【導(dǎo)讀】紊地運(yùn)作，提高管理水平無(wú)疑是非常重要的，現(xiàn)階段也是非常迫切的。物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)有共同點(diǎn)，但也有其自身特點(diǎn)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)與被服務(wù)的角色中服務(wù)是。因此，其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，整個(gè)身心能夠全力投入，具有良好的工作樂(lè)。趣，其對(duì)角色轉(zhuǎn)換、平等人格、價(jià)值取向的認(rèn)識(shí)更徹底。沒(méi)有奉獻(xiàn)精神是不能做好物業(yè)管理工作的。易放松或產(chǎn)生惰性，甚至放棄或喪失一些基本原則，因此必須具有良好的職業(yè)道德。對(duì)人或事要善于觀察和體驗(yàn)，以職業(yè)的敏感度發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問(wèn)題發(fā)生，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；有高度熱情、不懈的追求和良好的工作藝術(shù)。內(nèi)業(yè)，七分精力放在現(xiàn)場(chǎng)”，目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實(shí)情況，及時(shí)準(zhǔn)確地反饋信息；從事物業(yè)管理的人員并不是不加考核人人可為的工作。合格后上崗，特別是專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)做為考核重點(diǎn)之一。

　　

【正文】 附：辦理裝修手續(xù)作業(yè)流程圖 1. 目的 規(guī)范辦理裝修手續(xù)管理工作，特制定本作業(yè)程序。 2. 適用范圍 本公司所管轄物業(yè)辦理裝修手續(xù)工作的控制。 3. 流程圖 是否辦妥收樓手續(xù) 請(qǐng)承辦 人出示身份證或合法授權(quán)書(shū) 補(bǔ)辦手續(xù) 否 施 工 是否符合要求 否 停工整改 是 裝修結(jié)束 申請(qǐng)驗(yàn)收 填寫(xiě)《裝修工程驗(yàn)收證明書(shū)》 審核《室內(nèi)裝修許可證》 驗(yàn)收是否符合要求 修 改 否 是 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) 第六節(jié) 投訴處理工作程序 目的 保證住戶(hù) 的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 本公司所管轄物業(yè)的住戶(hù)投訴處理工作的管理。 職責(zé) （ 1）物業(yè)助理負(fù)責(zé)投訴的記錄及轉(zhuǎn)達(dá)。 （ 2）物業(yè)部主管負(fù)責(zé)投訴的跟進(jìn)。 申報(bào)裝修 (給 ) 《裝修申請(qǐng)表》 《裝修須知》 《防盜網(wǎng)窗花式樣圖》 修 改 是否符合要求 否 是 辦理裝修手續(xù) 以上文件備份留存 業(yè)主與裝修負(fù)責(zé)人簽署承諾書(shū) 辦理臨時(shí)出入證、《室內(nèi)裝修許可證》 交裝修有關(guān)費(fèi)用： 裝修押金 1500元 《室內(nèi)裝修許可證》 10元 /個(gè) 臨時(shí)出入證工本 5元 /個(gè)，按金 10元 /個(gè) 業(yè)主、承造商、物業(yè)管理處三方在驗(yàn)收證明上簽名 財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書(shū)及收據(jù)退押金，憑臨時(shí)出入證及收據(jù)退按金。 資料整理歸檔 《裝修申請(qǐng)表》 裝修圖紙 《裝修工程驗(yàn)收證明》 《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》 《裝修須知》 裝修工人身份證復(fù)印件 結(jié) 束 裝修審批 (交 ) 《裝修申請(qǐng)表》 裝修圖紙 《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) （ 3）被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的解決及解釋。 工作規(guī)程 （ 1）對(duì)住戶(hù)的口頭或書(shū)面投訴，由文員或物業(yè)助理在“住戶(hù)來(lái)訪 /來(lái)電登記表”上做好記錄。 （ 2）根據(jù)投訴的內(nèi)容，文員或物業(yè)助理應(yīng)立即將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。 （ 3）被投訴部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即與住戶(hù)聯(lián)系， 首先向住戶(hù)道歉，對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行了解。對(duì)能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，同時(shí)做好回訪工作，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤驗(yàn)證；對(duì)不能解決的或需與相關(guān)主管部門(mén)協(xié)調(diào)跟進(jìn)的問(wèn)題，應(yīng)給住戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)。 （ 4）投訴問(wèn)題處理后，將結(jié)果在“ 住戶(hù)來(lái)訪 /來(lái)電登記表 ”上做好記錄，并由文員存檔妥善保管。 第七節(jié) 報(bào)修處理工作程序 目的 規(guī)范住戶(hù)報(bào)修的處理工作，確保住戶(hù)報(bào)修能得到及時(shí)、有效的處理，提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 本公司所管轄物業(yè)住戶(hù)的報(bào)修工作的管理。 職責(zé) （ 1）物業(yè)助理負(fù)責(zé)報(bào)修的記錄及轉(zhuǎn)達(dá)。 （ 2）物業(yè)部主管負(fù)責(zé)報(bào)修問(wèn)題的跟進(jìn)。 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修的修理。 工作規(guī)程 （ 1）物業(yè)助理接到住戶(hù)報(bào)修要求后，根據(jù)報(bào)修類(lèi)別開(kāi)單，并請(qǐng)接收人簽字接收，填寫(xiě)接單時(shí)間。工程部主管派工作人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)有償服務(wù)報(bào)價(jià)，待住戶(hù)確認(rèn)后，代收維修費(fèi)。 （ 2）對(duì)有償服務(wù)，需到財(cái)務(wù)交錢(qián)后由財(cái)務(wù)在“有償服務(wù)單”上蓋章確認(rèn)。 （ 3）工程維修人員接到“工程維 修單”或“有償服務(wù)單”，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料后， 5 分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修工作。 （ 4）維修完畢后，維修人員應(yīng)請(qǐng)住戶(hù)試用或檢查合格后在“工程維修單”或“有償服務(wù)單”上簽名確認(rèn)。 （ 5）工程主管每日整理“維修單”并與倉(cāng)管員核對(duì)后，交文員存檔。 第八節(jié) 撬鎖處理工作規(guī)程 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) 確保住戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全。 當(dāng)業(yè)主 /租戶(hù)出現(xiàn)因遺失門(mén)匙及其它原因被反鎖在戶(hù)外等特殊緊急情況，適用本規(guī)程。 （ 1）由物業(yè)部 /保安部負(fù)責(zé)對(duì)住戶(hù)的身份進(jìn)行核實(shí)。 （ 2）由工程部負(fù)責(zé)撬鎖工作 。 1）由物業(yè)部操作 （ 1）核對(duì)業(yè)主 /租戶(hù)身份。業(yè)主必須出示有效的身份證明，如：身份證、駕駛證、購(gòu)房合同。租戶(hù)必須出示有效的身份證及租賃合同。身份證號(hào)碼必須與存檔資料相符。 （ 2）由業(yè)主 /租戶(hù)寫(xiě)委托書(shū)。同時(shí)，對(duì)業(yè)主 /租戶(hù)的有效身份證明進(jìn)行復(fù)印存檔。若是身份證、駕駛證，必須復(fù)印在委托書(shū)下部的空白處。 （ 3）若是租戶(hù)，必須征得業(yè)主同意，才能為其實(shí)施撬鎖。 （ 4）開(kāi)《派工單》或《有償服務(wù)單》 ,派單給工程部。 2）由保安部操作 （ 1）管理處辦公時(shí)間外，由保安部操作 。 （ 2）核對(duì)業(yè)主 /租戶(hù)身份。業(yè)主必須出示有效的身份證明，如：身份證、駕駛證、購(gòu)房合同。租戶(hù)必須出示有效的身份證及租賃合同。身份證號(hào)碼必須與存檔資料相符。 （ 3）由業(yè)主 /租戶(hù)寫(xiě)委托書(shū)。同時(shí)，對(duì)業(yè)主 /租戶(hù)的有效身份證明進(jìn)行復(fù)印存檔。若是身份證、駕駛證，必須復(fù)印在委托書(shū)下部的空白處。 （ 4）若是租戶(hù)，必須征得業(yè)主同意，才能為其實(shí)施撬鎖。 （ 5）開(kāi)《報(bào)修或投訴處理單》 ,派單給工程部。 第九節(jié) 物品進(jìn)出管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范物品進(jìn)出管理，保證住戶(hù)的物品安全。 適用范圍 本公司所 管轄物業(yè)的所有物品進(jìn)出的控制。 職責(zé) （ 1）文員、物業(yè)助理負(fù)責(zé)物品進(jìn)出的開(kāi)單放行。 （ 2）相關(guān)崗位保安員負(fù)責(zé)物品進(jìn)出的查驗(yàn)、登記。 （ 3）物業(yè)部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行落實(shí)情況。 