【正文】 導(dǎo)購員可以嘗試“是的，先生(小姐)，我承認(rèn)XX的產(chǎn)品確實(shí)不便宜，但是XX的質(zhì)量是最有保障的，買XX家具是物有所值的”，或者說“XX的產(chǎn)品雖然是不算便宜，但是XX的產(chǎn)品不管是質(zhì)量還是服務(wù)都是值得信賴，您買XX的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都不會(huì)后悔”，通過導(dǎo)購員這些自信的表達(dá)以后，觀察顧客的反映，在發(fā)現(xiàn)顧客還存在猶豫的情況下，導(dǎo)購員要趁熱打鐵再次將顧客引導(dǎo)到產(chǎn)品旁邊，把XX家具前面沒講解完的特點(diǎn)再講下去，目的一是更多的增加產(chǎn)品的魅力，二是盡量轉(zhuǎn)移顧客的注意力，避免對(duì)價(jià)格過于關(guān)注。第二種可能是顧客想要明白XX的產(chǎn)品為什么這么貴，是哪里貴，也就是想聽聽貴的理由，因此我們總結(jié)顧客說產(chǎn)品貴的時(shí)候理由就是顧客想明白產(chǎn)品的真正價(jià)值所在和產(chǎn)品是否能給顧客帶來好處！但是，有的導(dǎo)購員在回答時(shí)會(huì)說：“是啊，XX的產(chǎn)品是貴啊，但是質(zhì)量好啊..”，認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，但是太直接。5) 產(chǎn)品裝配須順暢、自然、連接板件能自然鎖緊需大力壓、扭工件，才能裝上的判為不合格第五章 顧客關(guān)于XX產(chǎn)品經(jīng)常提出的問題解答技巧“XX的產(chǎn)品怎么這么貴呢？” 首先，導(dǎo)購員對(duì)這樣的提問要平常心對(duì)待，顧客永遠(yuǎn)都會(huì)說產(chǎn)品貴的，應(yīng)該沒有人見過某位顧客到店面就說產(chǎn)品好便宜吧。1 產(chǎn)品包裝1) 整體產(chǎn)品試裝后，著地平穩(wěn)，搖擺時(shí)內(nèi)部工件不動(dòng)，只有產(chǎn)品整體搖動(dòng)，視為牢固。4) 所有產(chǎn)品需用干凈PV紙墊放，堆放整齊，左右分開，顏色分放。2) 所有的產(chǎn)品邊和面手感要一致，無積油、透底、塵點(diǎn)、油碴、脫漆、刮花、不平等現(xiàn)象。4) 面漆干燥時(shí)間一般為4～6小時(shí)。 工藝部面油1) 噴涂時(shí)須先反面后正面，且邊面不能透底，流油（副手做到經(jīng)常檢查）2) 在噴涂中，須再次對(duì)照色板（一般15～30分鐘后油漆銷干狀狀）對(duì)首件產(chǎn)品的對(duì)色，確認(rèn)無色差后方可繼續(xù)生產(chǎn)。B打油磨：1）底油砂磨后表面平整，光滑、無毛刺、各種特殊加工部位，須保持順暢自然保持部件，原形無變形現(xiàn)象。2) 產(chǎn)品部件邊緣無漏噴現(xiàn)象。6) 所有批灰灰磨后須用清漆天那水（按要求配比）全濕刷一次，均勻不宜厚，油磨宜透不宜穿，保證部件的原有形狀和要求。4) 做灰厚度須均勻，合適，灰面須全面平整，無漏批灰。2) 各種產(chǎn)品部件需做灰面，根據(jù)具體要求進(jìn)行做灰，灰的粘性須達(dá)到所需要的粘度。7) 補(bǔ)色（油），在70～100 cm的距離內(nèi)眼視觀察無色差。5) 板面平整無油塵汅、劃痕斑點(diǎn)、色差、殘膠、破損等影響外觀的因素。3) ，（頂部至卡板高度）以免拉貨阻擋視線。６、 木工部修邊（又叫執(zhí)色）1) 工作場(chǎng)所符合“5S”內(nèi)容，臺(tái)面干凈無塵，工具擺放不雜亂，禁止用天那水洗板。2) 開糟時(shí)須分清正反面、深度、寬度、保證在177。５、 木工部鑼機(jī)要求與標(biāo)準(zhǔn)1) 操作者所站的位置須光線明亮，無陰影，（鑼機(jī)）操作者應(yīng)站在刀具逆接的側(cè)前方，逆刀具旋轉(zhuǎn)的方向送料。4) 熔膠爐溫設(shè)定在110～150℃或180~210℃之間壓輪壓力調(diào)至1～36W區(qū)間，各精、粗修刀具加工厚度和加工量應(yīng)與封邊帶厚度或板件高度為基準(zhǔn)。2) 板切面應(yīng)與板面垂直。4) 所有加工零部件不能直接接觸地面，要求疊放在長(zhǎng)板上，堆疊板面不能有任何易劃傷物件，比較易劃傷板，須用紙皮隔開，且不能停放在易受潮的地方。2) 要求孔中心軸與板面（基準(zhǔn)面）同一垂直面和成直角，孔的周圍光滑，無毛刺、無崩邊、爆裂崩口無傷紙面。.4）開料拉槽要求無崩裂，無劃痕、無色差、無爛紙、順暢、平整、光滑、不能大于1 mm。.2），鋸面斜度≤1.3）零部件尺寸公差板件≤700mm時(shí)，長(zhǎng)度允許177。7) 冷壓時(shí)間要求在6～8小時(shí)以上，（根據(jù)溫度而定）8) 表面板最外層要求整張且≥9mm（厚度）A級(jí)板材9) 壓料尺寸每邊必須≥成品（部件）10mm,表面（上、下面）板邊基本平整。3) 膠水調(diào)用時(shí)定要根據(jù)氣溫，溫度進(jìn)行加木膠粉成固化劑調(diào)配。2) 所有淋油面無嚴(yán)重（劃痕）現(xiàn)象。