【正文】 播，并首先向客戶道聲“很抱歉，剛才由于XX原因沒能及時接聽您的電話”；在電話與對講機同時響起時，可先應(yīng)對講機讓對方稍等一下，接完電話后再呼對講機；接聽電話時語言要溫和、委婉，盡可能講對方熟悉語言。盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理的電話號碼，以便對方一打進來就知道對方是誰，心里有準備，別聽了半天還聽不出對方是誰；對客戶任何時候都不能說“我不知道或不是我的事”等語言，多使用尊稱；當有人正在接聽電話，旁邊的環(huán)境要安靜，用對講機或與客戶交談盡量不要干擾接聽電話的人。七、值班員工應(yīng)注意事項工裝務(wù)必穿著整齊，且工衣要保持干凈，工卡佩帶標準；儀容端莊，不濃妝，不涂染指甲，不留古怪發(fā)型；坐姿端正，不在前臺崗位上做不儀態(tài)動作。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺等；不在前臺做與工作無關(guān)的事宜。如：打私人電話、發(fā)短信、看報刊、交頭接耳等；不在客戶服務(wù)中心聚眾聊天、大聲喧嘩；嚴禁在客戶服務(wù)吃東西，不但影響形象，而且食物發(fā)出異味污濁空氣。飲水時要注意時候和場合，適當避忌；在接待客戶過程中，語言要求文雅、謙遜、準確，務(wù)必做到“四個不講”和“三個不能”不講低級庸俗的口頭語，不講南腔北調(diào)的下流語，不講挖苦諷刺的污蔑語，不講與工作無關(guān)的閑言語；不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報復(fù)人。接待客戶過程中要做到“三個一樣”：對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。以微笑待人，應(yīng)主動熱情向業(yè)主/住戶（客人）打招呼，做到“三聲，即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；第十九章：物業(yè)巡查注意事項一、物業(yè)巡查的方法 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！罢{(diào)查了解”：向客戶或員工了解調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。二、物業(yè)巡查的頻率 樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2日一次三、物業(yè)巡查的內(nèi)容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設(shè)備、設(shè)施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應(yīng)急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內(nèi)的各類標識、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運行，安全標識、電梯配件是否完好；d、檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標識完好；消防通道防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預(yù)警設(shè)施和消防報警設(shè)施是否完好；檢查逃生天臺門是否能隨手打開；檢查天臺雨水管是否通暢；檢查天臺的避雷設(shè)施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書；與業(yè)主或受委托人簽署有關(guān)資料，發(fā)放相關(guān)資料，收取相關(guān)費用，整理身份證復(fù)印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶證；發(fā)入伙通知書相關(guān)資料：A、《住戶手冊》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》D、《收樓表》E、《樓宇交接書》依據(jù)《商品房買賣合同》規(guī)定的收樓標準進行現(xiàn)場業(yè)主或委托人持相關(guān)證明到管理處辦理手續(xù)驗收（如房屋有質(zhì)量問題，做好記錄并進行整改）； 開通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認簽字；對相關(guān)資料進行整理、歸檔。確認簽字業(yè)主繳納相關(guān)費用（含物業(yè)維修資金）辦理各種證件現(xiàn)場驗收開通水電發(fā)放鑰匙客戶中心確認身份業(yè)主簽署相關(guān)資料資料整理、歸檔第二十一章：裝修管理流程一、裝修辦理流程 業(yè)主提出裝修申請； 裝修公司提供相關(guān)資料；A、裝修公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）；B、裝修公司法人代表身份證復(fù)印件、委托辦理者需提供法人代表委托書；C、施工人員操作證；D、《裝修項目申請表》附裝修施工圖紙?？