(wù)禮儀和技巧六、消防基礎(chǔ)知識七、小區(qū)出入管理八、突發(fā)問題的處理方法九、軍事技能第一章 公司及項(xiàng)目簡介　　　　　　　　　　　一、雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司/雅居樂地產(chǎn)控股有限公司總部設(shè)在中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)金涌大道雅居樂酒店一至三樓；2005年12月15日正式在香港成功上市，上市號碼：3383標(biāo)志意義：綠色 —象征環(huán)保概念房屋形狀 —主業(yè)是房地產(chǎn)大寫A —全力進(jìn)取,精益求精AGI —雅居樂縮寫三角型 —多元化、穩(wěn)定性174。 —注冊商標(biāo)，品牌受法律保護(hù)二、雍景園項(xiàng)目簡介（雍景園房地產(chǎn)發(fā)展有限公司）l 1997年 開發(fā)中山雍景園l 2001年 開發(fā)中山雍逸廷l 2003年 開發(fā)中山匯星臺l 2004年 開發(fā)中山碧堤灣畔l 2004年 開發(fā)中山置地廣場l 2006年 開發(fā)世紀(jì)新城雍景園項(xiàng)目獲得榮譽(yù)：1998年 國家2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目證書2001年 國家小康住宅小區(qū)2001年 國家小康住宅小區(qū)工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、物業(yè)管理、 規(guī)劃設(shè)計(jì)、環(huán)境質(zhì)量、室內(nèi)裝修 六項(xiàng)優(yōu)秀獎(jiǎng)2001年 住宅性能認(rèn)定等級證書（A）、（AA）、（AAA）2001年 廣東省消防宣傳教育示范單位2001年 中山市物業(yè)管理工作先進(jìn)單位2001年 中山市情系體育,熱心公益單位2001年 中山市年度貢獻(xiàn)獎(jiǎng)2002年 中山市使用清潔能源示范企業(yè)2003年 中山市優(yōu)秀安全小區(qū)2003年 廣東省住宅小區(qū)體育示范單位2005年 中國（中山）文明人居“最佳戶型”獎(jiǎng)2005年 中國（中山）文明人居“消費(fèi)者最喜愛樓盤”獎(jiǎng)2005年 中國建筑工程魯班獎(jiǎng) 一）、雍景園項(xiàng)目各樓盤介紹雍景園：97年開始開發(fā)，堪稱中山豪宅典范 ?？傉嫉孛娣e246畝,第一期工程有24幢,第二期工程有27幢,第三期是置地廣場4幢三層高的綜合樓以歐陸建筑藝術(shù)、精美園林設(shè)計(jì)配合高智能物業(yè)管理，早在2000年即通過國家AAA級商品住宅性能認(rèn)定，并榮獲國家建設(shè)部授予的“國家小康住宅示范小區(qū)”稱號，同時(shí)還囊括規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項(xiàng)金牌。雍逸廷：小區(qū)總占地面積315畝，分A、B兩片開發(fā)，A地塊即雍逸廷小區(qū),占地145畝，B地塊是匯星臺小區(qū)，占地170畝。雍逸廷位于中山市中心，緊鄰市文化藝術(shù)中心，低密度規(guī)劃，52%的綠化率，結(jié)合首層架空風(fēng)雨連廊和人車分流設(shè)計(jì)，于鬧市中活現(xiàn)罕有空間感，實(shí)現(xiàn)您 “讓生活起飛” 和夢想。匯星臺是雍逸廷全新一期鉆石級豪宅，國際名師規(guī)劃設(shè)計(jì)，6大歐洲小鎮(zhèn)風(fēng)情的人工湖環(huán)繞38幢低密度電梯洋房，全新創(chuàng)新戶型，鉆石級會所，樓距開闊，讓生活閃耀璀璨人生 碧堤灣畔：是雅居樂地產(chǎn)在中山城區(qū)首個(gè)江景別墅小區(qū)l 位于南區(qū)恒海路側(cè)，即岐江東岸，南靠城南路，北鄰老安山，西臨岐江河，東聯(lián)恒?；▓@。 l 碧堤灣畔以別墅為主，配少部分電梯洋房（7幢）。l 小區(qū)占地面積10萬平方米，共有480戶，約1680人居住。世紀(jì)新城：項(xiàng)目以“世紀(jì)新城”命名，正是雅居樂秉承品牌深厚的文化底蘊(yùn)，構(gòu)建全國版圖之后，以國際視野和更為深厚的實(shí)力，將新項(xiàng)目打造成為集和諧、尊貴、浪漫、典雅于一體超級社區(qū)，“世紀(jì)新城”體現(xiàn)出在該項(xiàng)目業(yè)主位處社會上層的尊貴身份，也體現(xiàn)出雅居樂致力于引領(lǐng)中山人的走向國際視野的極致生活標(biāo)準(zhǔn)。世紀(jì)新城總占地面積1545畝，分為6個(gè)地塊開發(fā)，其中第一期開發(fā)306畝，%，居住戶數(shù)2006戶，居住人口約7021人，車位2505個(gè)。二）雍景園項(xiàng)目六大職能部門：；　　 ；　?。?