【正文】 品、維護(hù)維修事宜，定期回訪及建立客戶檔案。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)做到：了解產(chǎn)品性能的程度使內(nèi)行人感到驚訝；了解產(chǎn)品用途的程度使顧客感到驚訝。與競爭產(chǎn)品相比，所用原材料具有何種優(yōu)點(diǎn)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過程等。 ◆ 商品特征：對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、式樣特色等要清楚了解。 ◆ 有關(guān)商品：凡是本公司生產(chǎn)或經(jīng)營的商品，即使不歸你負(fù)責(zé)推介也應(yīng)該知道。 ● 常識；對顧客的每一種提問都能對答如流。 ● 價 格：要清楚公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)銷售價格及允許的浮動幅度，并用有技巧的報價來吸引用戶，維護(hù)產(chǎn)品銷售價格。要透徹地研究對手的商品，不僅是商品的本身，還要研究其售后服務(wù)、價格，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。接觸的目的就是為了展現(xiàn)公司禮儀，通過營造良好的溝通氛圍與顧客建立信任感，收集顧客資料，尋找顧客買點(diǎn)和辨別主顧（購買決策者）。 ２、寒暄： ● 是與客戶拉家常。 ● 寒暄就是尋找共同點(diǎn)。 ◆贊美的方法： ●保持微笑。 ●尋找贊美點(diǎn)。 ● 贊美別人贊美不到的地方。營銷人員只有設(shè)法贏得客戶的信任，才能進(jìn)行下一步銷售活動，發(fā)現(xiàn)客戶需求。 ４、尋找購買點(diǎn)：請記住，“不論你銷售的是什么產(chǎn)品，顧客所購買的是你的產(chǎn)品為他們帶來的好處”；我們公司制造的是設(shè)計方案，出售的卻是顧客擁有高額回報的希望?！?方法和步驟： 鑒別利益 了解顧客需求 特征的利益轉(zhuǎn)化 導(dǎo)購員必須由向顧客推銷產(chǎn)品的特征，轉(zhuǎn)向向顧客推銷利益。不管我們的產(chǎn)品是什么，每個顧客都要我們回答一個問題：“它對我有何用，它對我有什么好處？”。▲意中利益：即產(chǎn)品能夠提供給顧客所期望的利益，營銷中，具有較強(qiáng)競爭優(yōu)勢的不是一般利益而是特殊利益和意中利益，營銷中要著重強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，倒不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。一般情況下，顧客都會對你講實(shí)話。 ▲提問——你所說的質(zhì)量指什么？ 要使?jié)撛陬櫩兔鞔_說明他所說的質(zhì)量意味著什么：使用壽命、設(shè)計新穎、售后服務(wù)？不同的顧客對質(zhì)量的理解是不同的。一旦得到了顧客對于他最重要的動機(jī)的解釋，你就可以繼續(xù)提問。比如，顧客說：“我原來的..給我?guī)聿簧俾闊?；因此，你就可以直率地加上“不同于你現(xiàn)在的..”；讓特定的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來適應(yīng)買主，這會使你的介紹更具有吸引力。 營銷人員找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的得益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來利益 。 ▲ 選擇顧客最感興趣的產(chǎn)品特征。 ▲ 書面論證每一特征是如何滿足顧客需要的——ＦＡＢＥ 說明術(shù)： Ｆ：Ｆigure 代表特征 Ａ：Ａdventage 代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) Ｂ：Ｂenefit 代表這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益 Ｅ：Ｅvidence 代表證據(jù)；證據(jù)包括技術(shù)報告，顧客來信，宣傳資料等。 第五節(jié) 說服——營銷成功的關(guān)鍵推銷就是說服，推銷過程就是導(dǎo)購員運(yùn)用各種方式、方法和手段說服顧客購買的過程。 ▲ 激發(fā)顧客的興趣。 ▲ 說服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。 說服要有針對性： 不同的顧客，其性格和對商品的興趣、動機(jī)等心理特征各不相同。