物業(yè)工作規(guī)程 （ 1）凡需帶出大件物品者，如電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、床、柜、空調(diào)機(jī)、影碟機(jī)、沙發(fā)等（如搬離小區(qū)則需提前兩天到管理處申報(bào)）需到管理處填妥“放行條”并簽名，文員、物業(yè)助理負(fù)責(zé)核實(shí)并查清帶物者是否業(yè)主及有關(guān)費(fèi)用繳交情況，如屬業(yè)主方可簽名蓋章放行，如不屬業(yè)主則需有業(yè)主親筆簽名的委托書(shū)及其他相關(guān)證明，文員 、物業(yè)助理方可簽名蓋章放行，并由保安人員驗(yàn)證核實(shí)。 （ 2）需帶出小件物品者，如電飯煲、個(gè)人行李等，需在值班保安員處出示業(yè)主證明（住戶(hù)證、租戶(hù)證及業(yè)主委托書(shū)），并登記后方可放行。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) （ 3）當(dāng)值保安員應(yīng)控制各種裝修材料的帶出，需證明屬裝修余料，并持有“放行條”方可放行。 （ 4）控制物業(yè)內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施，如滅火器材，無(wú)主管以上人員允許并簽名，一律不得放行。 （ 5）嚴(yán)格控制各種電焊機(jī)、氧焊機(jī)等明火作業(yè)工具進(jìn)入小區(qū)，無(wú)動(dòng)火作業(yè)許可證的一律不予進(jìn)入。已辦好放行手續(xù)的，需做好進(jìn)入器具登記 ，帶出時(shí)憑登記放行。 （ 6）對(duì)電信、供水、供電、煤氣等往來(lái)小區(qū)作業(yè)的人員要即時(shí)通知物業(yè)部和工程部跟進(jìn)，并登記帶入物品，離開(kāi)時(shí)檢查放行。 （ 7）嚴(yán)禁危險(xiǎn)物品的帶入，如火藥、大量煙花炮竹、煤氣瓶、劇毒藥品、大量天那水、非法持有管制刀具、槍等武器。 （ 8）超長(zhǎng)、超寬、太過(guò)骯臟的物品或未做好密封措施的流質(zhì)物品（如強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等）嚴(yán)禁進(jìn)入電梯，以免損壞或磨蝕電梯，應(yīng)遵照保安人員指引由走火通道上下樓。 （ 9）如在搬運(yùn)過(guò)程中有損壞公共設(shè)施的情況，運(yùn)輸人要依情作相應(yīng)賠償和罰款。 第十節(jié) 房屋裝修規(guī)程 目的 規(guī)范保修工作程序，保證保修工作的高效進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 本公司所管轄的所有物業(yè)的保修管理。 職責(zé) （ 1）物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主保修事項(xiàng)的跟進(jìn)。 （ 2）工程人員負(fù)責(zé)保修工作。 工作規(guī)程 （ 1） 工作流程：驗(yàn)房 → 申報(bào) → 施工 → 驗(yàn)收 （ 2）業(yè)主領(lǐng)取單元鑰匙后，在物業(yè)助理的陪同下，對(duì)室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格，雙方在“收樓表”內(nèi)簽名認(rèn)可。 （ 3）如驗(yàn)收不合格，業(yè)主必須將不合格項(xiàng)目填寫(xiě)在“收樓表”內(nèi)，由物業(yè)助理登記在“房屋保修登記表”內(nèi)，并聯(lián)系 或安排維修事宜。 （ 4）在房屋的保修期內(nèi)（參見(jiàn)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》），業(yè)主未裝修且正常使用的情況下，所有保修的項(xiàng)目均由發(fā)展商承擔(dān)。 （ 5）業(yè)主申請(qǐng)的有償服務(wù)項(xiàng)目，如在管理公司承諾的保修期內(nèi)，所有保修的項(xiàng)目均由管理公司承擔(dān)。 （ 6）（由物業(yè)助理預(yù)約業(yè)主，通知物業(yè)組文員開(kāi)出”服務(wù)單”，并派管理處工程人員或通知施工單位進(jìn)行維修。 （ 7）維修人員在指定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行維修工作，并應(yīng)對(duì)室內(nèi)的設(shè)施負(fù)責(zé)，清理維修后留下的垃圾。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) （ 8）維修完畢后業(yè)主、物業(yè)助理和維修人員三方到場(chǎng)驗(yàn)收，并在“服務(wù)單 ”上簽字認(rèn)可， 第十一節(jié) 鑰匙管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范鑰匙管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 業(yè)主鑰匙、公共門(mén)窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙的管理。 職責(zé) 各部門(mén)主管負(fù)責(zé)所分管項(xiàng)目的鑰匙管理。 工作規(guī)程 1） 鑰匙保管 （ 1）管理處接管樓宇鑰匙后，安排人員專(zhuān)職管理鑰匙，無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)必須在“鑰匙借還／看房登記表”上詳細(xì)登記。 （ 2）鑰匙分類(lèi)貼上標(biāo)簽，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別拴在一起，業(yè)主鑰匙一般分為防盜門(mén)鑰匙、室內(nèi)門(mén)鑰匙、電子對(duì)講門(mén)鑰匙和信箱鑰匙四類(lèi)，應(yīng)在標(biāo)簽上 寫(xiě)明樓號(hào)、單元（物業(yè)按樓層）、房號(hào)；公共門(mén)窗鑰匙應(yīng)寫(xiě)明樓號(hào)、樓層；設(shè)備房鑰匙應(yīng)寫(xiě)明設(shè)備房名稱(chēng)。 （ 3）鑰匙標(biāo)識(shí)后，應(yīng)放在鑰匙掛放箱內(nèi)，掛放箱一般采用 5cm 以上夾板制作，在夾板上按標(biāo)識(shí)分門(mén)別類(lèi)釘上鐵釘。 2）任何鑰匙未經(jīng)管理處主任同意，任何人不得私配。 3）因工作需要時(shí)借鑰匙時(shí)，應(yīng)在“鑰匙借還／看房登記表”上登記，并在備注一欄注明“管理人員或某崗位”。 第十二節(jié) 房屋租賃管理工作規(guī)程 1. 目的 規(guī)范房屋租賃代理工作，保障公司經(jīng)營(yíng)的良好信譽(yù)，便于房屋租賃代理業(yè)務(wù)的開(kāi)展。 2. 適用范圍 物業(yè)組經(jīng)管的 房屋租賃代理物業(yè)的管理。 3. 職責(zé) （ 1）物業(yè)組負(fù)責(zé)房屋租賃代理業(yè)務(wù)的實(shí)施和跟蹤。 （ 2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)費(fèi)用的核收。 （ 3）管理處主任負(fù)責(zé)租賃代理工作的監(jiān)督。 4. 工作規(guī)程 （ 1）物業(yè)組文員做好業(yè)主的放租情況的登記 .。 （ 2）合同洽談 A、就房屋的位置、面積、價(jià)格、租賃期限等與來(lái)訪單位進(jìn)行報(bào)價(jià)、洽談。 B、對(duì)要求現(xiàn)場(chǎng)看房者，積極安排陪同看房。 C、未出租的房屋的鑰匙由專(zhuān)人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識(shí)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) （ 3）合同的擬定及簽訂 A、根據(jù)雙方洽談達(dá)成的 條件，擬定“房屋賃合同”，并按合同評(píng)審程序進(jìn)行合同審批。 B、承租方負(fù)財(cái)務(wù)部交納租賃保證金。 C、由業(yè)主及承租方簽署合同，并由雙方及管理處存檔。 D、合同簽訂后送房屋租賃物業(yè)部門(mén)鑒證。 （ 4）出租房屋的交付 A、承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理出租房的驗(yàn)交手續(xù)。 B、向承租方交付租賃房屋的鑰匙。 （ 5）合同的變更：在合同實(shí)施期間發(fā)生的有關(guān)合同價(jià)格、租用面積、租用期限、交款日期等的變更，經(jīng)雙方同意，按合同的評(píng)審程序重新審批。 （ 6） 合同的終止：凡合同的終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行。在承租方搬離時(shí)物業(yè)部應(yīng)派人在場(chǎng)提供適當(dāng)?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離，防止因搬離而造成業(yè)主的損失。 第十三節(jié) 檔案文件管理工作規(guī)程 發(fā)文格式中，函、通告、通知、報(bào)告、請(qǐng)示等文件如何使用？ （ 1）函：與不相隸屬機(jī)關(guān)或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作，詢(xún)問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題等用“函”。 （ 2）通告：在工作中可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題，或者是有些工作或其他事項(xiàng)需要外界配合等用“通告”。 （ 3）通知：是“發(fā)現(xiàn)行政法規(guī)和規(guī)章，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)、同級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文批轉(zhuǎn)所 屬單位，要求屬下單位輸或需要周知和共同執(zhí)行事項(xiàng)時(shí)所使用的下行文種”。常用的有“指示性通知”、“批示性通知”、“周知性通知”、“會(huì)議通知”、“任免通知”。 （ 4）報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，提出建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢(xún)問(wèn)等用“報(bào)告”。 （ 5）請(qǐng)示：請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)某項(xiàng)重要工作作出指示，答復(fù)和批準(zhǔn)事項(xiàng)時(shí)用“請(qǐng)示”。 如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信