；（包括房地產(chǎn)財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司財(cái)務(wù)部及倉庫）；。三）、物業(yè)公司職能部門（中山市雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司雍景園分公司）：1. 物業(yè)公司辦公室； 2. 住戶辦； 3. 安全管理辦； 4. 物業(yè)工程辦； 5. 清潔辦；；7. 康體辦； 四）、物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容：1)住戶辦：負(fù)責(zé)直接接待處理小區(qū)業(yè)主的投訴、社區(qū)企業(yè)文化活動(dòng)、有償服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用的催繳等工作內(nèi)容。a)所有特約有償服務(wù)的接單與安排（工程報(bào)修、清潔、綠化等）；b)咨詢服務(wù)、接待投訴；c)入伙辦理、《業(yè)主證》的辦理；d)鎖匙托管；e)郵件簽發(fā)；2)安全管理辦：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防、車輛管理等工作，負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序。車輛托管（車輛出入證辦理）；治安證件辦理；消防咨詢與協(xié)助；應(yīng)急情況的處理（交通、治安、救傷等）；3)物業(yè)工程辦：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外及辦公區(qū)域照明系統(tǒng)、車庫、門禁、電梯、可視對講系統(tǒng)的維修巡查，部門崗位設(shè)為綜合維修組、電梯保養(yǎng)組、裝修小組、會所工程組等技術(shù)人員。室內(nèi)設(shè)計(jì)、裝修；家用電器及照明燈具之安裝/維修；有線電視、電話、樓宇對講維修；鋁合金玻璃門窗、各類門鎖等小五金器材的安裝及維修；室內(nèi)外給、排水管、各種滲漏及衛(wèi)生潔具安裝、維修及下水道堵塞之疏通；木工、涂料、油漆、貼地磚、瓷片及土建維修工程。4) 清潔辦：為小區(qū)業(yè)主/區(qū)內(nèi)提供清潔服務(wù)部門，在需完成全屋保潔鐘點(diǎn)服務(wù)、公共區(qū)域清潔、會所管家保潔服務(wù)工作。5）綠化辦：主要負(fù)責(zé)小區(qū)園林種植與保養(yǎng)等工作6）康體辦：各個(gè)片區(qū)均設(shè)有康樂設(shè)施，有健身室、壁球室、桑拿室、保兒童樂園、游泳池、乒乓球等 。歷年所獲獎(jiǎng)項(xiàng)★1995年雅居樂花園成為全國首個(gè)被國家建設(shè)部評定的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”?！?997年聯(lián)合國“世界人居”辦公室主任親臨中山市頒發(fā)“世界人居獎(jiǎng)”，前往雅居樂花園參觀?！?997年中國高爾夫協(xié)會榮譽(yù)主席榮高棠先生、鄧先群女士親臨長江高爾夫球會指導(dǎo)。★1997年中央政治局委員、書記處書記、中宣部部長丁關(guān)根在省、市領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，視察三鄉(xiāng)雅居樂花園?！?999年廣東省委李長春書記親臨雍景園視察?！?999年李鵬委員長親臨雍景園指導(dǎo)?！?999年11月25日雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司通過英國BSI9002質(zhì)量體系認(rèn)證?！?999年和2000年中山長江高爾夫球會連續(xù)兩年被中國高爾夫雜志評為“最佳草坪球道保養(yǎng)獎(jiǎng)”。長江高爾夫球會場第八洞被國際高爾夫球權(quán)威組織評為“世界500個(gè)最佳球洞和亞洲24個(gè)最佳球洞之一”?！?000年，雍景園通過國家AAA級商品住宅性能認(rèn)定，榮獲國家建設(shè)部授予“國家2000年小康住宅示范小區(qū)”的稱號，同時(shí)襄括規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項(xiàng)金獎(jiǎng)，33人受表彰，獲獎(jiǎng)人數(shù)名列全國前茅。★2001年4月，雅居樂集團(tuán)在中國房地產(chǎn)成功經(jīng)營模式典范推介活動(dòng)中，被評為“著名品牌開發(fā)模式”?！?001年11月，雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司獲中國首批“國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)”。