【正文】 的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)共有28個(gè)。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方 的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。1991年底，在南通召 開(kāi)了全國(guó)質(zhì)量管理工作座談會(huì)，首次明確提出要在貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，推行質(zhì) 量體系認(rèn)證。概括起來(lái)主要有如下幾個(gè)方面：　　(一)可以指導(dǎo)消費(fèi)者選擇質(zhì)量可靠的物業(yè)公司；　　(二)為企業(yè)及管理者帶來(lái)更多的市場(chǎng)信譽(yù)；　　(三)幫助企業(yè)(或公司)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系； 　　(四)最大眼度在減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用； 　　(五)保證服務(wù)管理的穩(wěn)定并提高管理質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量； 　　(六)可以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的根本利益； 　　(七)有助于提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力；　　(八)有利于增強(qiáng)職工素質(zhì)，以法制代替人治； 　　(九)不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；　　(十)實(shí)現(xiàn)與國(guó)際慣例接軌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)展國(guó)際性委托貿(mào)易服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張 能力。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。過(guò)程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過(guò)程，也適用于由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。原則７：基于事實(shí)的決策方法　　　對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。3. 物權(quán)。計(jì)算基數(shù)是：(1) 多層住宅80萬(wàn)平方米；(2) 高層住宅40萬(wàn)平方米；(3) 獨(dú)立式住宅（別墅）6萬(wàn)平方米；(4) 辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米?！　I(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則?！　　　∷麄兙邆涞臈l件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的人士。1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場(chǎng)地。清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)。）防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過(guò)必要限度造成重大損害的行為。 可見(jiàn)，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。 非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，并報(bào)告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。2 辦公室要如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。10 關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。3. 友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)，下班后不得穿制服。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區(qū)。尊重：認(rèn)真聽(tīng)取顧客的問(wèn)詢，回答業(yè)主時(shí)多用敬語(yǔ)，給業(yè)主/顧客以尊重感。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。2）與同事、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。迎客時(shí)走在前，送客人時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行。7）嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧和取外號(hào)。4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。對(duì)于熟悉的客人要注意稱呼客人的姓氏。7）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講明原因，并向客人表示歉意，同時(shí)也要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。④不要高聲呼喊另一個(gè)人。2）積極主動(dòng)，就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便。檢查證件，車(chē)輛及物品時(shí)，需要先向被檢查人敬禮?！爸x謝您的合作。當(dāng)遇顧客從崗?fù)そ?jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)熱情打招呼，如果顧客外出，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)慢走。不問(wèn)收入：收入在某種程度上與個(gè)人能力地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。2）牢記服務(wù)宗旨，道德規(guī)范行為。　　　　　　　4）優(yōu)質(zhì)保量，設(shè)施完好。遵紀(jì)守法，廉潔奉公，既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范要求，其具體要求是：1）自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律。熟練掌握本崗工作內(nèi)容，操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有嚴(yán)格遵守紀(jì)律的自覺(jué)性、積極性。服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。 久違。2請(qǐng)指教。3請(qǐng)慢慢地講。4請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！4有不懂的地方您盡量問(wèn)?！　《?、用戶投訴的分類：　　按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴　?。?）有效投訴：　　有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生?！　。?）投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶重新接受我們。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決?！短幚磙k法》第十四條規(guī)定：凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)?！　∪?、 正確理解用戶投訴　　下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：　　對(duì)服務(wù)不滿的用戶：96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。第三部分 投訴處理技巧投訴處理客戶投訴的藝術(shù)用戶至上，專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴. 投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。4把您的需求告訴我。2您請(qǐng)講。請(qǐng)問(wèn)？請(qǐng)進(jìn)！1請(qǐng)坐！1謝謝！1再見(jiàn)！1對(duì)不起。無(wú)隨意漲價(jià)，聽(tīng)到批語(yǔ)和投訴，冷靜從事，正確對(duì)待。上班時(shí)不坐崗或竄崗、脫崗，工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不使用客人電話、電視和浴室，不聚眾鬧事，無(wú)事生非，服務(wù)時(shí)間內(nèi)不吃零食，飲酒、下棋、打撲克。提高業(yè)務(wù)技能，是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范，其具體要求是：1）要有強(qiáng)烈的職業(yè)道德感。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，是辦理各部門(mén)各崗位長(zhǎng)短的行為準(zhǔn)則，其具體要求是：1）團(tuán)結(jié)友善，互相尊重。2）按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理。不問(wèn)身體：對(duì)身體有問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便講他比別人胖。