【正文】 ——充滿自信，志在必得 B、對(duì)推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅(jiān)持不懈 C、對(duì)顧客的態(tài)度——全心全意，設(shè)身處地（真心、熱心、耐心、細(xì)心、用心） D、對(duì)公司的態(tài)度——忠誠(chéng) ● 嫻熟的技巧： 服務(wù)操作技巧、導(dǎo)購(gòu)技巧 ●良好的習(xí)慣： A、今日事，今日畢 B、每天檢討當(dāng)天的工作 C、言出必行，承諾是金 D、勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié) 2．專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)方法 專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)是指銷售行為與方法實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的過(guò)程。在導(dǎo)購(gòu)員的任用和培養(yǎng)上，其本人需要的是飽滿的工作熱情、對(duì)本職工作的熱愛以及一定的基本素質(zhì)；我們會(huì)通過(guò)系統(tǒng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)常性的培訓(xùn)和設(shè)立合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)激發(fā)出其內(nèi)在的潛能、提高其專業(yè)的綜合素質(zhì)。 因此，請(qǐng)保持——微笑，與客人保持眼光的接觸主動(dòng)，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏。 ★ 禮節(jié)禮貌：請(qǐng)記住——你在尊重他人的同時(shí)也會(huì)獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛；您好，對(duì)不起，謝謝不離口，就是一個(gè)好的開始。導(dǎo)購(gòu)員如果對(duì)自身能力、產(chǎn)品信譽(yù)、質(zhì)量和品牌價(jià)值缺乏足夠的信心，就無(wú)法讓顧客產(chǎn)生信任，即使產(chǎn)品的本身質(zhì)量很好，顧客也會(huì)認(rèn)為是劣質(zhì)產(chǎn)品，而不愿購(gòu)買。 ★ 談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。注意：顧客在最初的4分鐘內(nèi)已形成了對(duì)我們的印象，并決定了對(duì)我們所持的態(tài)度——抓住關(guān)鍵4分鐘，給顧客留下好印象。在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。 ２、成功的導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之二：保持良好的個(gè)人形象 導(dǎo)購(gòu)員必須保持良好的形象，要有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)。 ⑨ 顧客使我們得以生存。 ⑦ 顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人。 ⑤ 顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)。 ③ 顧客的利益不可侵犯。 在導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準(zhǔn)則： ① 顧客是我們企業(yè)最重要的人。惟有使顧客滿意，才能有企業(yè)的利潤(rùn)，才能有企業(yè)的發(fā)展壯大。 １、成功的導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之一：樹立正確的思想觀念 成功的導(dǎo)購(gòu)員必須牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會(huì)破壞顧客對(duì)企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)有一個(gè)真切、滿意的體驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和品牌的信心。 （5）公關(guān)作用 當(dāng)顧客與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級(jí)，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。如提供商品的信息咨詢；商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題；代辦貨物運(yùn)輸?shù)?。此外，?dǎo)購(gòu)員也有責(zé)任將產(chǎn)品，公司企業(yè)以及品牌等相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、公司實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信心。 （3）信息收集作用 導(dǎo)購(gòu)員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過(guò)耳聞目睹能夠直接了解到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的看法；產(chǎn)品在使用中存在的問題；有無(wú)改進(jìn)的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)型，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況等重要信息。一個(gè)企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤(rùn)之后，才談得上發(fā)展。高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)給人以可靠、優(yōu)秀的感覺，從而使他（或她）所銷售的產(chǎn)品也具有了令人信賴的形象；而低劣的導(dǎo)購(gòu)行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象，因此就會(huì)給產(chǎn)品和品牌的帶來(lái)負(fù)面的影響。 具體地講，導(dǎo)購(gòu)工作具有以下幾個(gè)重要作用： （1）品牌形象作用 在顧客的選購(gòu)行為中，首先接觸的就是賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，顧客總會(huì)自覺不自覺地將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購(gòu)員的形象聯(lián)系起來(lái)。 ２、導(dǎo)購(gòu)工作的重要性 顧客的購(gòu)買行為在很大程度上會(huì)受賣場(chǎng)人員導(dǎo)購(gòu)工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購(gòu)工作可以促成顧客的購(gòu)買，建立顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；低劣的導(dǎo)購(gòu)行為很可能引起顧客的反感和不滿，從而導(dǎo)致成交的失敗。導(dǎo)購(gòu)員的主要任務(wù)是通過(guò)自己的工作，幫助顧客滿足需要。 所謂的導(dǎo)購(gòu)，就是幫助顧客購(gòu)買商品的活動(dòng)，為顧客而推銷。而處在企業(yè)銷售終端的賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售最直接的原動(dòng)力；導(dǎo)購(gòu)工作的好與壞決定了我們的產(chǎn)品能否從賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)里運(yùn)出去從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。 4．考核內(nèi)容 1）產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí) 2）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧 3）溝通能力 4）規(guī)章、規(guī)范的理解掌握 二、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求 （一）、什么是導(dǎo)購(gòu) １、什么是導(dǎo)購(gòu) 企業(yè)只有依靠銷售活動(dòng)才能帶來(lái)收入，企業(yè)的生存與發(fā)展取決于銷售工作。 10）掌握商品陳列展示等的要求 11）懂得如何處理客戶投訴要求。 8）掌握基本的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧。 6）熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品、工藝、材質(zhì)等知識(shí)。 4）熟悉公司及專賣店（區(qū)）的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2）熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，對(duì)一些重要產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。 1）如何使她們?cè)跓崆槲聪饲?，?duì)工作產(chǎn)生更大的興趣？ 2）如何使她們?cè)诠ぷ鞒跗诓灰虼蟮拇煺蹖?dǎo)致喪失斗志？ 只有通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，盡快使她們熟悉和掌握一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能適應(yīng)公司的運(yùn)作模式。 （二）、上崗導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)要求與內(nèi)容 1．新員工培訓(xùn)重要性： 一個(gè)未受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工，是一位工作效率低，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)斗志的員工。 性別：女性為佳。XX家具愿與您攜手開創(chuàng)更為美好的明天！超越期待，鑄就精品！ 第二章導(dǎo)購(gòu)知識(shí)第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)知識(shí)一、 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)規(guī)定 （一）、導(dǎo)購(gòu)員招聘要求 年齡：23歲——35歲之間。XX家具以“質(zhì)量第一，顧客至上”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針為宗旨，以“開拓進(jìn)取，積極創(chuàng)新”為理念，以“互惠互利，廠商共贏”為目標(biāo)，以“真誠(chéng)至信”為態(tài)度為廣大消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù)。企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到客戶服務(wù)均遵循人性化的原則，每一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、飾品及氛圍的營(yíng)造均經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師的精心考量，公司全體同仁均視“質(zhì)量就是企業(yè)的生命”！每一件產(chǎn)品在設(shè)計(jì)開發(fā)及生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中全程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000：2000質(zhì)量保證體系管理及工作現(xiàn)場(chǎng)5S管理。由于編者能力所限，定有疏漏之處，望營(yíng)銷人員在實(shí)踐中給予指正。以便讓營(yíng)銷人員更好地了解公司，并成功地把公司產(chǎn)品推向市場(chǎng)提供書面依據(jù)。組織的日益創(chuàng)新、資源的優(yōu)化配置、效率的最大化實(shí)現(xiàn)無(wú)不源于員工的不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。家具終端銷售培訓(xùn)手冊(cè)（內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄）前 言企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，全球各大公司都在努力將自己的企業(yè)改造成為“學(xué)習(xí)型組織”，不斷吸收最新科技成果、管理思想、發(fā)展理念，以適應(yīng)世界變化的趨勢(shì)迎接新經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 毋庸置疑，具有極強(qiáng)能動(dòng)性的人是生產(chǎn)力中的核心因素。