【正文】 貼為方便工作，公司對督導(dǎo)級以上管理人員、公司聘用的中級以上專業(yè)技術(shù)人員及特殊崗位工作人員提供一定標(biāo)準(zhǔn)的移動通訊補(bǔ)貼；對公司配車或自備私家車上班的行政級員工，給予私車補(bǔ)助。2公司為符合條件的員工繳存住房公積金，并按國家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)公司繳存部分。3）打卡1行政六級以下員工上、下班必須親自到指定地點打卡，不得代人打卡或請他人打卡；2因公或其它原因不能打卡者，應(yīng)填寫《簽卡證明》，由直屬上司審批后交人事部門?！?001年1月廣東省人大主任朱森林親臨雍景園參觀視察。5）綠化辦：主要負(fù)責(zé)小區(qū)園林種植與保養(yǎng)等工作6）康體辦：各個片區(qū)均設(shè)有康樂設(shè)施，有健身室、壁球室、桑拿室、保兒童樂園、游泳池、乒乓球等 。40 / 40雅居樂物業(yè)安管新員工培訓(xùn)資料(雍景園)目 錄一、公司及項目簡介二、公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度三、ISO質(zhì)量管理體系四、物業(yè)管理知識五、服務(wù)禮儀和技巧六、消防基礎(chǔ)知識七、小區(qū)出入管理八、突發(fā)問題的處理方法九、軍事技能第一章 公司及項目簡介　　　　　　　　　　　一、雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司/雅居樂地產(chǎn)控股有限公司總部設(shè)在中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)金涌大道雅居樂酒店一至三樓；2005年12月15日正式在香港成功上市，上市號碼：3383標(biāo)志意義：綠色 —象征環(huán)保概念房屋形狀 —主業(yè)是房地產(chǎn)大寫A —全力進(jìn)取,精益求精AGI —雅居樂縮寫三角型 —多元化、穩(wěn)定性174。4) 清潔辦：為小區(qū)業(yè)主/區(qū)內(nèi)提供清潔服務(wù)部門，在需完成全屋保潔鐘點服務(wù)、公共區(qū)域清潔、會所管家保潔服務(wù)工作。★2001年1月全國政協(xié)副主席葉選平親臨雍景園和雅居樂花園參觀視察。3擅自缺勤（含遲到、早退）兩小時以上，視為曠工。具體險種、繳交比例因項目當(dāng)?shù)卣?guī)定不同而有所差別。5培訓(xùn)資助：員工因特殊工種執(zhí)業(yè)資格和公司資質(zhì)認(rèn)證需要而發(fā)生的年檢費(fèi)、年檢培訓(xùn)費(fèi)由公司承擔(dān)。，給予記大過處分1) 違反工作規(guī)程或?qū)ぷ鞑槐M責(zé)，給公司利益造成較大損失者；2) 嚴(yán)重浪費(fèi)公司財物者；3) 工作時間聚眾飲酒或賭博者；4) 私配辦公室、宿舍或營業(yè)區(qū)內(nèi)任何房間鑰匙者。（4）其他日常工作中的保密事項，遵守《公司保密制度》的有關(guān)規(guī)定。 ISO的主要功能是為人們制訂國際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見提供一種機(jī) 制。1987年3月15日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——ISO 9000標(biāo) 準(zhǔn)。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。物業(yè)一般由三個部分組成：1. 土地?！　I(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品。特約有償便民服務(wù)。 出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗證、驗物，但無人身檢查權(quán)。6 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。四、儀容儀表（一）　著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）　　　　　　　　　　　　　　　保安員上崗時按公司保安統(tǒng)一服裝著裝，穿黑色皮鞋。7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：站態(tài)：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。手姿：具體表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。11）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，有沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。⑧不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。（2）、敬禮時間：1）、在雙方行至距3至5米時開始敬禮。遇到業(yè)主顧客向你投訴時，應(yīng)細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)，并認(rèn)真的做好投訴的內(nèi)容記錄，屬于投訴本部門的應(yīng)向其道歉，并把投訴及時反映給部門領(lǐng)導(dǎo)。2）按質(zhì)論價，收費(fèi)合理。提高業(yè)務(wù)技能，是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范，其具體要求是：1）要有強(qiáng)烈的職業(yè)道德感。無隨意漲價，聽到批語和投訴，冷靜從事，正確對待。2您請講。第三部分 投訴處理技巧投訴處理客戶投訴的藝術(shù)用戶至上，專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴. 