【正文】 四、 如何處理用戶的投訴？　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位?！　。?）溝通性投訴：　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。3希望您能滿意！3請您再說一遍。拜訪。紀(jì)律。　　　　　　　5）盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。不問經(jīng)歷：個(gè)人的經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私?！比绫粰z人忘了帶證件而急需進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，讓我請示一下好嗎？”檢查車輛時(shí)間，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手勢動作示意車輛停下來，上前敬禮。客人有意見要虛心聽取，客人有情緒盡量體諒，決不與客人爭吵和發(fā)生矛盾。8）在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)，說話即不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕嘲笑語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋的說話方式。6）歉意語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、修指甲、伸懶腰，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取掩飾或回避。行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。2 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。緊急避險(xiǎn):就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。六、什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？三、什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？其等級條件是什么？在對信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。同年12月，上海質(zhì)量體系審核中 心作為第一家由國家授權(quán)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)宣布成立，從而使我國質(zhì)量體系認(rèn)證工作與國 際慣例接軌邁出了重要一步。一個(gè)典型的例子就是世界衛(wèi)生組織(WHO).ISO/IEC 制訂的85%的國際標(biāo)準(zhǔn)，剩下的15%由這28個(gè)其他國際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)制訂。，不在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙；，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低音量，參加培訓(xùn)、會議時(shí)應(yīng)設(shè)置靜音或者關(guān)機(jī)。，不私自調(diào)班、調(diào)休。n 記大功：記大功1次獎勵(lì)300元。女員工懷孕不滿四個(gè)月流產(chǎn)的，應(yīng)根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的意見，給予15天至30天產(chǎn)假；懷孕四個(gè)月以上流產(chǎn)的，給予42天產(chǎn)假。3加班原則上應(yīng)以調(diào)休形式處理（法定假加班除外），因工作需要不能調(diào)休者，可按規(guī)定補(bǔ)薪。十五年來，雅居樂地產(chǎn)通過不斷超越自我，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)贏得社會廣泛認(rèn)同的同時(shí)，集團(tuán)也躋身成為國內(nèi)乃至東南亞著名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一，曾開發(fā)大量知名指標(biāo)性物業(yè)，包括：★1992年，開發(fā)中山雅居樂花園 ★2002年，開發(fā)中山凱茵新城★1997年，開發(fā)中山雍景園 ★2002年，開發(fā)廣州雅居樂花園★1998年，開發(fā)雅居樂長江高爾夫球會 ★2002年，開發(fā)廣州南湖半島花園★1999年，開發(fā)中山凱茵豪園 ★2002年，開發(fā)南海雍景豪園★2001年，開發(fā)中山雍逸廷 ★2003年，開發(fā)花都雍華廷★2005年8月，更名為雅居樂地產(chǎn)置業(yè)有限公司★2005年8月15日，花都項(xiàng)目重組為外商獨(dú)資公司★2005年8月，成立雅居樂地產(chǎn)俱樂部（雅地會）★2007年開發(fā)河源雅居樂花園★2007年開發(fā)惠洲項(xiàng)目★2007年開發(fā)成都雅居樂花園★2007年開佛山雅居樂花園★2007年開發(fā)海南雅居樂花園★2007年進(jìn)軍省外南京項(xiàng)目、沈陽項(xiàng)目、上海項(xiàng)目、西安項(xiàng)目第二章 公司企業(yè)文化、人力資源管理制度、行政管理制度　　　　　　　　　　　第一部分：企業(yè)文化一、企業(yè)精神遠(yuǎn)見 心建 共建遠(yuǎn)見：秉承卓越的品牌理念，關(guān)注企業(yè)的長遠(yuǎn)（可持續(xù)）發(fā)展，堅(jiān)持人本的經(jīng)營管理，提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)； 心建：用心關(guān)懷員工，為員工搭建廣闊的事業(yè)發(fā)展空間； 用心打造產(chǎn)品，以世界建筑視野和精益求精的品質(zhì)意識打造精品； 用心感動客戶，真誠聆聽客戶的需求，提供無縫的服務(wù)； 用心回報(bào)股東，盡最大努力使資本增值； 用心回饋社會，為社會發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！?999年廣東省委李長春書記親臨雍景園視察。