遇到業(yè)主顧客向你投訴時(shí)，應(yīng)細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)，并認(rèn)真的做好投訴的內(nèi)容記錄，屬于投訴本部門(mén)的應(yīng)向其道歉，并把投訴及時(shí)反映給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)遇到顧客有事咨詢時(shí)，不要躲避顧客的詢問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，敬禮問(wèn)好：“您好，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？”顧客詢問(wèn)的事情自己很清楚時(shí)，應(yīng)詳細(xì)回答。（2）、敬禮時(shí)間：1）、在雙方行至距3至5米時(shí)開(kāi)始敬禮。5）文明禮貌，要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐高雅，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。⑧不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。9）對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，有沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。11）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。3）在工作時(shí)要保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲。手姿：具體表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臂部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。具體要求如下：站態(tài)：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。業(yè)主/住戶是朋友的意識(shí)，將業(yè)主當(dāng)作朋友，是為了我們提供服務(wù)時(shí)減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會(huì)，互相理解，互相幫助。7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。4 執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。四、儀容儀表（一）　著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）　　　　　　　　　　　　　　　保安員上崗時(shí)按公司保安統(tǒng)一服裝著裝，穿黑色皮鞋。4 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。6 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。1 對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無(wú)人身檢查權(quán)。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。特約有償便民服務(wù)。5）破壞綠化，損毀樹(shù)木、園林藝術(shù)雕塑，影響景觀。3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。其職權(quán)和義務(wù)如下：　　　　職權(quán)是：1. 召集和主持業(yè)主大會(huì)；2. 審議決定住宅維修基金和公用設(shè)施專用基金的使用；3. 采取公開(kāi)招投標(biāo)方式聘請(qǐng)物業(yè)管理公司對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；4. 審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計(jì)劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；5. 審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督物業(yè)管理公司對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作?！　I(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 　　　?。ㄒ唬┵Y質(zhì)一級(jí)企業(yè)　　　1. 冊(cè)資本500萬(wàn)以上；　　　　2. 具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，80%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；　　　　3. 管理兩種類型以上的物業(yè)；　　　　4. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：1. 土地。原則８：互利的供方關(guān)系　　　通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。一、實(shí)施的目的 依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)建立起質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理行為，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，為社會(huì)提供合格的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)在物業(yè) 管理行業(yè)(市場(chǎng))的競(jìng)爭(zhēng)力。1987年3月15日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——ISO 9000標(biāo) 準(zhǔn)。質(zhì)量管理是伴隨者工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展的，至今已經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全民質(zhì)量管理三個(gè)階段。 ISO的主要功能是為人們制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)提供一種機(jī) 制。 許多人會(huì)注意到，“ISO”與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織全稱(International Organization for Standardization)的縮寫(xiě)并不相同，為什么不是“IOS”呢？其實(shí)，“ISO”并不是其全稱首字母的縮寫(xiě)，而是一個(gè)詞 ，它來(lái)源于希臘語(yǔ)，意為“相等”，現(xiàn)在有一系列用它作前綴的詞，諸如“isometric”(意為“尺寸相等”)“isonomy”(意為“法律平等”)。（4）其他日常工作中的保密事項(xiàng)，遵守《公司保密制度》的有關(guān)規(guī)定。下班后，不在辦公室處理私事或逗留。，給予記大過(guò)處分1) 違反工作規(guī)程或?qū)ぷ鞑槐M責(zé)，給公司利益造成較大損失者；2) 嚴(yán)重浪費(fèi)公司財(cái)物者；3) 工作時(shí)間聚眾飲酒或賭博者；4) 私配辦公室、宿舍或營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)任何房間鑰匙者。n 記 過(guò)：記過(guò)1次扣發(fā)獎(jiǎng)金150元。5培訓(xùn)資助：?jiǎn)T工因特殊工種執(zhí)業(yè)資格和公司資質(zhì)認(rèn)證需要而發(fā)生的年檢費(fèi)、年檢培訓(xùn)費(fèi)由公司承擔(dān)。病假：?jiǎn)T工患病或非因工負(fù)傷需停止工作治療的，可按國(guó)家有關(guān)醫(yī)療期規(guī)定享有病假，憑鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院證明請(qǐng)假。具體險(xiǎn)種、繳交比例因項(xiàng)目當(dāng)?shù)卣?guī)定不同而有所差別。二、薪酬福利制度1）公司視行業(yè)特性實(shí)行計(jì)時(shí)工資制或計(jì)件工資制，其中計(jì)時(shí)工資主要由以下項(xiàng)目構(gòu)成：基本工資、周末加班費(fèi)、崗位補(bǔ)貼、年資、獎(jiǎng)金（月獎(jiǎng)、半年獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)）等。3擅自缺勤（含遲到、早退）兩小時(shí)以上，視為曠工。三、經(jīng)營(yíng)理念以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；規(guī)范管理，持續(xù)發(fā)展?！?001年1月全國(guó)政協(xié)副主席葉選平親臨雍景園和雅居樂(lè)花園參觀視察?！?999年11月25日雅居樂(lè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司通過(guò)英國(guó)BSI9002質(zhì)量體系認(rèn)證。4) 清潔辦：為小區(qū)業(yè)主/區(qū)內(nèi)提供清潔服務(wù)部門(mén)，在需完成全屋保潔鐘點(diǎn)服務(wù)、公共區(qū)域清潔、會(huì)所管家保潔服務(wù)工作。l 小區(qū)占地面積10萬(wàn)平方米，共有480戶，約1680人居住。40 / 40雅居樂(lè)物業(yè)安管新員工培訓(xùn)資料(雍景園)目 錄一、公司及項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度三、ISO質(zhì)量管理體系四、物業(yè)管理知識(shí)五、服務(wù)禮儀和技巧六、消防基礎(chǔ)知識(shí)七、小區(qū)出入管理八、突發(fā)問(wèn)題的處理方法九、軍事技能第一章 公司及項(xiàng)目簡(jiǎn)介