【正文】 防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時(shí)整改。受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。正當(dāng)防衛(wèi)的條件：1）、必須是對(duì)客觀存在的不法侵害行為實(shí)施；2）、必須是對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施；3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)；4）、必須針對(duì)不法侵害者實(shí)行；5）、不能明顯超過(guò)必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。九、物業(yè)管理的原則：權(quán)力界定原則　　　　　　　　　　　　專(zhuān)業(yè)化服務(wù)原則　業(yè)主至上原則　　　　　　　　　　　　責(zé)權(quán)明確原則經(jīng)濟(jì)合理原則　　　　　　　　　　　　超前管理原則　統(tǒng)一管理原則　　　　　　　　　　　　公平競(jìng)爭(zhēng)原則十、物業(yè)管理中管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)三者間的關(guān)系：管理是手段，服務(wù)是宗旨，效益是目的．十一、公司正常物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程有那些服務(wù)？安全管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為?！　I(yè)主委員會(huì)委員是通過(guò)住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)，按照住宅主管部門(mén)規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。五、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？ 　　　?。ǘ┵Y質(zhì)二級(jí)企業(yè)　　　　1. 注冊(cè)資本300萬(wàn)以上；　　　　2. 具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，60%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；　　　　3. 管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；　　　　4. 管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。第四章 物業(yè)管理知識(shí)一、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。原則４：過(guò)程方法　　　將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則２：領(lǐng)導(dǎo)作用　　　領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。因此，實(shí)施 ISO 9000有著極其重要的意義。 我國(guó)一直積極跟蹤國(guó)際ISO／fCl76委員會(huì)的發(fā)展，1987年成立了特別工作組；1988 年發(fā)布等效于ISO 9000—1987的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即GB／Tl0300—1988。 制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)技術(shù)委員會(huì)已確立 的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。 此外,ISO還與450個(gè)國(guó)際和區(qū)域的組織在標(biāo)準(zhǔn)方面有聯(lián)絡(luò)關(guān)系,特 別與國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)有密切聯(lián)系。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)有密切的聯(lián)系， 中國(guó)參加IEC的國(guó)家機(jī)構(gòu)也是國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局。，頭發(fā)保持整潔。、施工單位和投標(biāo)單位等利益相關(guān)者的宴請(qǐng)、娛樂(lè)活動(dòng)。，未經(jīng)許可不進(jìn)入他人辦公室。，以上獎(jiǎng)罰還應(yīng)即時(shí)在公司公告欄或內(nèi)部網(wǎng)站公布。：警告、記過(guò)、記大過(guò)、解雇。3旅游津貼員工自入職的第3個(gè)自然年起，根據(jù)不同職位職級(jí)，每年享有5001000元。產(chǎn)假：（1）女員工生育，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的，按以下標(biāo)準(zhǔn)享受產(chǎn)假：基本假期晚育（≥24周歲生育第一胎）增加天數(shù)難產(chǎn)增加天數(shù)多胞胎增加天數(shù)領(lǐng)取《獨(dú)生子女優(yōu)待證》增加天數(shù)產(chǎn)假天數(shù)90天15天30天15天/多生1個(gè)35天（2）男員工配偶生育，可享受10天看護(hù)假。3）每月15日支付上月薪資。因工作需要，在正常日工作時(shí)間外發(fā)生的加班為超時(shí)加班；在休息日（輪休日）、法定節(jié)假日發(fā)生的加班為超勤加班。人文建筑：追求以人為本的建筑概念，建筑以人為依歸，體現(xiàn)人文終級(jí)關(guān)懷?！?002年廣東地產(chǎn)資信20強(qiáng)企業(yè)。★2000年，雍景園通過(guò)國(guó)家AAA級(jí)商品住宅性能認(rèn)定，榮獲國(guó)家建設(shè)部授予“國(guó)家2000年小康住宅示范小區(qū)”的稱(chēng)號(hào)，同時(shí)襄括規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項(xiàng)金獎(jiǎng)，33人受表彰，獲獎(jiǎng)人數(shù)名列全國(guó)前茅。★1997年聯(lián)合國(guó)“世界人居”辦公室主任親臨中山市頒發(fā)“世界人居獎(jiǎng)”，前往雅居樂(lè)花園參觀。二）雍景園項(xiàng)目六大職能部門(mén)：；　　 ；　　； ；（包括房地產(chǎn)財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司財(cái)務(wù)部及倉(cāng)庫(kù)）；?？傉嫉孛娣e246畝,第一期工程有24幢,第二期工程有27幢,第三期是置地廣場(chǎng)4幢三層高的綜合樓以歐陸建筑藝術(shù)、精美園林設(shè)計(jì)配合高智能物業(yè)管理，早在2000年即通過(guò)國(guó)家AAA級(jí)商品住宅性能認(rèn)定，并榮獲國(guó)家建設(shè)部授予的“國(guó)家小康住宅示范小區(qū)”稱(chēng)號(hào)，同時(shí)還囊括規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項(xiàng)金牌。