機(jī)智、適時的提出一點(diǎn)見解有疑慮的顧客不相信導(dǎo)購員的話不愿受人支配要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定宣傳品牌，讓顧客仔細(xì)察看，觸摸產(chǎn)品；充滿自信的介紹易沖動的顧客 會很快做出決定或選購急躁，無耐性易突然停止購買迅速接近，避免講話過多，把握購買點(diǎn)優(yōu)柔寡斷者自行做出決定的能力很小顧慮,不安, 恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯尋求幫助要求導(dǎo)購員做 參謀忽視對方的疑慮,實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品和服務(wù)四周環(huán)顧者看看有什么新產(chǎn)品不希望導(dǎo)購員 過分干涉可能購買注意購買跡象,有禮貌 、適度的服務(wù)拖延購買者往往要等一段時間才能購買對自己的判斷 缺少自信，感到?jīng)]有把握強(qiáng)化，重復(fù)產(chǎn)品賣點(diǎn) 沉默的顧客不愿交談只愿思考對信息好像不 感興趣，但是實(shí)際上在聽好像滿不在乎 詢問直截了當(dāng)注視購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當(dāng)參 謀對自己不確知的事感到?jīng)]有把握 通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解 通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解與 其接近 二、談話技巧——讓顧客參與： 顧客都習(xí)慣由自己說出其想法與需要,認(rèn)為導(dǎo)購員不過是為了推銷商品而不是真正為了顧客；一般人喜歡“買東西”，不喜歡被推銷；因此導(dǎo)購員要引導(dǎo)和鼓勵顧客參與。導(dǎo)購員不要主動地提及競爭對手。要用鮮明、生動、形象的語言打動顧客的感情，用事實(shí)和邏輯的力量去折服顧客的理智。 不要以我為中心： 在推銷過程中，最重要的不是自己，而是顧客。不要對顧客說：“我看挺合適的”而要說 “您看看，多合適呀”。 示范： 所謂示范，就是導(dǎo)購員通過對商品的現(xiàn)場操作表演等方式，把商品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來，使顧客對商品有直觀的了解。 ▲ 體驗(yàn)：就是讓顧客試用、親身體會，檢驗(yàn)一下產(chǎn)品的質(zhì)量、特點(diǎn)。 第六節(jié) 促成——營銷成功的臨門一腳 成交是導(dǎo)購過程的目的，促成就是導(dǎo)購員在作了一系列的準(zhǔn)備工作之后，在條件成熟的前提下，建議和引導(dǎo)顧客立即采取購買行動的過程。 一、克服心理障礙 ▲ 導(dǎo)購人員因擔(dān)心成交失敗而不敢主動要求顧客成交。 ▲ 認(rèn)為顧客會自動的提出成交要求。為了有效地促成交易，導(dǎo)購員必須善于觀察顧客的言行，捕捉各種成交信號，誘導(dǎo)顧客做出購買決定。 A、語言信號： ▲ 顧客問及使用方法及售后服務(wù) ▲ 對你的敬業(yè)和專業(yè)表示贊同 ▲ 顧客把導(dǎo)購己說過的重點(diǎn)再問一次 ▲ 顧客詢問交貨時期及手續(xù) ▲ 顧客詢問支付方式 ▲ 顧客有其它公司的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品相比較 ▲ 顧客把你和競爭對手的各種交易條件具體地加以比較 ▲ 顧客問及市場上對你的某種產(chǎn)品的批評或消費(fèi)者的感想 ▲ 向你打聽新舊產(chǎn)品的比價 ▲ 讓你把價格說的確切一點(diǎn) ▲ 請教你怎么保養(yǎng)產(chǎn)品 ▲ 要求詳細(xì)說明使用時應(yīng)注意的事項(xiàng) ▲ 反問式詢問：你能確保產(chǎn)品質(zhì)量嗎？這種材料真的經(jīng)久耐用嗎？這款真的很流行嗎？ B、行為信號 ▲ 向后仰，靠在椅背上舒展身體 ▲ 前傾，更加靠近導(dǎo)購員 ▲ 頻頻點(diǎn)頭 ▲ 再次查看樣品、說明書、廣告 C、表情信號 ▲ 緊鎖的雙眉分開，上揚(yáng) ▲ 眼睛轉(zhuǎn)動加快，好像在想什么問題，深思的樣子 ▲ 嘴唇開始抿緊，好象在品味什么東西 ▲ 神色活躍起來 ▲ 態(tài)度更加友好，突然開玩笑，表情變得開朗 ▲ 眼神放光，眼角舒展 ▲ 顧客的眼神、臉神認(rèn)真、視線集中在說明書或產(chǎn)品樣本上，等等 把握成交機(jī)會 把握時機(jī)是成功的關(guān)鍵。當(dāng)顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出明顯興趣時，正是成交的好時機(jī)。在顧客沒有興趣時提出成交要求，必然要碰壁。適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會存在于導(dǎo)購員與顧客面談的整個過程中，不存在最佳成交機(jī)會，達(dá)成交易沒有固定合適時間，因此，一旦覺察顧客有購買意圖，就要隨時提出成交。