膠的粘度在5177。第三節(jié) 工藝流程A線：〈即指不用修邊、封邊的零部件，且需要噴油的〉 開料→壓料→飛邊→訂裝→鑼機(jī)→ 排孔→木磨→批灰→底油→PU漆→ 打細(xì)磨→面油→PU漆→貼銀箔→試裝→包裝→最終檢驗(yàn)組→入庫B線：〈即需要修邊，封邊，而不用噴油，不進(jìn)工藝車間的零部件〉即經(jīng)過木工車間（也即melamine faced board）開料→排鉆 →封邊→開鏪→修色→試裝→包裝→最終檢驗(yàn)組→入庫各工序質(zhì)量要點(diǎn)：１、 壓板（壓料）要求與標(biāo)準(zhǔn)：1) 板材含水率要求在8～12，骨心料厚度公差為177。不象低檔沙發(fā)因其密度小，回彈率低，初時(shí)坐上去似乎比高檔沙發(fā)還好，但時(shí)間一長(zhǎng)，沙發(fā)就會(huì)變形，并且受力的地方凹下去后就很難還原。公司沙發(fā)所選用的海棉，在設(shè)計(jì)和制造過程中，全面考慮到沙發(fā)對(duì)海棉密度回彈率及硬度三方面的嚴(yán)格要求，坐墊海棉密度不低于35KG/m3，回彈率不低于55%。7) 質(zhì)量穩(wěn)定。6) 阻燃。5) 易清潔?？v拉、橫拉、斜拉都不會(huì)變形，而且經(jīng)剪裁縫合再橫拉也不掉線和變形4) 不吸塵。由于面料生產(chǎn)前在原料上已著色，而且著色也經(jīng)過特殊處理,故陽光照射也不褪色。打磨幾萬次都不破損,使用壽命達(dá)30年以上，可稱為永不磨損。沙發(fā)布主要是美國(guó)、德國(guó)、意大利進(jìn)口的優(yōu)質(zhì)布料。它有著優(yōu)良的穩(wěn)定性、平整度，手感舒適，不變色，不含鉛，外觀優(yōu)雅等，特別是在可耐黃變性和面漆的品質(zhì)上較優(yōu)質(zhì)。XX各品牌系列產(chǎn)品目前使用的油漆是臺(tái)灣大寶化工集團(tuán)公司的高檔漆。不生銹、耐腐蝕，強(qiáng)度好、易安裝。連接件XX各品牌系列產(chǎn)品選用的是鈦鋁合金件，經(jīng)過陽極處理和拋光鍍鈦（部分采用噴砂、著色或拉絲）后，增強(qiáng)了其硬度和美感。其開合次數(shù)可達(dá)812萬次（普通門鉸僅為5萬次），以每天開合10次計(jì)算，可使用三十年以上。時(shí)，可以停留在任意一角度，小于30176。它用優(yōu)質(zhì)鋼材打造，表面經(jīng)過酸洗、陽極、鍍銅后再鍍鎳（防腐、防氧化），從而形成高強(qiáng)度合金。（三）、五金五金配件是衡量家具質(zhì)量的重要因素之一，XX各品牌系列產(chǎn)品采用的是做工精細(xì)耐用、加工工藝先進(jìn)、技術(shù)含量高的五金配件。XX家具選用的福人板（福建）、高林板、三威板（廣西）三大板材均為E1級(jí)板材，是符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求的，板材規(guī)格：22401220　厚度通常有：25mm、18mm、16mm、12mm、9mm、5mm、3mm等尺寸。這種板材為特級(jí)板材。人造板是通過膠水加工粘合而成的，而膠水的主要成份就是甲醛，所以生產(chǎn)出來的板材都含有甲醛、只是含量多少的問題。它除了具有上述特點(diǎn)外，還具有材質(zhì)結(jié)構(gòu)均稱、甲醛含量低等特點(diǎn)。XX各品牌系列產(chǎn)品的材料主要是中密度纖維板和melamine faced board。人造板是板式家具的主要基材，常用的人造板主要有中纖板、刨花板、細(xì)木工板、多層板（三夾板、五夾板）等。（一）木材XX家具的床、衣柜、床頭柜、沙發(fā)、妝臺(tái)、餐臺(tái)等家具的受力部分都是采用橡木作為原材料，從而能夠增加家具的耐用性和穩(wěn)定性。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會(huì)介意的”等等 第四章 XX家具產(chǎn)品介紹第一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)XX家具產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)源自北歐田園風(fēng)格優(yōu)秀的理念－－－理性、時(shí)尚、簡(jiǎn)約、美觀，經(jīng)過大批富有靈感和創(chuàng)新精神的優(yōu)秀家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的精心演義，完美的呈現(xiàn)在顧客面前：充分結(jié)合了美學(xué)、人體工程學(xué)、結(jié)構(gòu)力學(xué)等設(shè)計(jì)原理，產(chǎn)品的造型完美，使用舒適，章顯行業(yè)中的突出品質(zhì)。 3．諒解式的應(yīng)答用語。 當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。 它主要用來答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。 就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。