【文章內(nèi)容簡介】 旦觀察到成交信號，就要不失時(shí)機(jī)地向顧客提出成交要求。當(dāng)顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出明顯興趣時(shí)，正是成交的好時(shí)機(jī)。此時(shí)向顧客提出成交要求是順?biāo)浦?，水到渠成。在顧客沒有興趣時(shí)提出成交要求，必然要碰壁。導(dǎo)購員在把握成交時(shí)機(jī)時(shí)，尤其要注意兩點(diǎn)： ▲ 時(shí)刻注意，隨時(shí)成交。適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會存在于導(dǎo)購員與顧客面談的整個(gè)過程中，不存在最佳成交機(jī)會，達(dá)成交易沒有固定合適時(shí)間，因此，一旦覺察顧客有購買意圖，就要隨時(shí)提出成交。 ▲ 充分利用最后的機(jī)會。在導(dǎo)購過程中，顧客如果拒絕訂貨，導(dǎo)購員不要?dú)怵H，還要爭取最后的機(jī)會，即利用和顧客告辭的機(jī)會，采取一定的技巧來吸引顧客。 促成的方法 把握時(shí)機(jī)的同時(shí)，導(dǎo)購員還應(yīng)掌握促成的技巧、方法。 Ａ、直接請求成交法：就是導(dǎo)購員直截了當(dāng)?shù)匾箢櫩陀嗀洝? 用于促使顧客把思路轉(zhuǎn)移到購買問題上。如向顧客介紹產(chǎn)品，或回答了顧客的提出的問題后，就可以接著說：沒問題吧，什么時(shí)候給您送貨？這樣并不一定就是要馬上成交，而是促使顧客考慮購買的問題。當(dāng)顧客提不出什么異議，想買又不便開口主動提出時(shí)，可以運(yùn)用直接成交法，結(jié)束推銷過程。 Ｂ、選擇成交法：就是導(dǎo)購提出兩種方案供顧客選擇。 提供選擇是達(dá)成交易的極好手段，選擇成交法的特點(diǎn)就是，不直接向顧客問易遭到拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進(jìn)行選擇；不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。如“王太太，您喜歡這一款還是那一款，您看，這一款.. 導(dǎo)購員在使用這種方法應(yīng)注意幾點(diǎn)： ▲ 所提問題最好不要使用“買字”，這樣顧客有主動感和參與感，覺得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買的。 ▲ 所提出的方案不要多于兩個(gè)，這樣會使顧客拿不定主意。 ▲ 要將你希望顧客選擇的方案放在后面。 Ｃ、默認(rèn)法：就是導(dǎo)購員在心中假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些關(guān)鍵性問題來結(jié)束銷售。這些問題不應(yīng)該是關(guān)于商品本身的問題，而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服務(wù)等，或者著手寫訂貨單、開收據(jù)等。如：“王太太：我這就約定安排人員為您上門安裝，請問您家的聯(lián)系電話？” Ｄ、保證成交法：就是導(dǎo)購員直接向顧客提供成交保證來促使顧客立即購買產(chǎn)品。顧客有時(shí)因?qū)灰讞l件不放心，害怕失誤而拒絕成交，或者故意拖延成交。這時(shí)，導(dǎo)購員針對顧客的主要購買動機(jī)，向顧客提供一定的成交保證，消除顧客的成交心理障礙，增強(qiáng)顧客的成交信心，及時(shí)促成交易。 如：王太太，您不必?fù)?dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們提供三個(gè)月的保修期，還有隨時(shí)可以為您提供的各種售后服務(wù)（上門維護(hù)）。 Ｅ、讓步成交法：導(dǎo)購員為誘使顧客決定立即購買，向顧客提供一些額外的好處，如降價(jià)、特殊折扣、附加配件、促銷資料、免費(fèi)服務(wù)等。 Ｆ、最后成交機(jī)會法：導(dǎo)購員告訴顧客，產(chǎn)品的數(shù)量有限，錯(cuò)過機(jī)會，就很難再買到。在你真誠地講明現(xiàn)在就是購買的好處時(shí)，你可以使用這一方法。如： A、6月1日起，我們將提價(jià)10% B、優(yōu)惠月這一周終止。 C、這是我們提供這種惠顧的最后一周 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)識到：若非100%的絕對真實(shí)，不要使用這種方法。否則，這樣做極不誠實(shí)，而且還會將未來的銷售大門堵死。 Ｇ：留有余地成交法：導(dǎo)購員為了使顧客下定最后決心，應(yīng)當(dāng)講究策略，要對產(chǎn)品的某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后的關(guān)鍵時(shí)刻，再做提示。如：在成交關(guān)頭，導(dǎo)購員可以最后提示推銷重點(diǎn)，加強(qiáng)顧客的購買決心：“還有三個(gè)月的免費(fèi)保修服務(wù)呢！” 