【正文】 防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。受害人要求補償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補償。正當(dāng)防衛(wèi)的條件：1）、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施；2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施；3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)；4）、必須針對不法侵害者實行；5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。九、物業(yè)管理的原則：權(quán)力界定原則　　　　　　　　　　　　專業(yè)化服務(wù)原則　業(yè)主至上原則　　　　　　　　　　　　責(zé)權(quán)明確原則經(jīng)濟合理原則　　　　　　　　　　　　超前管理原則　統(tǒng)一管理原則　　　　　　　　　　　　公平競爭原則十、物業(yè)管理中管理服務(wù)與經(jīng)營三者間的關(guān)系：管理是手段，服務(wù)是宗旨，效益是目的．十一、公司正常物業(yè)管理服務(wù)提供過程有那些服務(wù)？安全管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運行及維修服務(wù)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。　　業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。五、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？ 　　　?。ǘ┵Y質(zhì)二級企業(yè)　　　　1. 注冊資本300萬以上；　　　　2. 具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；　　　　3. 管理兩種類型以上的物業(yè)；　　　　4. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。第四章 物業(yè)管理知識一、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。原則４：過程方法　　　將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則２：領(lǐng)導(dǎo)作用　　　領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。因此，實施 ISO 9000有著極其重要的意義。 我國一直積極跟蹤國際ISO／fCl76委員會的發(fā)展，1987年成立了特別工作組；1988 年發(fā)布等效于ISO 9000—1987的國家標(biāo)準(zhǔn)，即GB／Tl0300—1988。 制訂國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成，各成員團體若對技術(shù)委員會已確立 的標(biāo)準(zhǔn)項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。 此外,ISO還與450個國際和區(qū)域的組織在標(biāo)準(zhǔn)方面有聯(lián)絡(luò)關(guān)系,特 別與國際電信聯(lián)盟(ITU)有密切聯(lián)系。ISO與國際電工委員會(IEC)有密切的聯(lián)系， 中國參加IEC的國家機構(gòu)也是國家技術(shù)監(jiān)督局。，頭發(fā)保持整潔。、施工單位和投標(biāo)單位等利益相關(guān)者的宴請、娛樂活動。，未經(jīng)許可不進入他人辦公室。，以上獎罰還應(yīng)即時在公司公告欄或內(nèi)部網(wǎng)站公布。：警告、記過、記大過、解雇。3旅游津貼員工自入職的第3個自然年起，根據(jù)不同職位職級，每年享有5001000元。產(chǎn)假：（1）女員工生育，符合國家有關(guān)規(guī)定的，按以下標(biāo)準(zhǔn)享受產(chǎn)假：基本假期晚育（≥24周歲生育第一胎）增加天數(shù)難產(chǎn)增加天數(shù)多胞胎增加天數(shù)領(lǐng)取《獨生子女優(yōu)待證》增加天數(shù)產(chǎn)假天數(shù)90天15天30天15天/多生1個35天（2）男員工配偶生育，可享受10天看護假。3）每月15日支付上月薪資。因工作需要，在正常日工作時間外發(fā)生的加班為超時加班；在休息日（輪休日）、法定節(jié)假日發(fā)生的加班為超勤加班。人文建筑：追求以人為本的建筑概念，建筑以人為依歸，體現(xiàn)人文終級關(guān)懷。★2002年廣東地產(chǎn)資信20強企業(yè)?！?000年，雍景園通過國家AAA級商品住宅性能認(rèn)定，榮獲國家建設(shè)部授予“國家2000年小康住宅示范小區(qū)”的稱號，同時襄括規(guī)劃設(shè)計、工程質(zhì)量、科技進步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項金獎，33人受表彰，獲獎人數(shù)名列全國前茅?！?997年聯(lián)合國“世界人居”辦公室主任親臨中山市頒發(fā)“世界人居獎”，前往雅居樂花園參觀。二）雍景園項目六大職能部門：；　　 ；　?。?；（包括房地產(chǎn)財務(wù)部、物業(yè)公司財務(wù)部及倉庫）；?？傉嫉孛娣e246畝,第一期工程有24幢,第二期工程有27幢,第三期是置地廣場4幢三層高的綜合樓以歐陸建筑藝術(shù)、精美園林設(shè)計配合高智能物業(yè)管理，早在2000年即通過國家AAA級商品住宅性能認(rèn)定，并榮獲國家建設(shè)部授予的“國家小康住宅示范小區(qū)”稱號，同時還囊括規(guī)劃設(shè)計、工程質(zhì)量、科技進步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項金牌。