在整個(gè)服務(wù)過程中，導(dǎo)購員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范圍之廣。 四、導(dǎo)購員如何回答顧客的問題 應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時(shí)，用來響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，是在答復(fù)其詢問之時(shí)所使用的專門用語。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會(huì)到你眼、耳之中?？腿说男畔?，使用的感想等都是非常寶貴的資料。如果怎么都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，可以趁著沒人的時(shí)候，和資深店員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。除了這些之外，你自己感受到的對(duì)家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會(huì)更具說服能力。所以，要讓客人了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。 三、導(dǎo)購員如何向客人介紹商品 當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購員說明商品的好時(shí)機(jī)，你必須針對(duì)商品本身的特點(diǎn)，客人的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向客人解釋并做推薦。 ６．不定型購買 這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。 ５．情緒型購買 這類顧客的購買決定往往由情感所支配。 這類顧客尤其容易受商品外觀或廠牌名稱的刺激而購買。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。 ３．經(jīng)濟(jì)型購買 這類顧客尤其重視價(jià)格，對(duì)價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價(jià)格差異。行動(dòng)迅速，容易促成重復(fù)購買。 二、如何分析顧客的購買行為 顧客購買行為除受動(dòng)機(jī)支配外，在實(shí)際購買時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會(huì)地位等，都能對(duì)購買行為產(chǎn)生很大的影響。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。同時(shí)，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。它是基于對(duì)所購商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。感情動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購買欲望，大多注重商品的外在質(zhì)量，講究款式精美，色彩艷麗，貨品陳列講究，對(duì)商品價(jià)格不求便宜，而求適中或偏高。 情緒動(dòng)機(jī)，是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動(dòng)機(jī)。 １．感情動(dòng)機(jī) 是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動(dòng)機(jī)。這會(huì)給顧客造成專賣店管理不嚴(yán)、責(zé)任心不強(qiáng)、生意冷清等不良印象，一個(gè)各個(gè)方面都井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。這時(shí)導(dǎo)購員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出使顧客滿意的處理辦法。 ——有的是因?yàn)槭酆蠓?wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。一般情況下顧客會(huì)受感染而導(dǎo)致氣氛緩和。 ５、要絕對(duì)避免和顧客吵架，要把和顧客爭(zhēng)吵看成是一個(gè)導(dǎo)購員最惡劣，最失敗的行為。 ４、友人或親戚來訪時(shí)，店內(nèi)禁止談私事。在接待完成前一個(gè)顧客后，微笑地對(duì)后一個(gè)顧客說“對(duì)不起，讓您久等了”，然后熱情接待。 ——在近處沒有店員的情況下，一定要等接待完成顧客以后才能離開。 ２．在接待中遇其他店員有事相商時(shí)，應(yīng)等接待完成顧客以后回答。 二、顧客接待注意事項(xiàng) 1．如需要和正在接待顧客的店員講話時(shí)，應(yīng)在該店員接待顧客完畢后進(jìn)行。