【正文】 怨，其實(shí)他們就是我們永久的買主。 ▲ 接名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認(rèn)字時(shí)，應(yīng)事先詢問(wèn)。 ▲ （請(qǐng)您拿好），您走好！ ▲ 謝謝惠顧，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）！ 四、電話禮儀 Ａ、接電話時(shí)你的重要性： ▲ 你代表著XX專賣店 ▲ 你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到顧客對(duì)公司、產(chǎn)品、品牌檔次的判斷 ▲ 你可以為公司找到一位潛在的客人 Ｂ、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)： ▲ 電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起 ▲ 電話旁要有紙和筆 ▲ 友善、有禮、微笑（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）。 CCONFORMABLE 適度 導(dǎo)購(gòu)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)而又自在的氛圍 E–EYE 眼光 導(dǎo)購(gòu)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)。 V–VIEWING 看待 導(dǎo)購(gòu)員要將每一位客人看成家人。 E–EXCELLENT 出色 導(dǎo)購(gòu)員要把每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都做得很出色。 ▲ 對(duì)產(chǎn)品而言：服務(wù)就是品牌，服務(wù)就能致勝。 ▲ 對(duì)員工而言：服務(wù)是開(kāi)拓市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)，編織新的人際網(wǎng)絡(luò)的有效方法。服務(wù)就是以顧客為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問(wèn)題；真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足客戶需要。導(dǎo)購(gòu)員不能要求顧客改變觀念和行為來(lái)適應(yīng)我們，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該進(jìn)行自我反??； ▲ 顧客是誰(shuí)？（特點(diǎn)、偏見(jiàn)、愛(ài)好，性別、年齡等） ▲ 顧客需要些什么？（動(dòng)機(jī)、態(tài)度、阻力、反對(duì)意見(jiàn)等） ▲ 我能做些什么？（產(chǎn)品利益、服務(wù)項(xiàng)目、推銷要點(diǎn)等） ▲ 我應(yīng)怎樣進(jìn)行推銷？（產(chǎn)品介紹、利益強(qiáng)調(diào)、進(jìn)行示范、消除異議） ▲ 我取得了哪些成績(jī)？（結(jié)果、有益的啟示等） ▲我下一步該怎么辦？（怎樣吸引和打動(dòng)顧客） 商品話術(shù)的開(kāi)發(fā)：通過(guò)對(duì)以往導(dǎo)購(gòu)工作的反思，總結(jié)出針對(duì)導(dǎo)購(gòu)?fù)其N各環(huán)節(jié)的語(yǔ)言技巧（購(gòu)買話術(shù)、說(shuō)服、促成話術(shù)等） 定期回訪：通過(guò)電話、信函、調(diào)查問(wèn)卷、電子郵件等手段定期 對(duì)客戶回訪，征求顧客意見(jiàn)，推介公司新產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員必須記住他的目不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯(lián)系，因?yàn)殇N售是沒(méi)有終點(diǎn)的航程，真正的銷售始于售后。 三、預(yù)防拒絕 有些拒絕是導(dǎo)購(gòu)員造成的，如產(chǎn)品知識(shí)不全，商品特色不了解，接觸前準(zhǔn)備不足，心態(tài)不正等等。在價(jià)格問(wèn)題上要采用較強(qiáng)硬的態(tài)度，面對(duì)顧客的壓價(jià)要求，要以堅(jiān)定的口氣向顧客說(shuō)明不降價(jià)的理由。 ４、導(dǎo)購(gòu)員不能輕易降價(jià) 導(dǎo)購(gòu)員不能把降價(jià)作為促使購(gòu)買的唯一因素，面對(duì)顧客的異議，動(dòng)輒以降價(jià)刺激。其基本技巧有： Ａ、比較法：雖貴一點(diǎn)，但對(duì)你的安全、視力有好處.. Ｂ、將價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)： 如：這一款是2012年最新意大利款，5000元，您可以享受與世界同步的品質(zhì)生活。