今天，員工的培訓(xùn)與發(fā)展已成為企業(yè)不斷發(fā)展的原動(dòng)力之一，培訓(xùn)已成為創(chuàng)新的播種機(jī)，進(jìn)步的催化劑！一個(gè)沒有新鮮血液注入的組織必將漸趨老化而最終腐朽！ 在一個(gè)企業(yè)里，當(dāng)新的科學(xué)技術(shù)、工作方法、管理程序及系統(tǒng)需要推行時(shí)，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)崗位職責(zé)和任務(wù)需要變動(dòng)時(shí)，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)員工的績(jī)效不能達(dá)到目標(biāo)時(shí)，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)顧客的投訴經(jīng)常發(fā)生時(shí)，我們需要培訓(xùn)；當(dāng)出現(xiàn)連續(xù)性的高錯(cuò)誤率、高成本時(shí)我們需要培訓(xùn)；企業(yè)要贏得現(xiàn)實(shí)及未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，就需要培訓(xùn)！ 本書的編寫，主要是為更好地促進(jìn)XX事業(yè)的發(fā)展，使XX的工作更系統(tǒng)，更規(guī)范，更高效。 手冊(cè)在倉(cāng)促之下編寫而成，又增添了部分全新內(nèi)容。 編者 2012年12月目 錄第一章 公司概況...............................................第二章 導(dǎo)購(gòu)知識(shí)............................................... 第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)知識(shí)............................................... 第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)流程....................... 第三節(jié) 接觸前準(zhǔn)備——導(dǎo)購(gòu)成功的成功準(zhǔn)備............ ......... 第四節(jié) 接觸——營(yíng)銷成功的開始................................. 第五節(jié) 說(shuō)服——營(yíng)銷成功的關(guān)鍵.................. 第六節(jié) 促成——營(yíng)銷成功的臨門一腳................ 第七節(jié) 拒絕處理——營(yíng)銷成功的希望 ............. 第八節(jié) 售后服務(wù)——營(yíng)銷成功的保證 ............. 第九節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平.................. 第三章 專賣店店面服務(wù)與技巧.................... 第一節(jié) 顧客購(gòu)買心理及行為分析................ 第二節(jié) 顧客類型及接待.................... 第三節(jié) 顧客接待技巧及事項(xiàng).................. 第四節(jié) 必備導(dǎo)購(gòu)知識(shí)..................... 第四章 XX家具產(chǎn)品介紹................... 第一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì).................................第二節(jié) 材料介紹 ................. 第三節(jié) 工藝介紹 .............. 第五章 顧客關(guān)于XX家具產(chǎn)品經(jīng)常提出的問題解答技巧 第六章 產(chǎn)品組裝及售后服務(wù)...................第一章 公司簡(jiǎn)介 XX集團(tuán)成立于一九九九年，是一家專業(yè)生產(chǎn)、銷售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業(yè)，公司不斷引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的家具制造技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)大批行業(yè)高素質(zhì)管理人員；至今已逐步成長(zhǎng)為一家有近50000平方米的花園式家具工業(yè)園；擁有從德國(guó)、意大利等國(guó)引進(jìn)自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)備的現(xiàn)代化企業(yè)。產(chǎn)品先后被授予“中國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品”“中國(guó)著名時(shí)尚品牌”等稱號(hào)，產(chǎn)品深受國(guó)內(nèi)、外消費(fèi)者的認(rèn)同和喜歡，使企業(yè)在眾多的家具制造同行業(yè)中脫穎而出。在未來(lái)的日子，XX人將攜手海內(nèi)外朋友，為創(chuàng)造美好家居生活而不懈努力。 身高：158CM170CM。 形象:綜合組織能力強(qiáng)、溝能力佳、懂廣告，了解市場(chǎng)、有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、熱愛此行業(yè)。 隨著公司的不斷發(fā)展，會(huì)不斷地接收那些新的、熱愛但又不熟悉導(dǎo)購(gòu)作業(yè)要求的新員工。 2．上崗前的培訓(xùn)內(nèi)容： 1）宣傳XX家具的企業(yè)理念及建立優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)必需的團(tuán)隊(duì)精神。 3）了解公司企業(yè)簡(jiǎn)介、品牌文化與內(nèi)涵以及公司的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。 5）掌握要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范做法。 7）熟悉行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的基本知識(shí)。 9）了解基本的顧客特性與顧客的購(gòu)買心理。 3．上崗培訓(xùn)時(shí)間：（1—3月） 可根據(jù)每個(gè)員工的自身?xiàng)l件，條件優(yōu)越可提前進(jìn)行考核，考核合格后可提前正式上崗。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設(shè)備、再先進(jìn)的技術(shù)、再完善的管理都毫無(wú)價(jià)值可言。