2001年8月，雅居樂長江高爾夫球會被美國《高球文稿》和GD球友會評選為“中國十大最佳球會”榮譽(yù)稱號，A場8洞、B場18洞獲得“中國十八名洞”稱號。2002年中國名企業(yè)35強(qiáng)?！?001年1月全國政協(xié)副主席葉選平親臨雍景園和雅居樂花園參觀視察?！?001年1月廣東省人大主任朱森林親臨雍景園參觀視察。★2001年11月國務(wù)院總理朱镕基親臨雍景園參觀視察。★2002年廣東地產(chǎn)資信20強(qiáng)企業(yè)。★2002年廣東省房地產(chǎn)誠信企業(yè)。 雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司所屬項(xiàng)目多次接待了國家領(lǐng)導(dǎo)人、中央首長、社會各界人士和同行的參觀考察，獲得了極高的評價(jià)和贊譽(yù)。十五年來，雅居樂地產(chǎn)通過不斷超越自我，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)贏得社會廣泛認(rèn)同的同時(shí)，集團(tuán)也躋身成為國內(nèi)乃至東南亞著名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一，曾開發(fā)大量知名指標(biāo)性物業(yè)，包括：★1992年，開發(fā)中山雅居樂花園 ★2002年，開發(fā)中山凱茵新城★1997年，開發(fā)中山雍景園 ★2002年，開發(fā)廣州雅居樂花園★1998年，開發(fā)雅居樂長江高爾夫球會 ★2002年，開發(fā)廣州南湖半島花園★1999年，開發(fā)中山凱茵豪園 ★2002年，開發(fā)南海雍景豪園★2001年，開發(fā)中山雍逸廷 ★2003年，開發(fā)花都雍華廷★2005年8月，更名為雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司★2005年8月15日，花都項(xiàng)目重組為外商獨(dú)資公司★2005年8月，成立雅居樂地產(chǎn)俱樂部（雅地會）★2007年開發(fā)河源雅居樂花園★2007年開發(fā)惠洲項(xiàng)目★2007年開發(fā)成都雅居樂花園★2007年開佛山雅居樂花園★2007年開發(fā)海南雅居樂花園★2007年進(jìn)軍省外南京項(xiàng)目、沈陽項(xiàng)目、上海項(xiàng)目、西安項(xiàng)目第二章 公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度　　　　　　　　　　　第一部分：企業(yè)文化一、企業(yè)精神遠(yuǎn)見 心建 共建遠(yuǎn)見：秉承卓越的品牌理念，關(guān)注企業(yè)的長遠(yuǎn)（可持續(xù)）發(fā)展，堅(jiān)持人本的經(jīng)營管理，提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)； 心建：用心關(guān)懷員工，為員工搭建廣闊的事業(yè)發(fā)展空間； 用心打造產(chǎn)品，以世界建筑視野和精益求精的品質(zhì)意識打造精品； 用心感動(dòng)客戶，真誠聆聽客戶的需求，提供無縫的服務(wù)； 用心回報(bào)股東，盡最大努力使資本增值； 用心回饋社會，為社會發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、經(jīng)營目標(biāo)：發(fā)展成為擁有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力的多元化大型跨國企業(yè)，向社會提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客感受到物超所值的喜悅。三、經(jīng)營理念以人為本，誠信經(jīng)營；規(guī)范管理，持續(xù)發(fā)展。四、開發(fā)理念：全力進(jìn)取　精益求精五、建筑特色：精品 綠色 人文 未來精品建筑：追求設(shè)計(jì)與工程的精益求精，全力打造優(yōu)質(zhì)精品建筑。綠色建筑：追求建筑與自然的和諧契合，構(gòu)建環(huán)保節(jié)能的人居空間。人文建筑：追求以人為本的建筑概念，建筑以人為依歸，體現(xiàn)人文終級關(guān)懷。未來建筑：追求建筑與科技相融，面向未來的建筑風(fēng)格、建筑藝術(shù)，唯美與現(xiàn)實(shí)完美結(jié)合，規(guī)劃與城市化進(jìn)程完美結(jié)合。第二部分：人力資源管理制度一、考勤制度1）工作時(shí)間公司根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、崗位特點(diǎn)的差異，實(shí)行不同的工時(shí)制度，包括：長短周工作制、不定時(shí)工作制、綜合計(jì)算工時(shí)工作制等。