投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。　　三、 正確理解用戶投訴　　下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：　　對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。4請您多提寶貴意見！4有不懂的地方您盡量問。2請指教。服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。遵紀(jì)守法，廉潔奉公，既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范要求，其具體要求是：1）自覺遵守職業(yè)紀(jì)律。2）牢記服務(wù)宗旨，道德規(guī)范行為。當(dāng)遇顧客從崗?fù)そ?jīng)過時，應(yīng)熱情打招呼，如果顧客外出，應(yīng)說：“先生/小姐，請慢走。檢查證件，車輛及物品時，需要先向被檢查人敬禮。④不要高聲呼喊另一個人。對于熟悉的客人要注意稱呼客人的姓氏。7）嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧和取外號。2）與同事、客人相遇時，要點頭示禮致意。要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。尊重：認(rèn)真聽取顧客的問詢，回答業(yè)主時多用敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。3. 友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。 可見，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)。　　　　他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。計算基數(shù)是：(1) 多層住宅80萬平方米；(2) 高層住宅40萬平方米；(3) 獨(dú)立式住宅（別墅）6萬平方米；(4) 辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。概括起來主要有如下幾個方面：　　(一)可以指導(dǎo)消費(fèi)者選擇質(zhì)量可靠的物業(yè)公司；　　(二)為企業(yè)及管理者帶來更多的市場信譽(yù)；　　(三)幫助企業(yè)(或公司)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系； 　　(四)最大眼度在減少重復(fù)性驗證，節(jié)約大量費(fèi)用； 　　(五)保證服務(wù)管理的穩(wěn)定并提高管理質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量； 　　(六)可以切實保護(hù)消費(fèi)者的根本利益； 　　(七)有助于提高企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭能力和生存能力；　　(八)有利于增強(qiáng)職工素質(zhì)，以法制代替人治； 　　(九)不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；　　(十)實現(xiàn)與國際慣例接軌，參與國際競爭，開展國際性委托貿(mào)易服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張 能力。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織(官方 的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。ISO和IEC作為一個整 體擔(dān)負(fù)著制訂全球協(xié)商一致的國際標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，ISO和IEC都是非政府 機(jī)構(gòu),它們制訂的標(biāo)準(zhǔn)實質(zhì)上是自愿性的,這就意味著這些標(biāo)準(zhǔn)必須是 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn),它們會給工業(yè)和服務(wù)業(yè)帶來收益,所以他們自覺使用這 ,但它們與聯(lián)合國的許多專門機(jī)構(gòu)保 ,各 會員國以國家為單位參加這些技術(shù)委員會和分委員會的活動。，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不能從事下列活動：（1）以公司名義考察、談判、簽約；（2）以公司名義提供擔(dān)保、證明；（3）以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；（4）代表公司出席公眾活動。：由同事、主管領(lǐng)導(dǎo)或人事部門根據(jù)事實提出建議并填寫《獎罰單》，經(jīng)審批后執(zhí)行。3）公司專項福利1賀儀：員工結(jié)婚、生育，公司將發(fā)給500元賀儀，其中雙職工者可發(fā)雙份。員工對當(dāng)月支付的薪資（包括加班工資）有異議的，應(yīng)自領(lǐng)取工資單（或工資到帳）之日起30天以內(nèi)向公司人事部門書面提出，逾期或不提出的，視為沒有異議。未來建筑：追求建筑與科技相融，面向未來的建筑風(fēng)格、建筑藝術(shù)，唯美與現(xiàn)實完美結(jié)合，規(guī)劃與城市化進(jìn)程完美結(jié)合?！?001年4月，雅居樂集團(tuán)在中國房地產(chǎn)成功經(jīng)營模式典范推介活動中，被評為“著名品牌開發(fā)模式”。三）、物業(yè)公司職能部門（中山市雅居樂物業(yè)管理服務(wù)有限公司雍景園分公司）：1. 物業(yè)公司辦公室； 2. 住戶辦； 3. 安全管理辦； 4. 物業(yè)工程辦； 5. 清潔辦；；7. 