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報(bào)價(jià)方法。 ▲ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值 導(dǎo)購(gòu)員的工作就是通過(guò)說(shuō)服，使商品的價(jià)值高于（或等于）價(jià)格；導(dǎo)購(gòu)員需向顧客說(shuō)明產(chǎn)品具有什么特征能增加價(jià)格，向顧客指明產(chǎn)品具有什么利益能增加價(jià)值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得價(jià)格便宜。顧客說(shuō)“太貴了”的真實(shí)含義：其真實(shí)含義并非顧客想買但因價(jià)格高而不買，而是顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。顧客認(rèn)為，買你的產(chǎn)品沒(méi)有買其它產(chǎn)品更迫切，更需要，他就會(huì)以“沒(méi)錢”作借口。 導(dǎo)購(gòu)員必須記住，價(jià)格本身并不能引起顧客的購(gòu)買欲望，顧客由于產(chǎn)品能滿足自己的需要而購(gòu)買，而不是因?yàn)閮r(jià)格便宜而購(gòu)買。在產(chǎn)品推銷過(guò)程中，顧客有時(shí)會(huì)提出一些與推銷無(wú)關(guān)的異議，有時(shí)甚至謊謬的異議，這時(shí)推銷員就應(yīng)不予理睬或一帶而過(guò)。 ▲ 詢問(wèn)處理法：即導(dǎo)購(gòu)員用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。 ▲ 反駁處理法：指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的異議進(jìn)行直接否定?！?如：“我料到您會(huì)這樣說(shuō)的，（稍停頓，微笑一下，然后說(shuō)下去），可您為什么不想想我們的產(chǎn)品質(zhì)量和售服務(wù)呢？..” 如：“我也有同感，問(wèn)題在于..” ▲ 同意和補(bǔ)償處理法：如果顧客提出異議確有道理，導(dǎo)購(gòu)員采取否認(rèn)策略是不明智的。但應(yīng)當(dāng)避免一個(gè)問(wèn)題就是：在后面的產(chǎn)品介紹中， 又提出顧客前面提到產(chǎn)品的異議，這樣做，只能夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性。 復(fù)述顧客提出的問(wèn)題：為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍。但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。 導(dǎo)購(gòu)員在聽(tīng)完顧客的問(wèn)題后應(yīng)做短暫停頓之后再回答顧客提出的問(wèn)題：這樣做會(huì)使顧客覺(jué)得你的話是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)出的，你是負(fù)責(zé)的，而不是隨意亂侃的。因此，導(dǎo)購(gòu)員要有充分應(yīng)付顧客拒絕的心理和技術(shù)的準(zhǔn)備。俗話說(shuō)：“褒貶是買主，喝彩是閑人”。恰當(dāng)處理顧客異議，首先必須要對(duì)顧客異議有正確的理解。導(dǎo)購(gòu)中的推銷是從拒絕開(kāi)始的；顧客異議就是在推銷過(guò)程中顧客提出的不同看法、反對(duì)意見(jiàn)和拒絕。 ▲ 對(duì)于與你成交的顧客要致謝。導(dǎo)購(gòu)員常常對(duì)于一筆成交得意洋洋，以至于失去更多的生意。 Ｇ：留有余地成交法：導(dǎo)購(gòu)員為了使顧客下定最后決心，應(yīng)當(dāng)講究策略，要對(duì)產(chǎn)品的某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后的關(guān)鍵時(shí)刻，再做提示。 C、這是我們提供這種惠顧的最后一周 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)識(shí)到：若非100%的絕對(duì)真實(shí)，不要使用這種方法。在你真誠(chéng)地講明現(xiàn)在就是購(gòu)買的好處時(shí)，你可以使用這一方法。 Ｅ、讓步成交法：導(dǎo)購(gòu)員為誘使顧客決定立即購(gòu)買，向顧客提供一些額外的好處，如降價(jià)、特殊折扣、附加配件、促銷資料、免費(fèi)服務(wù)等。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，向顧客提供一定的成交保證，消除顧客的成交心理障礙，增強(qiáng)顧客的成交信心，及時(shí)促成交易。