匯星臺是雍逸廷全新一期鉆石級豪宅，國際名師規(guī)劃設(shè)計，6大歐洲小鎮(zhèn)風(fēng)情的人工湖環(huán)繞38幢低密度電梯洋房，全新創(chuàng)新戶型，鉆石級會所，樓距開闊，讓生活閃耀璀璨人生 碧堤灣畔：是雅居樂地產(chǎn)在中山城區(qū)首個江景別墅小區(qū)l 位于南區(qū)恒海路側(cè)，即岐江東岸，南靠城南路，北鄰老安山，西臨岐江河，東聯(lián)恒?；▓@。車輛托管（車輛出入證辦理）；治安證件辦理；消防咨詢與協(xié)助；應(yīng)急情況的處理（交通、治安、救傷等）；3)物業(yè)工程辦：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外及辦公區(qū)域照明系統(tǒng)、車庫、門禁、電梯、可視對講系統(tǒng)的維修巡查，部門崗位設(shè)為綜合維修組、電梯保養(yǎng)組、裝修小組、會所工程組等技術(shù)人員?！?999年廣東省委李長春書記親臨雍景園視察。2001年8月，雅居樂長江高爾夫球會被美國《高球文稿》和GD球友會評選為“中國十大最佳球會”榮譽稱號，A場8洞、B場18洞獲得“中國十八名洞”稱號。十五年來，雅居樂地產(chǎn)通過不斷超越自我，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)贏得社會廣泛認(rèn)同的同時，集團也躋身成為國內(nèi)乃至東南亞著名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一，曾開發(fā)大量知名指標(biāo)性物業(yè)，包括：★1992年，開發(fā)中山雅居樂花園 ★2002年，開發(fā)中山凱茵新城★1997年，開發(fā)中山雍景園 ★2002年，開發(fā)廣州雅居樂花園★1998年，開發(fā)雅居樂長江高爾夫球會 ★2002年，開發(fā)廣州南湖半島花園★1999年，開發(fā)中山凱茵豪園 ★2002年，開發(fā)南海雍景豪園★2001年，開發(fā)中山雍逸廷 ★2003年，開發(fā)花都雍華廷★2005年8月，更名為雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司★2005年8月15日，花都項目重組為外商獨資公司★2005年8月，成立雅居樂地產(chǎn)俱樂部（雅地會）★2007年開發(fā)河源雅居樂花園★2007年開發(fā)惠洲項目★2007年開發(fā)成都雅居樂花園★2007年開佛山雅居樂花園★2007年開發(fā)海南雅居樂花園★2007年進軍省外南京項目、沈陽項目、上海項目、西安項目第二章 公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度　　　　　　　　　　　第一部分：企業(yè)文化一、企業(yè)精神遠見 心建 共建遠見：秉承卓越的品牌理念，關(guān)注企業(yè)的長遠（可持續(xù)）發(fā)展，堅持人本的經(jīng)營管理，提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)； 心建：用心關(guān)懷員工，為員工搭建廣闊的事業(yè)發(fā)展空間； 用心打造產(chǎn)品，以世界建筑視野和精益求精的品質(zhì)意識打造精品； 用心感動客戶，真誠聆聽客戶的需求，提供無縫的服務(wù)； 用心回報股東，盡最大努力使資本增值； 用心回饋社會，為社會發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。2）請假1員工休假前，應(yīng)填寫《員工請假單》，經(jīng)有審批權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。3加班原則上應(yīng)以調(diào)休形式處理（法定假加班除外），因工作需要不能調(diào)休者，可按規(guī)定補薪。5）公司將根據(jù)行業(yè)薪酬水平、薪酬策略、經(jīng)營績效等適時調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)。女員工懷孕不滿四個月流產(chǎn)的，應(yīng)根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的意見，給予15天至30天產(chǎn)假；懷孕四個月以上流產(chǎn)的，給予42天產(chǎn)假。3住院慰問：員工因工傷、生育及其他疾病住院者，公司將安排探視，并送慰問品。n 記大功：記大功1次獎勵300元。，給予警告處分：1) 上班時間處理私人事務(wù)者；2) 拖延執(zhí)行上級命令，影響工作進度，尚未造成公司損失者；3) 儀容不整，影響公司形象者；4) 在辦公室或公司公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良影響者；5) 無故串崗、閑聊、亂扔果皮雜物者；6) 未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，私自調(diào)班、調(diào)休者；7) 對同事或顧客使用褻瀆性或辱罵性語言者；8) 服務(wù)態(tài)度差、遭業(yè)主、顧客、同事合理投訴者。，不私自調(diào)班、調(diào)休。（2）員工薪酬屬于個人隱私，其他人不得詢問、議論。，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙；，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低音量，參加培訓(xùn)、會議時應(yīng)設(shè)置靜音或者關(guān)機。 