促成的七準(zhǔn)則： ▲ 以明確的語言請求成交 ▲ 用一種顧客難以生硬拒絕的方式來請求成交 ▲ 在你提出成交請求之后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話 ▲ 如果顧客不購買，照樣繼續(xù)推銷 ▲ 直到顧客不想購買什么之前，你不要停止推銷。導(dǎo)購員常常對于一筆成交得意洋洋，以至于失去更多的生意。也許你只需要做一定的勸說工作，顧客就會從你那里買更多的東西 ▲ 使顧客相信，購買是一項(xiàng)明智的決定 如： “我知道您喜歡這一款” “您真有眼光，您選擇的這一款，是今年最好銷的” “這一款燈飾在您家布置好以后，您會感受到它的與眾不同的”。 ▲ 對于與你成交的顧客要致謝。銷售之后立即用語言表達(dá)：“謝謝” 第7節(jié) 拒絕處理——營銷成功的希望拒絕處理是導(dǎo)購員獲取顧客信任、了解顧客心態(tài)、消除其疑慮，最終促使其購買商品的行為和過程。導(dǎo)購中的推銷是從拒絕開始的；顧客異議就是在推銷過程中顧客提出的不同看法、反對意見和拒絕。在推銷過程中，異議來自顧客對產(chǎn)品的興趣，包含著成功的希望。恰當(dāng)處理顧客異議，首先必須要對顧客異議有正確的理解。顧客的異議具有兩面性： ▲ 顧客異議是成交的障礙 ▲ 顧客的異議也是成交的信號：表明顧客對產(chǎn)品感興趣。俗話說：“褒貶是買主，喝彩是閑人”。導(dǎo)購員對異議的答復(fù)，對產(chǎn)品的推銷有很大的幫助。因此，導(dǎo)購員要有充分應(yīng)付顧客拒絕的心理和技術(shù)的準(zhǔn)備。 一、拒絕處理的步驟和方法 認(rèn)真聽取顧客提出的異議：要回答好顧客異議的前提是要弄清楚顧客究竟提了什么異議，導(dǎo)購員應(yīng)避免的現(xiàn)象是：匆匆地為自己辯解。 導(dǎo)購員在聽完顧客的問題后應(yīng)做短暫停頓之后再回答顧客提出的問題：這樣做會使顧客覺得你的話是經(jīng)過思考后說出的，你是負(fù)責(zé)的，而不是隨意亂侃的。 要對顧客表現(xiàn)出同情心：對顧客表現(xiàn)出同情心，意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點(diǎn)。但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問題的方法和對產(chǎn)品的感覺。可以通過下面的話來表達(dá)你的意思： “我明白你的意思了”，“很多人就這么看的” “是的，這點(diǎn)很重要”、“我知道你為什么要這么說”、“我知道你的具體要求了”。 復(fù)述顧客提出的問題：為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問題再復(fù)述一遍。 回答顧客提出的問題：對顧客提出的異議，導(dǎo)購員應(yīng)回答清楚。但應(yīng)當(dāng)避免一個(gè)問題就是：在后面的產(chǎn)品介紹中， 又提出顧客前面提到產(chǎn)品的異議，這樣做，只能夸大問題的嚴(yán)重性。 二、導(dǎo)購員拒絕處理實(shí)例 １、拒絕處理公式 ▲ 贊美認(rèn)同+反問+回答 ▲ 贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購買點(diǎn)+消除疑惑 ２、拒絕處理方法 ▲ “對，但是..”處理法：如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購人員直接反駁，會引起顧客的不快； 如：一位顧客提出異議：“價(jià)格太貴了”，導(dǎo)購可以這樣回答：“是不太便宜（表示認(rèn)同），如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量性能和我們提供的服務(wù)，您就覺得它合理的?！?如：“我料到您會這樣說的，（稍停頓，微笑一下，然后說下去），可您為什么不想想我們的產(chǎn)品質(zhì)量和售服務(wù)呢？..” 如：“我也有同感，問題在于..” ▲ 同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客提出異議確有道理，導(dǎo)購員采取否認(rèn)策略是不明智的。導(dǎo)購員首先承認(rèn)顧客的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 ▲ 反駁處理法：指導(dǎo)購員對顧客的異議進(jìn)行直接否定。 如：顧客提出異議：“這種外地產(chǎn)家容易壞！”導(dǎo)購員回答道：“你盡管放心，我們產(chǎn)品質(zhì)量絕對不錯(cuò)，我們的五金、油漆、板材都采用國家標(biāo)準(zhǔn)，一年保修，終身保養(yǎng)。 ▲ 詢問處理法：即導(dǎo)購員用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如：顧客說：“這款不錯(cuò)，不過，我現(xiàn)在不買”，導(dǎo)購員立即追問：“既然您挺喜歡這一款，為什么現(xiàn)在不買呢？” ▲ 不睬處理法與一帶而過處理法：不睬處理法，就是導(dǎo)購員對顧客的異議故意不作理睬；一帶而過處理法，是指對顧客的異議只作十分簡單的回答。在產(chǎn)品推銷過程中，顧客有時(shí)會提出一些與推銷無關(guān)的異議，有時(shí)甚至謊謬的異議，這時(shí)推銷員就應(yīng)不予理睬或一帶而過。 ３、價(jià)格異議的轉(zhuǎn)化技巧 ▲ 不要將價(jià)格放到一個(gè)重要的位置上。 導(dǎo)購員必須記住，價(jià)格本身并不能引起顧客的購買欲望，顧客由于產(chǎn)品能滿足自己的需要而購買，而不是因?yàn)閮r(jià)格便宜而購買。顧客說“沒錢”的真正含意：顧客是按照最大效用規(guī)律購買產(chǎn)品的。顧客認(rèn)為，買你的產(chǎn)品沒有買其它產(chǎn)品更迫切，更需要，他就會以“沒錢”作借口。導(dǎo)購人員的任務(wù)就是，讓顧客認(rèn)識到不購買這種產(chǎn)品將會帶來的諸多不便，或者購買這種產(chǎn)品比不購買這種產(chǎn)品的好處要大得多。顧客說“太貴了”的真實(shí)含義：其真實(shí)含義并非顧客想買但因價(jià)格高而不買，而是顧客沒有認(rèn)識到產(chǎn)品的價(jià)值。當(dāng)顧客說“價(jià)格太貴了”的時(shí)候，反映了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的懷疑，而不單純是對產(chǎn)品價(jià)格本身的不滿。當(dāng)顧客認(rèn)識到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望時(shí)，顧客就會覺得價(jià)格便宜。反之，顧客覺得購買某一產(chǎn)品是一種負(fù)擔(dān)，他就會覺得價(jià)格昂貴。 ▲ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值 導(dǎo)購員的工作就是通過說服，使商品的價(jià)值高于（或等于）價(jià)格；導(dǎo)購員需向顧客說明產(chǎn)品具有什么特征能增加價(jià)格，向顧客指明產(chǎn)品具有什么利益能增加價(jià)值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望。因此，導(dǎo)購員易多談價(jià)值，少談價(jià)格；先談價(jià)值，后談價(jià)格；建設(shè)性答價(jià)（即報(bào)價(jià)的同時(shí)，主動地提出說明性材料。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報(bào)價(jià)方法。 ▲ 制造價(jià)格便宜的幻覺 導(dǎo)購員可以采用一定的技巧，使顧客產(chǎn)生“價(jià)格便宜”的感覺。其基本技巧有： Ａ、比較法：雖貴一點(diǎn)，但對你的安全、視力有好處.. Ｂ、將價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)值聯(lián)系起來： 如：這一款是2012年最新意大利款，5000元，您可以享受與世界同步的品質(zhì)生活。 Ｃ、價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來：計(jì)算出單位時(shí)間（天、月）內(nèi)的金額，以顯示價(jià)格并不昂貴。 ４、導(dǎo)購員不能輕易降價(jià) 導(dǎo)購員不能把降價(jià)作為促使購買的唯一因素，面對顧客的異議，動輒以降價(jià)刺激。其實(shí)降價(jià)并不一定能促進(jìn)銷售。在價(jià)格問題上要采用較強(qiáng)硬的態(tài)度，面對顧客的壓價(jià)要求，要以堅(jiān)定的口氣向顧客說明不降價(jià)的理由。 如：“你能打多少折扣給我？”顧客問： 導(dǎo)購員回答：“對不起本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因?yàn)楸酒髽I(yè)不會在質(zhì)量上打折扣，所以也不在價(jià)格上打折扣”。 三、預(yù)防拒絕 有些拒絕是導(dǎo)購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前準(zhǔn)備不足，心態(tài)不正等等。所以優(yōu)秀的導(dǎo)購員處理拒絕“功夫在詩外”切記：預(yù)防遠(yuǎn)勝于治療 第八節(jié) 售后服務(wù)——營銷成功的保證達(dá)成交易只是導(dǎo)購工作的一個(gè)階段。導(dǎo)購員必須記住他的目不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯(lián)系，因?yàn)殇N售是沒有終點(diǎn)的航程，真正的銷售始于售后。 在達(dá)成交易后，導(dǎo)購員還要注意： 體現(xiàn)公司禮儀：不要匆忙離開現(xiàn)場，應(yīng)對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送公司名片、禮貌送賓，歡迎再來！ 推銷記錄：建立顧客檔案，填寫顧客服務(wù)跟蹤表 致謝電話：在24小時(shí)內(nèi)向客戶電話致謝，確認(rèn)交易事項(xiàng)，并征求顧客意見 從失敗中學(xué)習(xí)：成交失敗的責(zé)任不在顧客，我們的服務(wù)原則就是，顧客永遠(yuǎn)是對的。導(dǎo)購員不能要求顧客改變觀念和行為來適應(yīng)我們，因此，導(dǎo)購員應(yīng)該進(jìn)行自我反??