2）請假1員工休假前，應(yīng)填寫《員工請假單》，經(jīng)有審批權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。2一般情況下，員工每年請事假累計(jì)不超過13天。3擅自缺勤（含遲到、早退）兩小時(shí)以上，視為曠工。3）打卡1行政六級以下員工上、下班必須親自到指定地點(diǎn)打卡，不得代人打卡或請他人打卡；2因公或其它原因不能打卡者，應(yīng)填寫《簽卡證明》，由直屬上司審批后交人事部門。4）加班1加班分超時(shí)加班和超勤加班。因工作需要，在正常日工作時(shí)間外發(fā)生的加班為超時(shí)加班；在休息日（輪休日）、法定節(jié)假日發(fā)生的加班為超勤加班。2因工作需要安排加班，員工應(yīng)于事前填寫《加班申請單》，經(jīng)任職部門及行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可安排加班。如因特殊情況不能提前填寫《加班申請單》，應(yīng)在事后2天內(nèi)補(bǔ)辦加班手續(xù)。3加班原則上應(yīng)以調(diào)休形式處理（法定假加班除外），因工作需要不能調(diào)休者，可按規(guī)定補(bǔ)薪。4員工工余或節(jié)假日參加培訓(xùn)、文娛活動(dòng)、郊游、聚餐、志愿者活動(dòng)以及安管員日常訓(xùn)練不計(jì)加班。二、薪酬福利制度1）公司視行業(yè)特性實(shí)行計(jì)時(shí)工資制或計(jì)件工資制，其中計(jì)時(shí)工資主要由以下項(xiàng)目構(gòu)成：基本工資、周末加班費(fèi)、崗位補(bǔ)貼、年資、獎(jiǎng)金（月獎(jiǎng)、半年獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)）等。具體薪資情況視崗位而定。2）上述薪資項(xiàng)目均含稅，由財(cái)務(wù)部門根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定代扣個(gè)人所得稅。3）每月15日支付上月薪資。員工對當(dāng)月支付的薪資（包括加班工資）有異議的，應(yīng)自領(lǐng)取工資單（或工資到帳）之日起30天以內(nèi)向公司人事部門書面提出，逾期或不提出的，視為沒有異議。4）員工有責(zé)任對各自的薪資保密。5）公司將根據(jù)行業(yè)薪酬水平、薪酬策略、經(jīng)營績效等適時(shí)調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)。1）國家法定福利1公司按國家有關(guān)規(guī)定為員工辦理社會保險(xiǎn)，并承擔(dān)公司應(yīng)繳納部分，個(gè)人應(yīng)繳納部分由公司代繳并從員工工資中扣除。具體險(xiǎn)種、繳交比例因項(xiàng)目當(dāng)?shù)卣?guī)定不同而有所差別。2公司為符合條件的員工繳存住房公積金，并按國家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)公司繳存部分。2）公司統(tǒng)一福利1休假法定假期：全體員工享有的法定假部分員工享有的法定假節(jié)假日元旦春節(jié)清明節(jié)勞動(dòng)節(jié)端午節(jié)中秋節(jié)國慶節(jié)三八婦女節(jié)（女員工）五四青年節(jié)（35歲以下）假期天數(shù)1天3天1天1天1天1天3天年休假：員工入職一定時(shí)間后享有帶薪年休假，具體天數(shù)為：本司工齡1年≤工齡＜10年10年≤工齡＜20年工齡≥20年年休假天數(shù)5天10天15天婚假：員工結(jié)婚，可享受婚假3天，晚婚（男25歲，女23歲）者另外增加10天。產(chǎn)假：（1）女員工生育，符合國家有關(guān)規(guī)定的，按以下標(biāo)準(zhǔn)享受產(chǎn)假：基本假期晚育（≥24周歲生育第一胎）增加天數(shù)難產(chǎn)增加天數(shù)多胞胎增加天數(shù)領(lǐng)取《獨(dú)生子女優(yōu)待證》增加天數(shù)產(chǎn)假天數(shù)90天15天30天15天/多生1個(gè)35天（2）男員工配偶生育，可享受10天看護(hù)假。哺乳假：嬰兒一周歲以內(nèi)，每天工作時(shí)間給予哺乳假一小時(shí)；多胞胎者，每多一個(gè)嬰兒另給予半小時(shí)假期。流產(chǎn)假 ：按國家有關(guān)政策，女員工享有流產(chǎn)假。女員工懷孕不滿四個(gè)月流產(chǎn)的，應(yīng)根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的意見，給予15天至30天產(chǎn)假；懷孕四個(gè)月以上流產(chǎn)的，給予42天產(chǎn)假。恩恤假：員工的直系親屬（配偶、父母、子女、配偶父母）去世，可享恩恤假3天；奔喪地