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容涉及廣泛,從基礎(chǔ)的緊固件、軸承各種原材料到半成 品和成品,其技術(shù)領(lǐng)域涉及信息技術(shù)、交通運輸、農(nóng)業(yè)、保健和環(huán)境 等。一個典型的例子就是世界衛(wèi)生組織(WHO).ISO/IEC 制訂的85%的國際標(biāo)準(zhǔn)，剩下的15%由這28個其他國際標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)制訂。 ISO于1979年成立了ISO／TCl76技術(shù)委員會，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。同年12月，上海質(zhì)量體系審核中 心作為第一家由國家授權(quán)認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)宣布成立，從而使我國質(zhì)量體系認(rèn)證工作與國 際慣例接軌邁出了重要一步。它不僅可得益于企業(yè)(公司)自身，而且可 以得益于整個社會。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。在對信息和資料做科學(xué)分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。④ 經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。三、什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？其等級條件是什么？ 　　　?。ㄈ┵Y質(zhì)三級企業(yè)　　　　1. 注冊資本50萬以上；　　　　2. 具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；　　　　3. 委托的物業(yè)管理項目；　　　　4. 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度；　　　　5. 建立了維修基金管理與使用制度。六、什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。物業(yè)管理服務(wù)費收繳服務(wù)。緊急避險:就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。 發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無　　現(xiàn)場勘查的權(quán)力。 違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。2 嚴(yán)于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。5. 耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。4）與上級客人乘電梯應(yīng)主動開門，讓他們先上和先下。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取掩飾或回避。9）對客人貌體形態(tài)、奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不允許圍觀，聽到客人的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。2）與客人的對話，宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。8）在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)，說話即不違反公司規(guī)定，也要維護客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕嘲笑語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋的說話方式。⑥不進過分的玩笑?？腿擞幸庖娨撔穆犎。腿擞星榫w盡量體諒，決不與客人爭吵和發(fā)生矛盾。5）、崗位交接班時，交接之前雙方應(yīng)敬禮?！比绫粰z人忘了帶證件而急需進入小區(qū)時，應(yīng)說：“請稍候，讓我請示一下好嗎？”檢查車輛時間，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢動作示意車輛停下來，上前敬禮。當(dāng)遇顧客違反公司管理規(guī)定時，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務(wù)工作的基本內(nèi)容。不問經(jīng)歷：個人的經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。真誠公道，信譽第一，是正確處理公司與客人之間實際利益宗旨的一項行為準(zhǔn)則，其具體要求是：1）各類宣傳，恰到好處。　　　　　　　5）盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。3）勤儉節(jié)約廉潔奉公。紀(jì)律。對待客人，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。拜訪。2這邊請。3希望您能滿意！3請您再說一遍。5對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放?！　。?）溝通性投訴：　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。四、 如何處理用戶的投訴？　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位?！　。?）不損害公司的利益處理用戶投訴的程序從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：接訴聆聽判