在導(dǎo)購過程中，顧客如果拒絕訂貨，導(dǎo)購員不要?dú)怵H，還要爭取最后的機(jī)會，即利用和顧客告辭的機(jī)會，采取一定的技巧來吸引顧客。 Ａ、直接請求成交法：就是導(dǎo)購員直截了當(dāng)?shù)匾箢櫩陀嗀?。如向顧客介紹產(chǎn)品，或回答了顧客的提出的問題后，就可以接著說：沒問題吧，什么時候給您送貨？這樣并不一定就是要馬上成交，而是促使顧客考慮購買的問題。 Ｂ、選擇成交法：就是導(dǎo)購提出兩種方案供顧客選擇。如“王太太，您喜歡這一款還是那一款，您看，這一款.. 導(dǎo)購員在使用這種方法應(yīng)注意幾點(diǎn)： ▲ 所提問題最好不要使用“買字”，這樣顧客有主動感和參與感，覺得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買的。 ▲ 要將你希望顧客選擇的方案放在后面。這些問題不應(yīng)該是關(guān)于商品本身的問題，而是涉及如何交貨、付款、保修及售后服務(wù)等，或者著手寫訂貨單、開收據(jù)等。顧客有時因?qū)灰讞l件不放心，害怕失誤而拒絕成交，或者故意拖延成交。 如：王太太，您不必?fù)?dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們提供三個月的保修期，還有隨時可以為您提供的各種售后服務(wù)（上門維護(hù)）。 Ｆ、最后成交機(jī)會法：導(dǎo)購員告訴顧客，產(chǎn)品的數(shù)量有限，錯過機(jī)會，就很難再買到。如： A、6月1日起，我們將提價10% B、優(yōu)惠月這一周終止。否則，這樣做極不誠實(shí)，而且還會將未來的銷售大門堵死。如：在成交關(guān)頭，導(dǎo)購員可以最后提示推銷重點(diǎn)，加強(qiáng)顧客的購買決心：“還有三個月的免費(fèi)保修服務(wù)呢！” 促成的七準(zhǔn)則： ▲ 以明確的語言請求成交 ▲ 用一種顧客難以生硬拒絕的方式來請求成交 ▲ 在你提出成交請求之后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話 ▲ 如果顧客不購買，照樣繼續(xù)推銷 ▲ 直到顧客不想購買什么之前，你不要停止推銷。也許你只需要做一定的勸說工作，顧客就會從你那里買更多的東西 ▲ 使顧客相信，購買是一項(xiàng)明智的決定 如： “我知道您喜歡這一款” “您真有眼光，您選擇的這一款，是今年最好銷的” “這一款燈飾在您家布置好以后，您會感受到它的與眾不同的”。銷售之后立即用語言表達(dá)：“謝謝” 第7節(jié) 拒絕處理——營銷成功的希望拒絕處理是導(dǎo)購員獲取顧客信任、了解顧客心態(tài)、消除其疑慮，最終促使其購買商品的行為和過程。在推銷過程中，異議來自顧客對產(chǎn)品的興趣，包含著成功的希望。顧客的異議具有兩面性： ▲ 顧客異議是成交的障礙 ▲ 顧客的異議也是成交的信號：表明顧客對產(chǎn)品感興趣。導(dǎo)購員對異議的答復(fù)，對產(chǎn)品的推銷有很大的幫助。 一、拒絕處理的步驟和方法 認(rèn)真聽取顧客提出的異議：要回答好顧客異議的前提是要弄清楚顧客究竟提了什么異議，導(dǎo)購員應(yīng)避免的現(xiàn)象是：匆匆地為自己辯解。 要對顧客表現(xiàn)出同情心：對顧客表現(xiàn)出同情心，意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點(diǎn)?？梢酝ㄟ^下面的話來表達(dá)你的意思： “我明白你的意思了”，“很多人就這么看的” “是的，這點(diǎn)很重要”、“我知道你為什么要這么說”、“我知道你的具體要求了”。 回答顧客提出的問題：對顧客提出的異議，導(dǎo)購員應(yīng)回答清楚。 二、導(dǎo)購員拒絕處理實(shí)例 １、拒絕處理公式 ▲ 贊美認(rèn)同+反問+回答 ▲ 贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購買點(diǎn)+消除疑惑 ２、拒絕處理方法 ▲ “對，但是..”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購人員直接反駁，會引起顧客的不快； 如：一位顧客提出異議：“價格太貴了”，導(dǎo)購可以這樣回答：“是不太便宜（表示認(rèn)同），如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量性能和我們提供的服務(wù)，您就覺得它合理的。導(dǎo)購員首先承認(rèn)顧客的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 如：顧客提出異議：“這種外地產(chǎn)家容易壞！”