康體辦； 四）、物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容：1)住戶辦：負(fù)責(zé)直接接待處理小區(qū)業(yè)主的投訴、社區(qū)企業(yè)文化活動、有償服務(wù)項目、費(fèi)用的催繳等工作內(nèi)容。雍逸廷位于中山市中心，緊鄰市文化藝術(shù)中心，低密度規(guī)劃，52%的綠化率，結(jié)合首層架空風(fēng)雨連廊和人車分流設(shè)計，于鬧市中活現(xiàn)罕有空間感，實現(xiàn)您 “讓生活起飛” 和夢想?！?997年中央政治局委員、書記處書記、中宣部部長丁關(guān)根在省、市領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，視察三鄉(xiāng)雅居樂花園。 雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司所屬項目多次接待了國家領(lǐng)導(dǎo)人、中央首長、社會各界人士和同行的參觀考察，獲得了極高的評價和贊譽(yù)。如因特殊情況不能提前填寫《加班申請單》，應(yīng)在事后2天內(nèi)補(bǔ)辦加班手續(xù)。流產(chǎn)假 ：按國家有關(guān)政策，女員工享有流產(chǎn)假。n 記 功：記功1次獎勵150元。、培訓(xùn)、員工活動。、同事、客戶相遇，不管是否認(rèn)識都應(yīng)問好或點頭致意；，要自我介紹、確認(rèn)內(nèi)容、并禮貌地結(jié)束；，要做好記錄，并按要求及時處理、及時反饋；，要做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)；，應(yīng)與同事交代去向及緊急聯(lián)系方式；、業(yè)務(wù)洽談要避免影響他人，有條件的應(yīng)安排在洽談室、接待室或其他合適區(qū)域進(jìn)行；，要保持合適的步伐，既不要快速奔跑，也不要慢條斯理地阻礙他人；遇到客人或者領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動禮讓。每個機(jī)構(gòu)都在某一領(lǐng)域制訂一些國際標(biāo)準(zhǔn),通常它們在 聯(lián)合國控制之下。1992年7月，在北京召開了第一次全國質(zhì)量認(rèn)證工作會議，同年，我國將 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并開始了質(zhì)量體系認(rèn)證試點工作。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。　　　　它包括內(nèi)容有：　　　　1. 住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù)；　　　　2. 公共場所及公用設(shè)施狀況；　　　 3. 業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式；　　　　4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益；　　　　5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；　　　　6. 業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；　　　　7. 住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；　　　　8. 業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；　　　　9. 違反業(yè)主公約的責(zé)任；　　　　10. 其他有關(guān)事項。2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。 有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。二、工作態(tài)度1 服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。（二） 儀容儀表1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外。管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。隨時保持精神飽滿，跨立姿勢。2）客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。要讓客人知道，雖然問題一時沒有解決，但卻受到重視，并得到應(yīng)有的幫助。3）熱情耐心，就是要待客人如親人，面帶微笑，精神飽滿，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇?！比绫粰z人不愿出示證件，應(yīng)說：“對不起，這是公司規(guī)定，請您配合我的工作。不問住址：除非你想上他家作客，一般不要問客人地住址。2）微笑服務(wù)，禮貌待客。不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，辦事時嚴(yán)守公司機(jī)密不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況及時匯報，不私收回扣，索要小費(fèi)，愛護(hù)公司和客人財物，不亂翻，亂動客人行李物品。奉陪。3讓您久等了！3給您添麻煩了。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。　?。?）投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法（試行）》?！　∽稍冃停和对V者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。4我能為您做什么？4很樂意為您服務(wù)！3請問您有什么事？請問您是否捉找人？ 4這是我應(yīng)該做的。拜托。每天按時上班不遲到、不早退、不曠工，不叫