【正文】 歉意，同時(shí)也要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人知道，雖然問題一時(shí)沒有解決，但卻受到重視，并得到應(yīng)有的幫助。8）在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)，說話即不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕嘲笑語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋的說話方式。①詢問式：如“請問……”？②請求式：如“請您協(xié)助我們……”？③商量式：如“請看這樣好不好”？④解釋式：如“這種情況，原因是這樣的……”（原則是以理服人，不是規(guī)定服人）。9）對于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。10）若遇某問題與客人爭議婉轉(zhuǎn)解釋式請上級處理，切不可與客人爭吵，另外對客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：①三人以上對話，要用互相都聽懂的語言。②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和講話。③不得聚堆閑聊，大聲笑及高聲喧嘩。④不要高聲呼喊另一個(gè)人。⑤不得以任何借口頂撞、諷刺，挖苦客人。⑥不進(jìn)過分的玩笑。⑦不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。⑧不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。⑨不講有損公司形象的語言。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說為客人服務(wù)要做到：1）認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是要急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真為客人辦好每件事情，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位服務(wù)，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，把解決客人的事情當(dāng)作重要的事情，按客人的要求辦好。2）積極主動(dòng)，就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)，助人為樂，事事處處為客人提供方便。3）熱情耐心，就是要待客人如親人，面帶微笑，精神飽滿，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇?？腿擞幸庖娨撔穆犎?，客人有情緒盡量體諒，決不與客人爭吵和發(fā)生矛盾。4）細(xì)致周到，就是善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情，舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，效果超乎客人的期望之上，體貼入微，面面俱到。5）文明禮貌，要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐高雅，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。敬禮規(guī)范（1）、敬禮：1）、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)車輛須敬禮問好，并且熟練的用直行手勢，示意車輛行駛。2）、遇外單位參觀團(tuán)體或參觀團(tuán)車輛，須敬禮，直行手勢，必要時(shí)敬長禮。檢查證件，車輛及物品時(shí)，需要先向被檢查人敬禮。4）、制止違章、違規(guī)行為時(shí)，須事先敬禮。5）、崗位交接班時(shí)，交接之前雙方應(yīng)敬禮。6）、遇政府領(lǐng)導(dǎo)視察或工作時(shí)間處理問題時(shí)須敬禮。（2）、敬禮時(shí)間：1）、在雙方行至距3至5米時(shí)開始敬禮。2）、行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)，開始敬禮。五、常規(guī)服務(wù)檢查業(yè)主顧客的證件時(shí)，應(yīng)先向被檢人敬禮，然后說：“您好！請您出示證件。”如被檢人出示證件，查實(shí)后，應(yīng)示謝意。“謝謝您的合作?！比绫粰z人不愿出示證件，應(yīng)說：“對不起，這是公司規(guī)定，請您配合我的工作?！比绫粰z人忘了帶證件而急需進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，讓我請示一下好嗎？”檢查車輛時(shí)間，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢動(dòng)作示意車輛停下來，上前敬禮。外來車輛，營運(yùn)車輛應(yīng)發(fā)《車輛臨時(shí)出入卡》并向被查人交待有關(guān)事項(xiàng)，然后用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引車輛進(jìn)入。當(dāng)遇到顧客有事咨詢時(shí)，不要躲避顧客的詢問，應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，敬禮問好：“您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”顧客詢問的事情自己很清楚時(shí)，應(yīng)詳細(xì)回答。如顧客詢問的事情自己不清楚時(shí)應(yīng)向顧客致歉：“對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時(shí)間允許的語，我可以向同事請教，然后再轉(zhuǎn)告您，可以嗎？”注意不要生硬的拒絕顧客，或不懂裝懂，以謊言來欺騙顧客。當(dāng)遇顧客攜帶物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，在不脫崗的情況下，應(yīng)幫助顧客提攜物品，如果需要一段時(shí)間離開崗位的話，應(yīng)向顧客致歉：“實(shí)在對不起，工作時(shí)間不能脫離崗位，我只能幫你一小段路程?！鼻f記住，顧客也是常人，不會(huì)非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。當(dāng)遇顧客從崗?fù)そ?jīng)過時(shí)，應(yīng)熱情打招呼，如果顧客外出，應(yīng)說：“先生/小姐，請慢走?！比绻穷櫩头祷兀瑧?yīng)說：“先生/小姐，您回來啦！”當(dāng)然招呼語很多，我們不要固執(zhí)的只講上兩句，要隨時(shí)和業(yè)主適人、適景和顧客打招呼。當(dāng)遇顧客違反公司管理規(guī)定時(shí)，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務(wù)工作的基本內(nèi)容。在制止時(shí)聲音、行為也不例外。遇到業(yè)主顧客向你投訴時(shí)，應(yīng)細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)，并認(rèn)真的做好投訴的內(nèi)容記錄，屬于投訴本部門的應(yīng)向其道歉，并把投訴及時(shí)反映給部門領(lǐng)導(dǎo)。屬于投訴本公司其它部門，應(yīng)先向業(yè)主致歉：“對不起，我們的工作做的不夠，我會(huì)將您的意見反映到部門的。六、服務(wù)人員的“七不問”不問年齡：不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。不問婚煙：婚煙純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。不問收入：收入在某種程度上與個(gè)人能力地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。不問住址：除非你想上他家作客，一般不要問客人地住址。不問經(jīng)歷：個(gè)人的經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的不能信口開河。不問身體：對身體有問題的人，不要問他的體重，不能隨便講他比別人胖。七、職業(yè)道德及標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德：是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中接待自己的服務(wù)對象，處理自己的服務(wù)對象，自己所在的單位和同國家之間的相互聯(lián)系時(shí)，所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則。熱情友好以顧客為中心，這是公司職業(yè)道德最基本最具有特色的一項(xiàng)規(guī)范，是公司熱忱歡迎顧客的一種具體表現(xiàn)。其具體要求如下：1）謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人。2）牢記服務(wù)宗旨，道德規(guī)范行為。3）熱情友好，不卑不亢。