導(dǎo)購員回答道：“你盡管放心，我們產(chǎn)品質(zhì)量絕對不錯，我們的五金、油漆、板材都采用國家標(biāo)準(zhǔn)，一年保修，終身保養(yǎng)。如：顧客說：“這款不錯，不過，我現(xiàn)在不買”，導(dǎo)購員立即追問：“既然您挺喜歡這一款，為什么現(xiàn)在不買呢？” ▲ 不睬處理法與一帶而過處理法：不睬處理法，就是導(dǎo)購員對顧客的異議故意不作理睬；一帶而過處理法，是指對顧客的異議只作十分簡單的回答。 ３、價格異議的轉(zhuǎn)化技巧 ▲ 不要將價格放到一個重要的位置上。顧客說“沒錢”的真正含意：顧客是按照最大效用規(guī)律購買產(chǎn)品的。導(dǎo)購人員的任務(wù)就是，讓顧客認(rèn)識到不購買這種產(chǎn)品將會帶來的諸多不便，或者購買這種產(chǎn)品比不購買這種產(chǎn)品的好處要大得多。當(dāng)顧客說“價格太貴了”的時候，反映了顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的懷疑，而不單純是對產(chǎn)品價格本身的不滿。反之，顧客覺得購買某一產(chǎn)品是一種負(fù)擔(dān)，他就會覺得價格昂貴。因此，導(dǎo)購員易多談價值，少談價格；先談價值，后談價格；建設(shè)性答價（即報價的同時，主動地提出說明性材料。 ▲ 制造價格便宜的幻覺 導(dǎo)購員可以采用一定的技巧，使顧客產(chǎn)生“價格便宜”的感覺。 Ｃ、價格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來：計算出單位時間（天、月）內(nèi)的金額，以顯示價格并不昂貴。其實(shí)降價并不一定能促進(jìn)銷售。 如：“你能打多少折扣給我？”顧客問： 導(dǎo)購員回答：“對不起本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因?yàn)楸酒髽I(yè)不會在質(zhì)量上打折扣，所以也不在價格上打折扣”。所以優(yōu)秀的導(dǎo)購員處理拒絕“功夫在詩外”切記：預(yù)防遠(yuǎn)勝于治療 第八節(jié) 售后服務(wù)——營銷成功的保證達(dá)成交易只是導(dǎo)購工作的一個階段。 在達(dá)成交易后，導(dǎo)購員還要注意： 體現(xiàn)公司禮儀：不要匆忙離開現(xiàn)場，應(yīng)對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送公司名片、禮貌送賓，歡迎再來！ 推銷記錄：建立顧客檔案，填寫顧客服務(wù)跟蹤表 致謝電話：在24小時內(nèi)向客戶電話致謝，確認(rèn)交易事項(xiàng)，并征求顧客意見 從失敗中學(xué)習(xí)：成交失敗的責(zé)任不在顧客，我們的服務(wù)原則就是，顧客永遠(yuǎn)是對的。 第九節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平一、服務(wù)理念 導(dǎo)購就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購工作就是良好的銷售。 ▲ 對客戶而言：服務(wù)是感受XX專業(yè)形象和導(dǎo)購員關(guān)愛的唯一途徑。 ▲ 對公司而言：服務(wù)是取信于消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營的重要手段。 二、服務(wù)的六個要點(diǎn) S–SMILE 微笑 導(dǎo)購員要對每一位客人提供微笑服務(wù)。 R–READY 準(zhǔn)備好 導(dǎo)購員要隨時準(zhǔn)確好為客人提供服務(wù)。 I–IMAGE 形象 導(dǎo)購員隨時展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。 三、服務(wù)用語 導(dǎo)購員接待顧客時，應(yīng)講求語言魅力，語調(diào)柔和、表達(dá)清晰、感情自然并使用規(guī)范用語： A、常用稱呼：您、先生、女士、小姐等 B、常用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等 C、規(guī)范用語：（示例） ▲ 您好，歡迎光臨XX家居專賣店！ ▲ 您有什么需要嗎？我能為您效勞嗎？ ▲ 您看，我來幫您挑選！ ▲ 您還有什么需要？ ▲ 對不起，這種商品暫時沒有，您過幾天再來，好嗎？ ▲ 請您稍等，我馬上就來！ ▲ 對不起，讓您久等了。 ▲ 口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言 ▲ 打電話時不能吃東西、喝水、吸煙 ▲ 無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷 ▲ 遇到錯打電話時，要和平常一樣以禮相待說一聲：“對不起，我是東莞XX家具﹡﹡﹡