【正文】 表情坦誠，記住任何時(shí)間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠的。（1001=0）．管理與服務(wù)并舉，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現(xiàn)服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。“請(qǐng)”字當(dāng)前，“謝”字不離口。6 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。3 精神振作，姿態(tài)良好。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機(jī)、鎖匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。6. 平等——視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。2. 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3 正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。5 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。第五章 服務(wù)禮儀和技巧第一部分 員工行為規(guī)范一、員工守則1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守中山市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。 業(yè)主、單位員工進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時(shí)整改。 照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任 :《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。正當(dāng)防衛(wèi)的條件：1）、必須是對(duì)客觀存在的不法侵害行為實(shí)施；2）、必須是對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施；3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)；4）、必須針對(duì)不法侵害者實(shí)行；5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。業(yè)主/住戶咨詢、接待服務(wù)。九、物業(yè)管理的原則：權(quán)力界定原則　　　　　　　　　　　　專業(yè)化服務(wù)原則　業(yè)主至上原則　　　　　　　　　　　　責(zé)權(quán)明確原則經(jīng)濟(jì)合理原則　　　　　　　　　　　　超前管理原則　統(tǒng)一管理原則　　　　　　　　　　　　公平競(jìng)爭(zhēng)原則十、物業(yè)管理中管理服務(wù)與經(jīng)營三者間的關(guān)系：管理是手段，服務(wù)是宗旨，效益是目的．十一、公司正常物業(yè)管理服務(wù)提供過程有那些服務(wù)？安全管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)。4）亂停亂放車輛。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。2）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等?！　I(yè)主委員會(huì)委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生?！　I(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。五、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？四、什么是業(yè)主？ 　　　?。ǘ┵Y質(zhì)二級(jí)企業(yè)　　　　1. 注冊(cè)資本300萬以上；　　　　2. 具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；　　　　3. 管理兩種類型以上的物業(yè)；　　　　4. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。　　1999年建設(shè)部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，對(duì)全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范，并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。 二、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。第四章 物業(yè)管理知識(shí)一、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測(cè)量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。原則５：管理的系統(tǒng)方法　　　針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。原則４：過程方法　　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則３：全員參與　　　各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。原則２：領(lǐng)導(dǎo)作用　　　領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則１：以顧客為中心 　　組織依存于顧客。因此，實(shí)施 ISO 9000有著極其重要的意義。 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的意義。 