匯星臺(tái)是雍逸廷全新一期鉆石級(jí)豪宅，國(guó)際名師規(guī)劃設(shè)計(jì)，6大歐洲小鎮(zhèn)風(fēng)情的人工湖環(huán)繞38幢低密度電梯洋房，全新創(chuàng)新戶型，鉆石級(jí)會(huì)所，樓距開(kāi)闊，讓生活閃耀璀璨人生 碧堤灣畔：是雅居樂(lè)地產(chǎn)在中山城區(qū)首個(gè)江景別墅小區(qū)l 位于南區(qū)恒海路側(cè)，即岐江東岸，南靠城南路，北鄰老安山，西臨岐江河，東聯(lián)恒海花園。車(chē)輛托管（車(chē)輛出入證辦理）；治安證件辦理；消防咨詢與協(xié)助；應(yīng)急情況的處理（交通、治安、救傷等）；3)物業(yè)工程辦：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外及辦公區(qū)域照明系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)、門(mén)禁、電梯、可視對(duì)講系統(tǒng)的維修巡查，部門(mén)崗位設(shè)為綜合維修組、電梯保養(yǎng)組、裝修小組、會(huì)所工程組等技術(shù)人員?！?999年廣東省委李長(zhǎng)春書(shū)記親臨雍景園視察。2001年8月，雅居樂(lè)長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)被美國(guó)《高球文稿》和GD球友會(huì)評(píng)選為“中國(guó)十大最佳球會(huì)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，A場(chǎng)8洞、B場(chǎng)18洞獲得“中國(guó)十八名洞”稱(chēng)號(hào)。十五年來(lái)，雅居樂(lè)地產(chǎn)通過(guò)不斷超越自我，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)贏得社會(huì)廣泛認(rèn)同的同時(shí)，集團(tuán)也躋身成為國(guó)內(nèi)乃至東南亞著名的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)之一，曾開(kāi)發(fā)大量知名指標(biāo)性物業(yè)，包括：★1992年，開(kāi)發(fā)中山雅居樂(lè)花園 ★2002年，開(kāi)發(fā)中山凱茵新城★1997年，開(kāi)發(fā)中山雍景園 ★2002年，開(kāi)發(fā)廣州雅居樂(lè)花園★1998年，開(kāi)發(fā)雅居樂(lè)長(zhǎng)江高爾夫球會(huì) ★2002年，開(kāi)發(fā)廣州南湖半島花園★1999年，開(kāi)發(fā)中山凱茵豪園 ★2002年，開(kāi)發(fā)南海雍景豪園★2001年，開(kāi)發(fā)中山雍逸廷 ★2003年，開(kāi)發(fā)花都雍華廷★2005年8月，更名為雅居樂(lè)地產(chǎn)置業(yè)有限公司★2005年8月15日，花都項(xiàng)目重組為外商獨(dú)資公司★2005年8月，成立雅居樂(lè)地產(chǎn)俱樂(lè)部（雅地會(huì)）★2007年開(kāi)發(fā)河源雅居樂(lè)花園★2007年開(kāi)發(fā)惠洲項(xiàng)目★2007年開(kāi)發(fā)成都雅居樂(lè)花園★2007年開(kāi)佛山雅居樂(lè)花園★2007年開(kāi)發(fā)海南雅居樂(lè)花園★2007年進(jìn)軍省外南京項(xiàng)目、沈陽(yáng)項(xiàng)目、上海項(xiàng)目、西安項(xiàng)目第二章 公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度　　　　　　　　　　　第一部分：企業(yè)文化一、企業(yè)精神遠(yuǎn)見(jiàn) 心建 共建遠(yuǎn)見(jiàn)：秉承卓越的品牌理念，關(guān)注企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)（可持續(xù)）發(fā)展，堅(jiān)持人本的經(jīng)營(yíng)管理，提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)； 心建：用心關(guān)懷員工，為員工搭建廣闊的事業(yè)發(fā)展空間； 用心打造產(chǎn)品，以世界建筑視野和精益求精的品質(zhì)意識(shí)打造精品； 用心感動(dòng)客戶，真誠(chéng)聆聽(tīng)客戶的需求，提供無(wú)縫的服務(wù)； 用心回報(bào)股東，盡最大努力使資本增值； 用心回饋社會(huì)，為社會(huì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2）請(qǐng)假1員工休假前，應(yīng)填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》，經(jīng)有審批權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。3加班原則上應(yīng)以調(diào)休形式處理（法定假加班除外），因工作需要不能調(diào)休者，可按規(guī)定補(bǔ)薪。5）公司將根據(jù)行業(yè)薪酬水平、薪酬策略、經(jīng)營(yíng)績(jī)效等適時(shí)調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)。女員工懷孕不滿四個(gè)月流產(chǎn)的，應(yīng)根據(jù)醫(yī)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)，給予15天至30天產(chǎn)假；懷孕四個(gè)月以上流產(chǎn)的，給予42天產(chǎn)假。3住院慰問(wèn)：?jiǎn)T工因工傷、生育及其他疾病住院者，公司將安排探視，并送慰問(wèn)品。n 記大功：記大功1次獎(jiǎng)勵(lì)300元。，給予警告處分：1) 上班時(shí)間處理私人事務(wù)者；2) 拖延執(zhí)行上級(jí)命令，影響工作進(jìn)度，尚未造成公司損失者；3) 儀容不整，影響公司形象者；4) 在辦公室或公司公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，造成不良影響者；5) 無(wú)故串崗、閑聊、亂扔果皮雜物者；6) 未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，私自調(diào)班、調(diào)休者；7) 對(duì)同事或顧客使用褻瀆性或辱罵性語(yǔ)言者；8) 服務(wù)態(tài)度差、遭業(yè)主、顧客、同事合理投訴者。，不私自調(diào)班、調(diào)休。（2）員工薪酬屬于個(gè)人隱私，其他人不得詢問(wèn)、議論。，不在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙；，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低音量，參加培訓(xùn)、會(huì)議時(shí)應(yīng)設(shè)置靜音或者關(guān)機(jī)。 