蛻糁泶_認裝修公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書是否有效，施工圖紙是否齊全，現(xiàn)場告知初審結(jié)果；物業(yè)管理員確認工程問題，裝修資料水電布置是否合理，是否拆墻、砌墻，是否影響外觀和改變房屋使用功能；管理處經(jīng)理負責裝修申請的最后審批；客戶助理電話通知業(yè)主或裝修公司資料審核最終結(jié)果； 客戶主任代表公司和業(yè)主簽署《裝修承諾書》；和裝修公司簽署《裝修施工消防責任書》；裝修公司到財務(wù)部交納裝修管理費、裝修押金和辦理施工許可證、施工人員工作證的費用；客戶助理辦理施工許可證和施工人員工作證； 裝修資料的整理與歸檔。二、水、電交接 檢查水電有無到位；檢查有防水要求的衛(wèi)生間、廚房、陽臺有無滲水；檢查給排水管道有無阻塞。三、裝修巡查項目裝修單位有無裝修許可證；裝修人員有無佩帶工卡；有無改動房屋承重結(jié)構(gòu)；有無改動房屋外觀；有無改動房屋使用功能； 有無配備消防器材； 有無私自改動燃氣管道； 有無改動電氣線路； 有無改動給排水系統(tǒng)； 有無改動安防系統(tǒng)； 1空調(diào)是不是按管理處指定位置擺放； 1施工環(huán)境方面； 1衛(wèi)生間、廚房、陽臺有無做閉水試驗； 1給水管封閉前有無試壓； 1有無做白螞蟻防治； 1熱水器是否裝在室內(nèi)； 1有無按管理處規(guī)定的時間進行裝修。四、裝修驗收 空調(diào)的擺放是否合理；有無改變房屋外觀；有無私自改動燃氣管道；熱水器是否裝在陽臺；安防系統(tǒng)能否正常工作。第二十二章：投訴處理的原則及流程一、投訴處理的原則 換位思考原則：將業(yè)主投訴的事項當成自己要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)； 坦誠相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過與客戶的溝通和交流來達到解決問題為目的； 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵； 富有同情心原則，了解客戶的需求，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。二、接待客戶投訴注意事項 記錄好客戶投訴內(nèi)容：投訴時間發(fā)生的時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴時間發(fā)生的經(jīng)過；客戶的需求； 細心、耐心傾聽，不要與客戶隨意辯解，要善于控制自己的情緒，自己的情緒不要受客戶情緒的激動而激動； 適當?shù)卣J同或贊美客戶，認真分析客戶需求；在自己確定不了的情況下，不要隨意給客戶承諾。三、投訴的種類 按投訴的情況分：a) 對公共設(shè)施、設(shè)備的投訴b) 對服務(wù)質(zhì)量的投訴c) 對服務(wù)態(tài)度的投訴d) 對異常情況的投訴按投訴的程度分：a) 輕微投訴b) 重要投訴c) 重大投訴按投訴的性質(zhì)分：a) 有效投訴b) 無效投訴四、投訴的處理流程 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關(guān)記錄，并及時發(fā)到被投訴部門，領(lǐng)表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收； 被投訴部門責任人在實效要求內(nèi)處理完畢，并在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過程記錄，并交回客戶服務(wù)中心； 對投訴的處理情況進行回訪，并將回訪結(jié)果反饋到相關(guān)部門；對于無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；對正在給客戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。五、投訴的處理時效輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處經(jīng)理批準；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準；重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。六、投訴的界定 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。b) 由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害。c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理的解決的投訴。重要投訴。是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 輕微投訴。是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可通過改進而較易得到解決或改進的投訴。