如：“王太太：我這就約定安排人員為您上門(mén)安裝，請(qǐng)問(wèn)您家的聯(lián)系電話？” Ｄ、保證成交法：就是導(dǎo)購(gòu)員直接向顧客提供成交保證來(lái)促使顧客立即購(gòu)買產(chǎn)品。 Ｃ、默認(rèn)法：就是導(dǎo)購(gòu)員在心中假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些關(guān)鍵性問(wèn)題來(lái)結(jié)束銷售。 ▲ 所提出的方案不要多于兩個(gè)，這樣會(huì)使顧客拿不定主意。 提供選擇是達(dá)成交易的極好手段，選擇成交法的特點(diǎn)就是，不直接向顧客問(wèn)易遭到拒絕的問(wèn)題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進(jìn)行選擇；不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。當(dāng)顧客提不出什么異議，想買又不便開(kāi)口主動(dòng)提出時(shí)，可以運(yùn)用直接成交法，結(jié)束推銷過(guò)程。 用于促使顧客把思路轉(zhuǎn)移到購(gòu)買問(wèn)題上。 促成的方法 把握時(shí)機(jī)的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)掌握促成的技巧、方法。 ▲ 充分利用最后的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員在把握成交時(shí)機(jī)時(shí)，尤其要注意兩點(diǎn)： ▲ 時(shí)刻注意，隨時(shí)成交。此時(shí)向顧客提出成交要求是順?biāo)浦?，水到渠成。?dǎo)購(gòu)員一旦觀察到成交信號(hào)，就要不失時(shí)機(jī)地向顧客提出成交要求。顧客的購(gòu)買信號(hào)有以下多種。 二、營(yíng)銷成功的策略 １、密切注意購(gòu)買信號(hào)： 購(gòu)買信號(hào)是顧客通過(guò)言語(yǔ)、行為、表情等各種渠道泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖信息，導(dǎo)購(gòu)員只要細(xì)心觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買信號(hào)。 ▲ 把顧客的一次拒絕視為整個(gè)推銷活動(dòng)的失敗。整個(gè)導(dǎo)購(gòu)工作就是促成交易，不提出成交要求，就好像你瞄準(zhǔn)了球門(mén)而沒(méi)有進(jìn)行臨門(mén)一腳一樣。 ▲ 表演展示：就是讓商品按它實(shí)際的功能、用途處于運(yùn)動(dòng)或使用狀態(tài)，從而清楚、明白地向顧客說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。 示范的方法： ▲ 對(duì)比：就是拿推銷的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品作比較，或者拿推銷的產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品，與老產(chǎn)品比較；凡是能說(shuō)明我們產(chǎn)品的優(yōu)良性能、先進(jìn)功能等優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)的，都可能拿相應(yīng)產(chǎn)品作比較、對(duì)照。 用顧客易理解的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品： 導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，在詞語(yǔ)使用上常犯的錯(cuò)誤是：過(guò)于抽象，以致空泛，如說(shuō)：質(zhì)量可靠，性能優(yōu)越；或過(guò)于深?yuàn)W，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，故作高深，顧客聽(tīng)后不知所云 。因此，推銷員要多說(shuō)“您”，“為您”、少說(shuō)“為我”。在購(gòu)買活動(dòng)中，服務(wù)人員不僅要滿足顧客的要求，要觀察顧客的各種表情姿態(tài)，揣摸其心理，溝通情感；同時(shí)要善于運(yùn)用自己的微笑，熱情來(lái)感染顧客。 刺激顧客的需求欲望： 導(dǎo)購(gòu)員向顧客動(dòng)之以情，曉之以理。