因此，必須重視導(dǎo)購(gòu)員的培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識(shí)和全員公關(guān)意識(shí),實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷的專業(yè)化。導(dǎo)購(gòu)的中心問題是顧客是顧客需要是滿足顧客需要。 ★ 導(dǎo)購(gòu)就是發(fā)現(xiàn)顧客的需求和欲望，并說(shuō)服顧客購(gòu)買 ★ 導(dǎo)購(gòu)是買進(jìn)得利，賣出也得利的雙贏 ★ 導(dǎo)購(gòu)不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系 ★ 導(dǎo)購(gòu)就是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是良好的導(dǎo)購(gòu) ★ 導(dǎo)購(gòu)是一種高尚的職業(yè)，是“XX”美好生活的倡導(dǎo) 因此，導(dǎo)購(gòu)是一種為顧客謀利益的工作，導(dǎo)購(gòu)員是美麗的使者，帶給顧客幸福生活。因此，導(dǎo)購(gòu)工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。在無(wú)形之中導(dǎo)購(gòu)員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人。 （2）產(chǎn)品的銷售作用 導(dǎo)購(gòu)工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)商品的銷售和利潤(rùn)的回籠。因而，導(dǎo)購(gòu)員要充分運(yùn)用自己的綜合知識(shí)和推銷藝術(shù)，努力爭(zhēng)取每一個(gè)顧客，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。把這些資料收集起來(lái)，迅速反饋給公司的管理營(yíng)銷部門，可作為今后改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)整結(jié)構(gòu)、研發(fā)新品種、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。 （4）提供服務(wù)作用 導(dǎo)購(gòu)員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。熱情周到的服務(wù)，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽(yù)，在顧客心中留下良好的印象。通過(guò)良好口碑的建立，贏得更多的顧客。 （二）、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求 要進(jìn)行成功的導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)員必須具有以下四個(gè)方面的基本素質(zhì)：正確的思想觀念、良好的個(gè)人形象、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。而此觀念的具體體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己說(shuō)好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責(zé)。同時(shí)，也要意識(shí)到服務(wù)就是我們產(chǎn)品的一部分，要把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個(gè)性，做出品牌，服務(wù)致勝。 ② 顧客并不依賴我們——我們卻依靠他們。 ④ 顧客給我們帶來(lái)他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求。 ⑥ 顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務(wù)給他們以恩惠。 ⑧ 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待。 ⑩ 顧客是賣場(chǎng)工作的生命線。切記：導(dǎo)購(gòu)員代表的是公司、商品、品牌和導(dǎo)購(gòu)員自己的形象。顧客購(gòu)買時(shí)，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮我們的形象。 ★ 我們的儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。 ★ 自信心是一切成功的基石。相反自信、得體的舉止則會(huì)讓顧客受到感染，倍增信心，產(chǎn)生購(gòu)買興趣。 ★ 做一個(gè)令顧客喜歡的服務(wù)員：人們喜歡那些令人喜歡的人。 ● 誠(chéng)懇，遵守諾言 ● 素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德 ● 專業(yè)，迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) ● 風(fēng)采，充滿人情味，富有個(gè)性的服務(wù) ３、成功的導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)之三：掌握專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)知識(shí) 專業(yè)，就是指導(dǎo)購(gòu)人員要有顧客至上的工作態(tài)度，掌握高效的工作知識(shí)和方法，運(yùn)用熟練的服務(wù)技能，取得顧客滿意的結(jié)果。 1．專業(yè)素質(zhì) ——提高工作業(yè)績(jī)，導(dǎo)購(gòu)員必須具備的基本素質(zhì) ● 豐富的知識(shí)： 包括：公司的知識(shí)、品牌的知識(shí)、產(chǎn)品的知識(shí)、產(chǎn)品材料的知識(shí)、有關(guān)導(dǎo)購(gòu)的知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)等。是指用專業(yè)不斷支配銷售行為，進(jìn)而養(yǎng)成專業(yè)推銷習(xí)慣的過(guò)程。 2. 接觸前準(zhǔn)備 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而做事前準(zhǔn)備。 4. 說(shuō)服 運(yùn)用各種方式、方法和手段強(qiáng)化準(zhǔn)主顧的對(duì)產(chǎn)品的興趣，消除購(gòu)買心理障礙，促使其購(gòu)買。 6. 售后服務(wù) 客戶定貨后，協(xié)助顧客處理安裝產(chǎn)