七、投訴的處理流程圖接待投訴 作投訴記錄重大投訴輕微投訴重要投訴上報總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開辦公會議上報主管經(jīng)理上報主管主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決客戶服務(wù)中心組織解決歸檔并進行回防第二十三章：咨詢處理流程一、 咨詢的種類按結(jié)果分a) 答復(fù)的（辦理房產(chǎn)證的手續(xù)）b) 不答復(fù)的（如小區(qū)旁的土地是否征收）按接待的形式分a) 來電咨詢b) 拜訪咨詢c) 信件咨詢（來信、傳真）二、基本內(nèi)容 一般性咨詢的處理程序：a) 客戶助理接待客戶關(guān)于咨詢的解答，如：關(guān)于小孩入學(xué)、辦理戶口、辦理房產(chǎn)證方面的問題；b) 客戶助理能夠給予直接解答的，一定要熱情、耐心、詳細地解答客戶的問題，并做好登記；c) 客戶助理不清楚或不能直接給予解答的，切忌不懂裝懂，輕易對客戶做出承諾。待向相關(guān)部門或人員詢問，獲得準確信息后，再回復(fù)客戶。d) 無法為客戶提供準確信息的，應(yīng)有禮貌地請客戶向其他相關(guān)單位進行咨詢或與客戶約好時間，向相關(guān)部門或人員詢問清楚后，再電話回復(fù)。 特殊性咨詢的處理程序：a) 客戶助理接待客戶親臨客戶服務(wù)中心的咨詢，填寫《咨詢請修登記表》；b) 客戶咨詢的內(nèi)容，管理處有可公開的資料的，可以拿資料給客戶看，并對客戶不理解的內(nèi)容進行解釋，不宜公開的資料應(yīng)先請示；c) 客戶咨詢的內(nèi)容，客戶助理能夠給予解答的，應(yīng)熱情、耐心、詳細地解答客戶的問題，直至客戶滿意為止；d) 客戶咨詢的內(nèi)容，客戶助理不能夠給予回答的，應(yīng)向客戶致歉，并建議客戶到有關(guān)部門進行咨詢；e) 客戶咨詢內(nèi)容應(yīng)予記錄，注明是否已給予滿意答復(fù)并簽名。第二十四章：請修處理流程一、請修的種類 按服務(wù)種類分： 有償請修（業(yè)主單元的水龍頭維修等） 無償請修（如公共設(shè)施、設(shè)備的維修）二、處理的流程簡表 接到客戶關(guān)于請修的電話，客戶助理先確認客戶請修的內(nèi)容，如果請修內(nèi)容比較復(fù)雜，應(yīng)對客戶復(fù)述一遍，得到客戶的確認后，客戶助理填寫《維修單》，同時填寫《咨詢請修登記表》； 請修內(nèi)容屬于《維修項目收費標準》規(guī)定的項目的，客戶助理填寫《維修單》時，應(yīng)注明為有償服務(wù)項目，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處理。接到請修信息 處理流程簡表： 請修確認、分類處理開單，維修施工不滿意是否滿意收取費用、確認客戶滿意度及時率調(diào)查（電話、上門）資料整理、歸檔三、請修的管理規(guī)定 對請修內(nèi)容技術(shù)要求高等復(fù)雜性維修，由工程維修部主管進行評審，管理處不能維修的，由客戶助理致電向客戶做好解釋工作；管理處可以維修的，按《客戶請修辦理流程》進行處理。 請修處理后，維修人員根據(jù)《維修單》內(nèi)容對客戶進行滿意度和及時率調(diào)查。 第二十五章：車位租賃流程一、固定車位的租用 客戶攜帶以下資料到客戶服務(wù)中心申請車位租用a) 業(yè)主/住戶證（確認其身份）b) 車輛的行駛證c) 客戶聯(lián)系電話、物業(yè)單位門牌號?？蛻舴?wù)中心工作人員驗證資料后，請客戶詳細閱讀《車位租賃協(xié)議》確認所租用之車位，簽寫租用協(xié)議，協(xié)議一式兩份（客戶、客戶中心各持一份）；協(xié)議簽訂后，由客戶服務(wù)中心財務(wù)部收取車位租用費（現(xiàn)金或銀行代扣），客戶領(lǐng)取車輛出入卡，工作人員在車位登記本上做好登記，打印車牌號碼貼在所租用之車位上；若客戶要提前解除租賃協(xié)議，由客戶提出書面申請，客戶服務(wù)中心簽署意見，并在登記車位出租本上登記，客戶到財務(wù)室辦理退款手續(xù)交回車輛出入卡；若有其他客戶需要購買該車位，應(yīng)與租賃客戶協(xié)商，給予退返租費或調(diào)整到其他車位上。二、非固定車位的租賃：客戶攜帶相關(guān)資料到客戶服務(wù)中心申請車位租用，查驗資料后，簽署租賃協(xié)議，由財務(wù)向客戶收取車位場地租用費（現(xiàn)金、銀行代扣），發(fā)放車輛出入卡，并在車位租用本上作好登記。三、特殊情況的車位租用： 公安、武警、部隊和公、檢、法、工商、物價等執(zhí)行公務(wù)進出時，只發(fā)卡和登記車牌號碼不收費；特殊情況需辦理優(yōu)惠卡的，由客戶書面提出申請，客戶中心簽署意見后，交管理處經(jīng)理批準，到財務(wù)部辦相關(guān)手續(xù)；屬上級公司或市業(yè)務(wù)部門對口單位需辦理免費的，由相關(guān)部門簽署意見，交公司經(jīng)理批準后，由財務(wù)部發(fā)放停車卡過期不交費的，車輛不準進入停車場，門崗值班護衛(wèi)員協(xié)助客戶服務(wù)中心及時收回車輛出入卡，由客戶中心銷毀。四、《車位租賃協(xié)議》簽署期限原則上為一年。第二十六章：保潔服務(wù)受理流程客戶申請有償保潔客戶申請有償保潔服務(wù)客戶中心工作人員負責客戶相關(guān)咨詢的解答保潔部工作人員到客戶家了解保潔部工作人員到客戶家中了解客戶需求，簽署有償保潔服務(wù)協(xié)議商議工程量和