我國一直積極跟蹤國際ISO／fCl76委員會(huì)的發(fā)展，1987年成立了特別工作組；1988 年發(fā)布等效于ISO 9000—1987的國家標(biāo)準(zhǔn)，即GB／Tl0300—1988。 經(jīng)過近十年的工作。 制訂國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)技術(shù)委員會(huì)已確立 的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。ISO9002的基本指導(dǎo)思想：所有的控制應(yīng)針對(duì)減少和消除不合格，尤其是預(yù)防不合格，滿足顧客的需要和期望。 此外,ISO還與450個(gè)國際和區(qū)域的組織在標(biāo)準(zhǔn)方面有聯(lián)絡(luò)關(guān)系,特 別與國際電信聯(lián)盟(ITU)有密切聯(lián)系。每個(gè)工作機(jī)構(gòu)都有自己的工作計(jì)劃，該計(jì)劃列出需要制訂的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目(試驗(yàn)方法、術(shù)語、規(guī)格、性能要求等)。ISO與國際電工委員會(huì)(IEC)有密切的聯(lián)系， 中國參加IEC的國家機(jī)構(gòu)也是國家技術(shù)監(jiān)督局。第三章 ISO質(zhì)量管理體系ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)簡(jiǎn)稱ISO，是一個(gè)全球性的非政府組織，是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。，頭發(fā)保持整潔。（3）員工接受其他機(jī)構(gòu)/個(gè)人的邀請(qǐng)進(jìn)行演講、研討或授課，如果涉及公司業(yè)務(wù)或經(jīng)營管理的內(nèi)容，必須獲得公司審批。、施工單位和投標(biāo)單位等利益相關(guān)者的宴請(qǐng)、娛樂活動(dòng)。，須整理辦公用品或工具，關(guān)閉空調(diào)、照明電源及其他辦公設(shè)備。，未經(jīng)許可不進(jìn)入他人辦公室。，給予記過處分：1) 辦事不力，延誤公務(wù)者；2) 捏造請(qǐng)假理由或偽造有薪假期證明者；3) 工作時(shí)間睡覺者；4) 未經(jīng)許可，私自外借公司財(cái)物者；5) 對(duì)外透露個(gè)人或他人薪金數(shù)額者；6) 拾遺不報(bào)，造成不良影響者；7) 違反工作操作規(guī)程，但尚未造成人員或公司經(jīng)濟(jì)損失者； 8) 辱罵同事或管理人員情節(jié)嚴(yán)重者；9) 造謠惑眾，挑撥是非，有事實(shí)證明但尚未造成惡劣影響者。，以上獎(jiǎng)罰還應(yīng)即時(shí)在公司公告欄或內(nèi)部網(wǎng)站公布。n 警 告：警告1次扣發(fā)獎(jiǎng)金50元。：警告、記過、記大過、解雇。4購房?jī)?yōu)惠：根據(jù)員工為公司服務(wù)的年限，可享受一定折扣的內(nèi)部購房?jī)?yōu)惠。3旅游津貼員工自入職的第3個(gè)自然年起，根據(jù)不同職位職級(jí)，每年享有5001000元。恩恤假：?jiǎn)T工的直系親屬（配偶、父母、子女、配偶父母）去世，可享恩恤假3天；奔喪地為省外的，增加2天路程假。產(chǎn)假：（1）女員工生育，符合國家有關(guān)規(guī)定的，按以下標(biāo)準(zhǔn)享受產(chǎn)假：基本假期晚育（≥24周歲生育第一胎）增加天數(shù)難產(chǎn)增加天數(shù)多胞胎增加天數(shù)領(lǐng)取《獨(dú)生子女優(yōu)待證》增加天數(shù)產(chǎn)假天數(shù)90天15天30天15天/多生1個(gè)35天（2）男員工配偶生育，可享受10天看護(hù)假。1）國家法定福利1公司按國家有關(guān)規(guī)定為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，并承擔(dān)公司應(yīng)繳納部分，個(gè)人應(yīng)繳納部分由公司代繳并從員工工資中扣除。3）每月15日支付上月薪資。4員工工余或節(jié)假日參加培訓(xùn)、文娛活動(dòng)、郊游、聚餐、志愿者活動(dòng)以及安管員日常訓(xùn)練不計(jì)加班。因工作需要，在正常日工作時(shí)間外發(fā)生的加班為超時(shí)加班；在休息日（輪休日）、法定節(jié)假日發(fā)生的加班為超勤加班。2一般情況下，員工每年請(qǐng)事假累計(jì)不超過13天。人文建筑：追求以人為本的建筑概念，建筑以人為依歸，體現(xiàn)人文終級(jí)關(guān)懷。二、經(jīng)營目標(biāo)：發(fā)展成為擁有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力的多元化大型跨國企業(yè)，向社會(huì)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客感受到物超所值的喜悅?！?002年廣東地產(chǎn)資信20強(qiáng)企業(yè)。2002年中國名企業(yè)35強(qiáng)?！?000年，雍景園通過國家AAA級(jí)商品住宅性能認(rèn)定，榮獲國家建設(shè)部授予“國家2000年小康住宅示范小區(qū)”的稱號(hào)，同時(shí)襄括規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項(xiàng)金獎(jiǎng)，33人受表彰，獲獎(jiǎng)人數(shù)名列全國前茅。★1999年李鵬委員長(zhǎng)親臨雍景園指導(dǎo)?！?997年聯(lián)合國“世界人居”辦公室主任親臨中山市頒發(fā)“世界人居獎(jiǎng)”，前往雅居樂花園參觀。室內(nèi)設(shè)計(jì)、裝修；家用電器及照明燈具之安裝/維修；有線電視、電話、樓宇對(duì)講維修；鋁合金玻璃門窗、各類門鎖等小五金器材的安裝及維修；室內(nèi)外給、排水管、各種滲漏及衛(wèi)生潔具安裝、維修及下水道堵塞之疏通；木工、涂料、油漆、貼地磚、瓷片及土建維修工程。二）雍景園項(xiàng)目六大職能部門：；　　 ；　??； ；（包括房地產(chǎn)財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司財(cái)務(wù)部及倉庫）；。 