讓顧客參與談話的一個(gè)基本技巧是——對(duì)顧客提問(wèn)和傾聽(tīng) ▲發(fā)問(wèn)：必須能引起顧客的重視，問(wèn)之有物，切中題意；發(fā)問(wèn)，必須能夠引起顧客的注意和興趣； ▲傾聽(tīng)：讓顧客發(fā)表自己的高見(jiàn)，當(dāng)顧客談話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要仔細(xì)傾聽(tīng)，不可隨意打斷對(duì)方的講話，并適時(shí)點(diǎn)頭響應(yīng)以示鼓勵(lì)； 三、避免競(jìng)爭(zhēng)： 導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹商品時(shí)，要避免引起競(jìng)爭(zhēng)，即不應(yīng)貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)抬高自己。導(dǎo)購(gòu)員要善于發(fā)現(xiàn)和掌握顧客的不同心理特征，然后“對(duì)癥下藥”，才能打動(dòng)顧客：對(duì)不同購(gòu)買性格的顧客的策略 ： 顧客基本類型基本特點(diǎn)次要特點(diǎn)其它特點(diǎn)應(yīng)對(duì)愛(ài)好辯論者對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話持異議不相信導(dǎo)購(gòu)員的話 謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定展示商品，使顧客確信其頎質(zhì)量，宜用“對(duì)，但是.”這樣的話語(yǔ) 身上長(zhǎng)刺的顧客明顯的心情不好稍遇一點(diǎn)不快的事即勃然大怒好像是的 預(yù)先準(zhǔn)備的避免爭(zhēng)論，根據(jù)顧客其行動(dòng) 需要提供各種選擇果斷的顧客知道自己想要什么樣的產(chǎn)品確信自己的選擇是正確的對(duì)其他的見(jiàn)解 不感興趣不要爭(zhēng)論，適度服務(wù)。 一、如何說(shuō)服 商品的介紹要清楚、準(zhǔn)確： 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品的特征及對(duì)顧客的利益介紹要確切準(zhǔn)確，一清二楚；在回答顧客提出有關(guān)問(wèn)題時(shí)，力求避免使用“大概是這樣..”、“也許如此..”、“可能吧..”之類的詞，否則，會(huì)引起顧客的不信任感。 ▲ 刺激顧客的購(gòu)買欲望。為達(dá)到說(shuō)服顧客的目的，導(dǎo)購(gòu)員要記住以下三點(diǎn)任務(wù)： ▲ 傳遞商品信息，首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的特征及利益。 ４、切入主題：發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買點(diǎn)，傳遞商品信息，激發(fā)顧客的興趣，刺激顧客的購(gòu)買欲望，說(shuō)服顧客購(gòu)買。 ▲ 確定所選擇產(chǎn)品特征的重要程度，然后按照對(duì)顧客的重要性大小進(jìn)行順序排列，將顧客最感興趣的特征放在首位，重要性順序應(yīng)能證明產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)?！?編制產(chǎn)品特征目錄：營(yíng)銷人員把產(chǎn)品的每一個(gè)特征都列出來(lái)，編成目錄；如質(zhì)量、性能、耐用性、風(fēng)格，式樣、價(jià)格、信譽(yù)、服務(wù)等。 （3）將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為顧客買點(diǎn) 營(yíng)銷人員如何把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)變成顧客的利益——FABE說(shuō)明術(shù)。 ▲提問(wèn)——為什么您把它列為首位呢？ 這樣，你可以得到一個(gè)更加詳細(xì)的回答。如果對(duì)不同的顧客的作同樣的介紹那么對(duì)他們都是無(wú)益的，因?yàn)樗麄儧](méi)有聽(tīng)到自己最關(guān)心的有關(guān)“質(zhì)量的特征和優(yōu)點(diǎn)。如果買主說(shuō)，他們尋找質(zhì)量好的產(chǎn)品，那么，你接著要進(jìn)一步探求。 顧客通常關(guān)心的利益要點(diǎn) ▲適合性：是否適合對(duì)方的需要 ▲通融性：是否也可用于其它的目的 ▲耐久性：是否能長(zhǎng)期使用 ▲安全性：是否具有潛在的危險(xiǎn) ▲舒適性：是否會(huì)給人們帶來(lái)愉快的感覺(jué) ▲流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過(guò)時(shí)貨 ▲效用性：是否能夠給顧客帶來(lái)利益 ▲美觀性：外觀是否美觀 ▲經(jīng)濟(jì)性：價(jià)格是否合理，是否可以為對(duì)方所接受 三步提問(wèn)法—— 了解顧客最感興趣的是什么 ▲提問(wèn)——在您選擇的產(chǎn)品中，你對(duì)產(chǎn)品的哪些方面最感興趣？ 這是針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)提問(wèn)。 （2）了解顧客需求： 推銷的要點(diǎn)，就是把我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)中最能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來(lái)。 （1）、鑒別利益 產(chǎn)品的利益可分為三類： ▲一般利益：即同類產(chǎn)品都具有的利益 ▲特殊利益：即本產(chǎn)品的獨(dú)特之處給顧客帶來(lái)的利益，這是別的產(chǎn)品無(wú)法比擬的。導(dǎo)購(gòu)員必須清醒的認(rèn)識(shí)到，顧客需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能為他帶來(lái)的使有價(jià)值；導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品有什么樣的特征的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向顧客指出這些特征能為顧客帶來(lái)什么好處。 在導(dǎo)購(gòu)工作中，服務(wù)人員應(yīng)反問(wèn)自己：“哪種利益對(duì)這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能掌握他了。 ３、自我介紹：體現(xiàn)專業(yè)形象，展現(xiàn)主動(dòng)的服務(wù)姿態(tài)，接受顧客監(jiān)督。 寒暄、贊美就是為了營(yíng)造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。 ●用心去說(shuō)，不要太修飾。 ●稱呼姓名。 ● 寒暄就是說(shuō)一些相互贊美的話，問(wèn)一些關(guān)心的問(wèn)題。 ● 寒暄就是說(shuō)一些輕松的話。 接觸的方法和步驟： １、迎賓：歡迎光臨，展示公司禮儀。 第四節(jié) 接觸——營(yíng)銷成功的開(kāi)始接觸，就是營(yíng)銷人員與顧客面對(duì)面地相見(jiàn)，與顧客面談，從而說(shuō)服顧客的前奏。 ● 同行競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品：我們不僅面臨著顧客的挑戰(zhàn)，而且面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。 ● 售后服務(wù)：企業(yè)售后服務(wù)的規(guī)定，包括各種細(xì)節(jié)，都要熟記在心。 ● 商品的內(nèi)容：商品的規(guī)格、型號(hào)、結(jié)構(gòu)、功能或特點(diǎn)、注意事項(xiàng)。在推介時(shí)，比同行好的方面把它作為推銷戰(zhàn)的子彈發(fā)射出去；反之，也要特別認(rèn)識(shí)到差在什么地方，并事先研究出對(duì)策以應(yīng)付顧客就此問(wèn)題所提出的質(zhì)問(wèn)。在介紹時(shí)盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行介紹，并使顧客聽(tīng)起來(lái)很有意思。 具體包括以下七個(gè)方面： ◆ 原材料、生產(chǎn)過(guò)程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點(diǎn)及對(duì)顧客的好處。 第三節(jié) 接觸前準(zhǔn)備——導(dǎo)購(gòu)成功的成功準(zhǔn)備不了解產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員就不能通過(guò)闡述產(chǎn)品能帶給顧客的利益而打動(dòng)顧客；如果對(duì)顧客提出的問(wèn)題一問(wèn)三不知，顧客就一定會(huì)對(duì)產(chǎn)品心存疑慮，從而形成購(gòu)買的障礙。 5. 促成 幫助及鼓勵(lì)顧客做出購(gòu)買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)，促成是導(dǎo)購(gòu)的目的。 3. 接觸 通過(guò)與準(zhǔn)主顧的溝通、用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點(diǎn)，激發(fā)其對(duì)XX家具產(chǎn)品的興趣并收集相關(guān)資料、找出購(gòu)買點(diǎn)，辨別主顧(購(gòu)買決策者)。 第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)流程 計(jì)劃與活動(dòng) 接觸前準(zhǔn)備 接 觸 說(shuō) 服 售后服務(wù) 促成 拒絕處理 1. 計(jì)劃與活動(dòng) 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷售活動(dòng)目標(biāo)。 ●正確的態(tài)度： A、對(duì)自己的態(tài)度