匯星臺是雍逸廷全新一期鉆石級豪宅，國際名師規(guī)劃設(shè)計(jì)，6大歐洲小鎮(zhèn)風(fēng)情的人工湖環(huán)繞38幢低密度電梯洋房，全新創(chuàng)新戶型，鉆石級會所，樓距開闊，讓生活閃耀璀璨人生 碧堤灣畔：是雅居樂地產(chǎn)在中山城區(qū)首個(gè)江景別墅小區(qū)l 位于南區(qū)恒海路側(cè)，即岐江東岸，南靠城南路，北鄰老安山，西臨岐江河，東聯(lián)恒?；▓@。二）雍景園項(xiàng)目六大職能部門：；　　 ；　　； ；（包括房地產(chǎn)財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司財(cái)務(wù)部及倉庫）；?！?000年，雍景園通過國家AAA級商品住宅性能認(rèn)定，榮獲國家建設(shè)部授予“國家2000年小康住宅示范小區(qū)”的稱號，同時(shí)襄括規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、科技進(jìn)步、室內(nèi)裝修、環(huán)境質(zhì)量和物業(yè)管理6面單項(xiàng)金獎，33人受表彰，獲獎人數(shù)名列全國前茅。人文建筑：追求以人為本的建筑概念，建筑以人為依歸，體現(xiàn)人文終級關(guān)懷。3）每月15日支付上月薪資。3旅游津貼員工自入職的第3個(gè)自然年起，根據(jù)不同職位職級，每年享有5001000元。，以上獎罰還應(yīng)即時(shí)在公司公告欄或內(nèi)部網(wǎng)站公布。、施工單位和投標(biāo)單位等利益相關(guān)者的宴請、娛樂活動。ISO與國際電工委員會(IEC)有密切的聯(lián)系， 中國參加IEC的國家機(jī)構(gòu)也是國家技術(shù)監(jiān)督局。 制訂國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成，各成員團(tuán)體若對技術(shù)委員會已確立 的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。因此，實(shí)施 ISO 9000有著極其重要的意義。原則４：過程方法　　　將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第四章 物業(yè)管理知識一、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 　　　?。ǘ┵Y質(zhì)二級企業(yè)　　　　1. 注冊資本300萬以上；　　　　2. 具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；　　　　3. 管理兩種類型以上的物業(yè)；　　　　4. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%?！　I(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。九、物業(yè)管理的原則：權(quán)力界定原則　　　　　　　　　　　　專業(yè)化服務(wù)原則　業(yè)主至上原則　　　　　　　　　　　　責(zé)權(quán)明確原則經(jīng)濟(jì)合理原則　　　　　　　　　　　　超前管理原則　統(tǒng)一管理原則　　　　　　　　　　　　公平競爭原則十、物業(yè)管理中管理服務(wù)與經(jīng)營三者間的關(guān)系：管理是手段，服務(wù)是宗旨，效益是目的．十一、公司正常物業(yè)管理服務(wù)提供過程有那些服務(wù)？安全管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)。受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。第五章 服務(wù)禮儀和技巧第一部分 員工行為規(guī)范一、員工守則1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守中山市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2. 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3 精神振作，姿態(tài)良好。真誠：表情坦誠，記住任何時(shí)間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠的。要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾給人有虛偽感。1）盡量靠右行，不走中間。6）對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時(shí)間傾訴而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不要過分親熱的舉動，更不能有損公司、人格的事。對客人服務(wù)用語要求1）遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口尊重，以簡單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。③不得聚堆閑聊，大聲笑及高聲喧嘩。2）、遇外單位參觀團(tuán)體或參觀團(tuán)車輛，須敬禮，直行手勢，必要時(shí)敬長禮。”千萬記住，顧客也是常人，不會非常的苛求我們，我們不要脫離崗位刻意去幫助顧客，或者呼叫巡崗幫忙。其具體要求如下：1）謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人?！　　　　　　