l 碧堤灣畔以別墅為主，配少部分電梯洋房（7幢）?？傉嫉孛娣e246畝,第一期工程有24幢,第二期工程有27幢,第三期是置地廣場(chǎng)4幢三層高的綜合樓以歐陸建筑藝術(shù)、精美園林設(shè)計(jì)配合高智能物業(yè)管理，早在2000年即通過國家AAA級(jí)商品住宅性能認(rèn)定，并榮獲國家建設(shè)部授予的“國家小康住宅示范小區(qū)”稱號(hào)，同時(shí)還囊括規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項(xiàng)金牌。 —注冊(cè)商標(biāo)，品牌受法律保護(hù)二、雍景園項(xiàng)目簡(jiǎn)介（雍景園房地產(chǎn)發(fā)展有限公司）l 1997年 開發(fā)中山雍景園l 2001年 開發(fā)中山雍逸廷l 2003年 開發(fā)中山匯星臺(tái)l 2004年 開發(fā)中山碧堤灣畔l 2004年 開發(fā)中山置地廣場(chǎng)l 2006年 開發(fā)世紀(jì)新城雍景園項(xiàng)目獲得榮譽(yù)：1998年 國家2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目證書2001年 國家小康住宅小區(qū)2001年 國家小康住宅小區(qū)工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、物業(yè)管理、 規(guī)劃設(shè)計(jì)、環(huán)境質(zhì)量、室內(nèi)裝修 六項(xiàng)優(yōu)秀獎(jiǎng)2001年 住宅性能認(rèn)定等級(jí)證書（A）、（AA）、（AAA）2001年 廣東省消防宣傳教育示范單位2001年 中山市物業(yè)管理工作先進(jìn)單位2001年 中山市情系體育,熱心公益單位2001年 中山市年度貢獻(xiàn)獎(jiǎng)2002年 中山市使用清潔能源示范企業(yè)2003年 中山市優(yōu)秀安全小區(qū)2003年 廣東省住宅小區(qū)體育示范單位2005年 中國（中山）文明人居“最佳戶型”獎(jiǎng)2005年 中國（中山）文明人居“消費(fèi)者最喜愛樓盤”獎(jiǎng)2005年 中國建筑工程魯班獎(jiǎng) 一）、雍景園項(xiàng)目各樓盤介紹雍景園：97年開始開發(fā)，堪稱中山豪宅典范 。匯星臺(tái)是雍逸廷全新一期鉆石級(jí)豪宅，國際名師規(guī)劃設(shè)計(jì)，6大歐洲小鎮(zhèn)風(fēng)情的人工湖環(huán)繞38幢低密度電梯洋房，全新創(chuàng)新戶型，鉆石級(jí)會(huì)所，樓距開闊，讓生活閃耀璀璨人生 碧堤灣畔：是雅居樂地產(chǎn)在中山城區(qū)首個(gè)江景別墅小區(qū)l 位于南區(qū)恒海路側(cè)，即岐江東岸，南靠城南路，北鄰老安山，西臨岐江河，東聯(lián)恒?；▓@。世紀(jì)新城總占地面積1545畝，分為6個(gè)地塊開發(fā)，其中第一期開發(fā)306畝，%，居住戶數(shù)2006戶，居住人口約7021人，車位2505個(gè)。車輛托管（車輛出入證辦理）；治安證件辦理；消防咨詢與協(xié)助；應(yīng)急情況的處理（交通、治安、救傷等）；3)物業(yè)工程辦：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外及辦公區(qū)域照明系統(tǒng)、車庫、門禁、電梯、可視對(duì)講系統(tǒng)的維修巡查，部門崗位設(shè)為綜合維修組、電梯保養(yǎng)組、裝修小組、會(huì)所工程組等技術(shù)人員。歷年所獲獎(jiǎng)項(xiàng)★1995年雅居樂花園成為全國首個(gè)被國家建設(shè)部評(píng)定的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”?！?999年廣東省委李長(zhǎng)春書記親臨雍景園視察。長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)場(chǎng)第八洞被國際高爾夫球權(quán)威組織評(píng)為“世界500個(gè)最佳球洞和亞洲24個(gè)最佳球洞之一”。2001年8月，雅居樂長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)被美國《高球文稿》和GD球友會(huì)評(píng)選為“中國十大最佳球會(huì)”榮譽(yù)稱號(hào)，A場(chǎng)8洞、B場(chǎng)18洞獲得“中國十八名洞”稱號(hào)?！?001年11月國務(wù)院總理朱镕基親臨雍景園參觀視察。十五年來，雅居樂地產(chǎn)通過不斷超越自我，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)贏得社會(huì)廣泛認(rèn)同的同時(shí)，集團(tuán)也躋身成為國內(nèi)乃至東南亞著名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一，曾開發(fā)大量知名指標(biāo)性物業(yè)，包括：★1992年，開發(fā)中山雅居樂花園 ★2002年，開發(fā)中山凱茵新城★1997年，開發(fā)中山雍景園 ★2002年，開發(fā)廣州雅居樂花園★1998年，開發(fā)雅居樂長(zhǎng)江高爾夫球會(huì) ★2002年，開發(fā)廣州南湖半島花園★1999年，開發(fā)中山凱茵豪園 ★2002年，開發(fā)南海雍景豪園★2001年，開發(fā)中山雍逸廷 ★2003年，開發(fā)花都雍華廷★2005年8月，更名為雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司★2005年8月15日，花都項(xiàng)目重組為外商獨(dú)資公司★2005年8月，成立雅居樂地產(chǎn)俱樂部（雅地會(huì)）★2007年開發(fā)河源雅居樂花園★2007年開發(fā)惠洲項(xiàng)目★2007年開發(fā)成都雅居樂花園★2007年開佛山雅居樂花園★2007年開發(fā)海南雅居樂花園★2007年進(jìn)軍省外南京項(xiàng)目、沈陽項(xiàng)目、上海項(xiàng)目、西安項(xiàng)目第二章 公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度