； ▲ 顧客是誰？（特點(diǎn)、偏見、愛好，性別、年齡等） ▲ 顧客需要些什么？（動機(jī)、態(tài)度、阻力、反對意見等） ▲ 我能做些什么？（產(chǎn)品利益、服務(wù)項(xiàng)目、推銷要點(diǎn)等） ▲ 我應(yīng)怎樣進(jìn)行推銷？（產(chǎn)品介紹、利益強(qiáng)調(diào)、進(jìn)行示范、消除異議） ▲ 我取得了哪些成績？（結(jié)果、有益的啟示等） ▲我下一步該怎么辦？（怎樣吸引和打動顧客） 商品話術(shù)的開發(fā)：通過對以往導(dǎo)購工作的反思，總結(jié)出針對導(dǎo)購?fù)其N各環(huán)節(jié)的語言技巧（購買話術(shù)、說服、促成話術(shù)等） 定期回訪：通過電話、信函、調(diào)查問卷、電子郵件等手段定期 對客戶回訪，征求顧客意見，推介公司新產(chǎn)品。 第九節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平一、服務(wù)理念 導(dǎo)購就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購工作就是良好的銷售。服務(wù)就是以顧客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題；真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足客戶需要。 ▲ 對客戶而言：服務(wù)是感受XX專業(yè)形象和導(dǎo)購員關(guān)愛的唯一途徑。 ▲ 對員工而言：服務(wù)是開拓市場，維護(hù)市場，編織新的人際網(wǎng)絡(luò)的有效方法。 ▲ 對公司而言：服務(wù)是取信于消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營的重要手段。 ▲ 對產(chǎn)品而言：服務(wù)就是品牌，服務(wù)就能致勝。 二、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) S–SMILE 微笑 導(dǎo)購員要對每一位客人提供微笑服務(wù)。 E–EXCELLENT 出色 導(dǎo)購員要把每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都做得很出色。 R–READY 準(zhǔn)備好 導(dǎo)購員要隨時(shí)準(zhǔn)確好為客人提供服務(wù)。 V–VIEWING 看待 導(dǎo)購員要將每一位客人看成家人。 I–IMAGE 形象 導(dǎo)購員隨時(shí)展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。 CCONFORMABLE 適度 導(dǎo)購員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)而又自在的氛圍 E–EYE 眼光 導(dǎo)購員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供服務(wù)。 三、服務(wù)用語 導(dǎo)購員接待顧客時(shí)，應(yīng)講求語言魅力，語調(diào)柔和、表達(dá)清晰、感情自然并使用規(guī)范用語： A、常用稱呼：您、先生、女士、小姐等 B、常用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等 C、規(guī)范用語：（示例） ▲ 您好，歡迎光臨XX家居專賣店！ ▲ 您有什么需要嗎？我能為您效勞嗎？ ▲ 您看，我來幫您挑選！ ▲ 您還有什么需要？ ▲ 對不起，這種商品暫時(shí)沒有，您過幾天再來，好嗎？ ▲ 請您稍等，我馬上就來！ ▲ 對不起，讓您久等了。 ▲ （請您拿好），您走好！ ▲ 謝謝惠顧，歡迎您常來（再來）！ 四、電話禮儀 Ａ、接電話時(shí)你的重要性： ▲ 你代表著XX專賣店 ▲ 你說話的聲音，處理問題的方式會影響到顧客對公司、產(chǎn)品、品牌檔次的判斷 ▲ 你可以為公司找到一位潛在的客人 Ｂ、接聽電話的注意事項(xiàng)： ▲ 電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起 ▲ 電話旁要有紙和筆 ▲ 友善、有禮、微笑（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。 ▲ 口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言 ▲ 打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙 ▲ 無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷 ▲ 遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平常一樣以禮相待說一聲：“對不起，我是東莞XX家具﹡﹡﹡﹡專賣店，您打錯(cuò)了” Ｃ、打出電話十步法 ① 準(zhǔn)備 ② 問候，報(bào)身份 ③ 報(bào)出要找的人姓名 ④ 確認(rèn)你要找的人之身份