真誠公道，信譽(yù)第一，是正確處理公司與客人之間實(shí)際利益宗旨的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，其具體要求是：1）各類宣傳，恰到好處?！　　　　　　?）真誠待客，拾金不昧。2）按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理?！　　　　　　?）實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司最重要的要求行為規(guī)范。其具體要求是：1）儀表整潔，舉止大方?！　　　　　　?）優(yōu)質(zhì)保量，設(shè)施完好。2）微笑服務(wù)，禮貌待客?！　　　　　　?）盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。3）環(huán)境優(yōu)美，秩序良好。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，是辦理各部門各崗位長短的行為準(zhǔn)則，其具體要求是：1）團(tuán)結(jié)友善，互相尊重。　　　　　　　3）學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助。2）密切配合，互相支持?！　　　　　　?）發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心。遵紀(jì)守法，廉潔奉公，既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范要求，其具體要求是：1）自覺遵守職業(yè)紀(jì)律。2）嚴(yán)格執(zhí)行政策法令。3）勤儉節(jié)約廉潔奉公。4）反對和糾正各種不正之風(fēng)。提高業(yè)務(wù)技能，是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范，其具體要求是：1）要有強(qiáng)烈的職業(yè)道德感。2）要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志。3）要有明確的途徑和方法。八、工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)熟悉公司的規(guī)章制度和各項(xiàng)規(guī)定。熟練掌握本崗工作內(nèi)容，操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有嚴(yán)格遵守紀(jì)律的自覺性、積極性。不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟(jì)私，謀取私利，辦事時(shí)嚴(yán)守公司機(jī)密不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，遇有情況及時(shí)匯報(bào)，不私收回扣，索要小費(fèi)，愛護(hù)公司和客人財(cái)物，不亂翻，亂動(dòng)客人行李物品。紀(jì)律。每天按時(shí)上班不遲到、不早退、不曠工，不叫別人代打卡，不代替別人打工卡，未經(jīng)允許不無故中止工作。上班時(shí)不坐崗或竄崗、脫崗，工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不使用客人電話、電視和浴室，不聚眾鬧事，無事生非，服務(wù)時(shí)間內(nèi)不吃零食，飲酒、下棋、打撲克。操作紀(jì)律。服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序，操作規(guī)程，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。不允許違章作業(yè)，杜絕違反操作規(guī)程和公司制度的現(xiàn)象發(fā)生。服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動(dòng)接受，認(rèn)真完成，及時(shí)匯報(bào)，不允許不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng)，無故不完成工作任務(wù)或自作主動(dòng)張，玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。對待客人，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。無隨意漲價(jià)，聽到批語和投訴，冷靜從事，正確對待。道德風(fēng)尚，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，不搞賭博和變相賭博，不允許道德敗壞，有傷風(fēng)化，違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生，客人對女員工有不軌行為，設(shè)法回避及時(shí)報(bào)告主管處理。九、禮貌服務(wù)用語五十句_ 請！ 您好！ 歡迎。 恭候。 久違。奉陪。拜訪。拜托。請問？請進(jìn)！1請坐！1謝謝！1再見！1對不起。1失陪了。1很抱歉！1請?jiān)彙?沒關(guān)系！1別客氣！不用謝！2請稍等。2請指教。2請當(dāng)心！2請走好。2這邊請。2您先請。2您請講。2您請放心！2請多關(guān)照。請跟我來。3歡迎光臨！3歡迎再來！3請不要著急。3請慢慢地講。3讓您久等了！3給您添麻煩了。3希望您能滿意！3請您再說一遍。4我能為您做什么？4很樂意為您服務(wù)！3請問您有什么事？請問您是否捉找人？ 4這是我應(yīng)該做的。4把您的需求告訴我。4我會(huì)盡量幫助您的。4您再幫您想想辦法。4請隨時(shí)和我們聯(lián)系。4請您多提寶貴意見！4有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責(zé)。5對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。第三部分 投訴處理技巧投訴處理客戶投訴的藝術(shù)用戶至上，專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴. 投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。　　一、投訴定義用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報(bào)）等?！　《?、用戶投訴的分類：　　按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴　　（1）有效投訴：　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴?！　。?）溝通性投訴：　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的?！　∽稍冃停和对V者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴?！　“赐对V的內(nèi)容分為：　?。?）對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。　?。?）對服務(wù)態(tài)度的投訴：　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生?！　。?）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)?！　。?）突發(fā)性事件的投訴?！　∪?、 正確理解用戶投訴　　下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：　　對服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。　　為何用戶會(huì)離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度?！　∠腚x開的用戶會(huì)留下嗎？70%會(huì)！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法?！　∥覀冊撊绾卫斫馔对V？　?。?）投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)?！　。?）投訴其實(shí)是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們?！　。?）投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。四、 如何處理用戶的投訴？　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法（試行）》?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定：凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。處理投訴的基本原則：　?。?）真心誠意地幫助用戶解決問題　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。　?。?）把對讓給用戶　　用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把對讓給用戶，與用戶爭議會(huì)激發(fā)矛盾?！　。?）不損害公司的利益處理用戶投訴的程序從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：接訴聆聽判斷處理