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容涉及廣泛,從基礎(chǔ)的緊固件、軸承各種原材料到半成 品和成品,其技術(shù)領(lǐng)域涉及信息技術(shù)、交通運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、保健和環(huán)境 等。一個(gè)典型的例子就是世界衛(wèi)生組織(WHO).ISO/IEC 制訂的85%的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，剩下的15%由這28個(gè)其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)制訂。 ISO于1979年成立了ISO／TCl76技術(shù)委員會(huì)，即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。同年12月，上海質(zhì)量體系審核中 心作為第一家由國(guó)家授權(quán)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)宣布成立，從而使我國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證工作與國(guó) 際慣例接軌邁出了重要一步。它不僅可得益于企業(yè)(公司)自身，而且可 以得益于整個(gè)社會(huì)。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的４大主要過(guò)程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定的顧客滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。④ 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。三、什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)？其等級(jí)條件是什么？ 　　　　（三）資質(zhì)三級(jí)企業(yè)　　　　1. 注冊(cè)資本50萬(wàn)以上；　　　　2. 具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，50%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；　　　　3. 委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；　　　　4. 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；　　　　5. 建立了維修基金管理與使用制度。六、什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)。緊急避險(xiǎn):就是為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。 發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無(wú)　　現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。 違法犯罪行為有權(quán)制止，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。5. 耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。鎮(zhèn)定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主顧客鎮(zhèn)定感。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。4）與上級(jí)客人乘電梯應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上和先下。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取掩飾或回避。9）對(duì)客人貌體形態(tài)、奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不允許圍觀，聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。6）歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。2）與客人的對(duì)話，宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人尊重。8）在原則性，較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)，說(shuō)話即不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋的說(shuō)話方式。⑥不進(jìn)過(guò)分的玩笑?？腿擞幸庖?jiàn)要虛心聽(tīng)取，客人有情緒盡量體諒，決不與客人爭(zhēng)吵和發(fā)生矛盾。5）、崗位交接班時(shí)，交接之前雙方應(yīng)敬禮?！比绫粰z人忘了帶證件而急需進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”檢查車(chē)輛時(shí)間，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)動(dòng)作示意車(chē)輛停下來(lái)，上前敬禮。當(dāng)遇顧客違反公司管理規(guī)定時(shí)，就禮貌地制止勸阻，記住禮貌是服務(wù)工作的基本內(nèi)容。不問(wèn)經(jīng)歷：個(gè)人的經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一，是正確處理公司與客人之間實(shí)際利益宗旨的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，其具體要求是：1）各類(lèi)宣傳，恰到好處。　　　　　　　5）盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。3）勤儉節(jié)約廉潔奉公。紀(jì)律。對(duì)待客人，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。拜訪。2這邊請(qǐng)。3希望您能滿意！3請(qǐng)您再說(shuō)一遍。5對(duì)不起，這里不能停車(chē)，請(qǐng)示將車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放?！　。?）溝通性投訴：　　求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。四、 如何處理用戶的投訴？　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位?！　。?）不損害公司的利益處理用戶投訴的程序從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程：接訴聆聽(tīng)判