?）發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心。不允許違章作業(yè)，杜絕違反操作規(guī)程和公司制度的現(xiàn)象發(fā)生。1沒關(guān)系！1別客氣！不用謝！2請稍等。4請隨時(shí)和我們聯(lián)系。　?。?）對服務(wù)態(tài)度的投訴：　　用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。處理投訴的基本原則：　?。?）真心誠意地幫助用戶解決問題　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題?！　楹斡脩魰x開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。2您請放心！2請多關(guān)照。道德風(fēng)尚，遵守社會公德和職業(yè)道德，不搞賭博和變相賭博，不允許道德敗壞，有傷風(fēng)化，違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生，客人對女員工有不軌行為，設(shè)法回避及時(shí)報(bào)告主管處理。2）要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志?！　　　　　　?）實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。屬于投訴本公司其它部門，應(yīng)先向業(yè)主致歉：“對不起，我們的工作做的不夠，我會將您的意見反映到部門的。2）、行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)，開始敬禮。⑨不講有損公司形象的語言。4）對客人的問詢應(yīng)圓滿重復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，真不好意思，對不起，“這個(gè)問題我可以跟進(jìn)下”，“絕對不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答問題時(shí)要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。九種基本禮貌用語1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指點(diǎn)向目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一支手指指點(diǎn)點(diǎn)，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。第二部分 員工服務(wù)禮儀一、物業(yè)管理行業(yè)中的服務(wù)理念主動性服務(wù)意識：想用戶之所想，急用戶之所急，做用戶之所需?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　”０矄T應(yīng)佩戴工作證上崗。7 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。十一、治安知識（一）、名詞解釋治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩序正常。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)觀。這套標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即在全世界引起了強(qiáng)烈的反響，受到了世界各國前所未有的重視和廣泛采納。其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC技術(shù)工作導(dǎo)則的文件 中予以規(guī)定，其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會和分委員會,它們 各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書處，秘書處是由各成員國分別擔(dān)任,目前承擔(dān) 秘書國工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書 處保持直接聯(lián)系。；。，可不經(jīng)預(yù)告給予解雇：1) 一年內(nèi)（自然年）被警告、記過或記大過，功過相抵后累計(jì)仍達(dá)3次以上者；2) 凡參與賭博、吸毒、賣淫、嫖娼、盜竊等違法活動，觸犯地方或國家刑事法規(guī)被判刑事處分者；3) 泄露公司機(jī)密，貪污、受賄、挪用公款者；4) 在公司有打架行為之雙方；5) 造謠惑眾，挑撥是非或以暴力手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重者；6) 利用職務(wù)之便，收取他人賄賂或?yàn)樽砸涯踩∷嚼撸?) 采用不正當(dāng)手段解決公司內(nèi)部問題者；8) 擅用公司名義在外招搖撞騙致使公司利益、聲譽(yù)受損者；9) 故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件者；10) 遇非常事變，借故逃避責(zé)任，致使公司財(cái)物蒙受損失者；11) 對公司員工及其家屬實(shí)施威脅、暴行者；12) 經(jīng)常遲到、早退，經(jīng)批評教育后無悔改之意者；13) 疏于職守，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者；14) 向公司提供虛假證明或資料，有欺騙行為者；15) 服務(wù)態(tài)度惡劣，損害客戶利益，影響公司聲譽(yù)者；16) 蓄意違抗公司或主管領(lǐng)導(dǎo)的合理安排或調(diào)遣，拒不服從工作分配者；17) 竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)物者；18) 在職期間，未經(jīng)許可而受雇于其它公司者第三部分：行政管理制度，各司其職，保持辦公室安靜。4）工作補(bǔ)