這時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對(duì)本款家具的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場(chǎng)。導(dǎo)購員首先要分辨一下顧客對(duì)產(chǎn)品本身的滿意度能否超過其對(duì)價(jià)格的不滿意度：如超過，則只要從性價(jià)比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價(jià)位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。把握接近顧客的時(shí)機(jī)，若發(fā)現(xiàn)其有購買意向及詢問需求時(shí)，立即過去服務(wù)。 第三節(jié)、顧客接待技巧及事項(xiàng)一、顧客接待技巧 １、當(dāng)有顧客進(jìn)門時(shí)，導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。這類顧客在選購XX家具產(chǎn)品時(shí)總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌，但也千萬不要主動(dòng)提及其它品牌的任何優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)站在一個(gè)比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)說、市場(chǎng)實(shí)際反響，機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來突出自己的優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，導(dǎo)購員要了解清楚顧客心中理想的款式是什么樣子，并在XX家具系列中找出比較接近的一款向其推薦。導(dǎo)購員本人如果能取得顧客的信任，那么導(dǎo)購員所推薦的XX家具自然也能取得顧客的信任。 二、根據(jù)顧客對(duì)家具知識(shí)及購買經(jīng)驗(yàn)的情況來劃分及對(duì)待 第一類： 顧客在選購XX家具前對(duì)XX家具整體了解并不多，甚至對(duì)選購家具產(chǎn)品的一般常識(shí)也不了解。 ——挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。 ——異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的異議或不滿。與他們交談要溫和，有耐心。” 一旦掌握了顧客的購物心理過程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。 注意（Attention）“哇！這床真漂亮！” 興趣（Interest） “我很喜歡這套沙發(fā)。如自己做錯(cuò)了一件事，生自己的氣，但如把錯(cuò)誤看成自己進(jìn)步的寶貴的經(jīng)驗(yàn)，或者給自己重立一個(gè)能夠達(dá)到的合適的目標(biāo)，就會(huì)由怨怒轉(zhuǎn)為欣喜。 ▲ 宣泄法：一旦心里積壓怒氣，要設(shè)法釋放，不要強(qiáng)壓在心里，以免影響身心健康，找個(gè)合適的對(duì)象（親屬、朋友）一吐為快，或找個(gè)獨(dú)自可待的地方宣泄一通。 ▲ 轉(zhuǎn)移法：當(dāng)你正要生氣發(fā)怒時(shí)，問一問自己：“生這個(gè)氣有用嗎？我還有許多事要做，還來不及生這個(gè)氣。 ▲ 化小法：一旦處于怒氣沖天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈來同自己進(jìn)行比較。 七、當(dāng)你受到委屈時(shí) ▲ 暗示法：當(dāng)你受到顧客欺辱時(shí)，在心中暗示自己：“不要生氣，不值得生氣”。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過去工作上的疏忽而帶來的與顧客之間的不良關(guān)系，是贏得顧客信任的最好方式。 ▲ 認(rèn)真聆聽——耐心聽取顧客說完意見，不要打斷對(duì)方的說話，不要迫不及待的為自己辯解；爭(zhēng)辯無疑是火上澆油，要讓顧客的怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜后，再加以說明。因此，正確的處理顧客的抱怨,能夠獲得： ====提高顧客的滿意程度 ====增加指名購買的傾向 ====豐厚的利潤(rùn) 處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是： ▲ 立即致歉——“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深感遺撼，我們定會(huì)了解清楚，以便改正”。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