【正文】 ﹡專賣店，您打錯(cuò)了” Ｃ、打出電話十步法 ① 準(zhǔn)備 ② 問候，報(bào)身份 ③ 報(bào)出要找的人姓名 ④ 確認(rèn)你要找的人之身份 ⑤ 列出打電話的原因 ⑥ 聽清楚對(duì)方的回答 ⑦ 做好記錄 ⑧ 確認(rèn)細(xì)節(jié) ⑨ 感謝對(duì)方，待對(duì)方掛機(jī) ⑩ 落實(shí)行動(dòng) 五、接遞名片的方法 ▲ 雙手持名片正面左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄。 六、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個(gè)導(dǎo)購員都會(huì)遇到的，即使我們產(chǎn)品好，也會(huì)有愛挑剔顧客的抱怨。顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導(dǎo)購工作一項(xiàng)職責(zé)。 ▲ 明確問題——詢問對(duì)方提出抱怨的癥結(jié)，并記下重點(diǎn)，以示對(duì)顧客所提問題的尊重。 ▲ 馬上行動(dòng)——迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。 ▲ 書信感謝——向顧客說明事情的處理結(jié)果，并向顧客對(duì)我們工作的意見和支持表示感謝。 ▲ 假想法：當(dāng)顧客罵人時(shí)先不要一觸即跳，而應(yīng)先假定：“這可能只是一時(shí)氣話，不會(huì)是真的”。然后對(duì)自己說：“人家的委屈比我大得多，我現(xiàn)在的境遇算得什么？”這樣一來，至少能消除幾分怒氣?！比缓?，你可以使自己進(jìn)入其它的工作，不愉快就會(huì)很快地?zé)熛粕ⅰ?▲ 變異法：只要把導(dǎo)致生氣的原因變換個(gè)角度來看，就可以化怒為喜。 第三章 專賣店店內(nèi)服務(wù)與技巧第一節(jié)、顧客購買心理及行為分析一、顧客購買心理過程分析——ＡＩＤＴＡ法則 顧客購買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的?！?欲望（Desire） “把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格” 信賴（Trust） “喲，款式不錯(cuò)！美式田園風(fēng)格！質(zhì)量不錯(cuò)！E1級(jí)的環(huán)保！” 購買行為（Action）“咱們買下它吧。 二、顧客購買流程圖 第二節(jié)、顧客類型及接待一、根據(jù)顧客購買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待 ——煩躁型顧客：動(dòng)作較為粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。 ——依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議。對(duì)他們要坦率、有見解。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購員要極具耐心和熱情，告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個(gè)話題，順便帶出XX家具臥房、客廳、餐廳、書房燈產(chǎn)品的特點(diǎn)，而且語氣必須十分誠懇。 第二類： 顧客在選購前已對(duì)XX家具或類似的產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了XX產(chǎn)品的朋友咨詢過，已有了一個(gè)大概的印象。 第三類： 顧客在來之前，已打探過其它幾家對(duì)手了。 以上三種顧客分類在實(shí)際中劃分不是那么明確，有時(shí)會(huì)同時(shí)出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購員要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。有資料顯示80%以上的顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購員應(yīng)立即說：“歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀”，然后在一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?dòng)。 ２、在最后交易階段，下列問題要處理好，否則會(huì)影響顧客的最終購買決定： 第一種是價(jià)格問題，即顧客對(duì)其他方面都滿意，唯獨(dú)覺得價(jià)格較高。 第二種是顧客本人對(duì)所選XX家具較滿意，而陪同人員卻持反對(duì)意見，導(dǎo)致其猶豫不決。而對(duì)持反對(duì)意見的陪同人員，導(dǎo)購員也應(yīng)引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到本款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特色，將其“同化”過來。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的店員簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞Ｈ缬芯o要情況時(shí)，應(yīng)： ——在近處有其它店員時(shí)，請(qǐng)他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替店員,和顧客打招呼后離開。 ３、在接待顧客中，被其它顧客招呼時(shí)： ——在接待顧客馬上就要結(jié)束時(shí)，以“我馬上就來，請(qǐng)稍等”作回答。 ——前一個(gè)顧客還需繼續(xù)接待時(shí)，招呼其它店員幫助接待。如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成。造成爭(zhēng)吵的原因一般有這樣幾類： ——有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終以面帶微笑的真誠服務(wù)面對(duì)顧客。 ——有的是由于雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時(shí)導(dǎo)購員頭腦要保持冷靜，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過來的。 不要在商場(chǎng)內(nèi)與同事談笑、嬉鬧或干一些看報(bào)紙、翻雜志等與經(jīng)營無關(guān)的事。 第四節(jié) 必備導(dǎo)購知識(shí)一、導(dǎo)購員如何了解并分析客戶購買動(dòng)機(jī) 可以把顧客的購買動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過程而引起的行為動(dòng)機(jī)。由于感情動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機(jī)又可以分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。影響情緒動(dòng)蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。 ２．理智動(dòng)機(jī) 是對(duì)所購物經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過程，一般要經(jīng)過喜好——激情——評(píng)價(jià)——選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識(shí)階段，從評(píng)價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識(shí)的階段。 ３．惠顧動(dòng)機(jī) 是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對(duì)之產(chǎn)生良好的印象。 根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型： １．習(xí)慣型購買 他們往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些品牌十分熟悉和信任，購買時(shí)不必經(jīng)過品牌比較選擇。 ２．理智型購買 指實(shí)際購買前，對(duì)所要購買的商品事先經(jīng)過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。有的人習(xí)慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿足。 ４．沖動(dòng)型購買。購買時(shí)，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也比較豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。購買時(shí)沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì)失去作用。在說明時(shí)，先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時(shí)吸收專業(yè)的知識(shí)。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會(huì)暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)。有時(shí)候，客人也會(huì)以其獨(dú)有的方式說出其感受，這樣你也可以從客人那里得到商品的感受。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會(huì)說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什么行家。由于你得體地說明和推薦了商品，客人的行動(dòng)自然會(huì)因此改變。在服務(wù)過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時(shí)，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。 1．肯定式的應(yīng)答用語。重要的是，一般不允許導(dǎo)購員對(duì)于服務(wù)對(duì)象說一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。 2．恭謙式的應(yīng)答用語。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請(qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您太客氣了”、“過獎(jiǎng)了”。 在服務(wù)對(duì)象因故向自己表示歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。 第二節(jié)、材料介紹XX家具具有完善的材料供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和材料質(zhì)量檢測(cè)體系，為保障產(chǎn)品的質(zhì)量，XX家具選購的材料，均通過安全環(huán)保檢測(cè)，綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是材料檢測(cè)的首要標(biāo)準(zhǔn)，XX產(chǎn)品完全符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。衣柜層板、抽屜側(cè)板采用優(yōu)質(zhì)松木，能夠預(yù)防家具不生蟲，環(huán)保健康，氣味清新（二）、板材（木質(zhì)人造板）木質(zhì)人造板是指滿足工業(yè)化生產(chǎn)需求經(jīng)工業(yè)加工的自然材質(zhì)，木質(zhì)人造板需要達(dá)到一定的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于環(huán)境保護(hù)。其中以中纖板性能最佳，它纖維密集，顆粒精細(xì)，經(jīng)高溫高壓，表面平整，厚度精確，抗干、抗彎性能好，承重力強(qiáng)，不易爆裂，很平齊；它綠色環(huán)保，抗靜曲度高，內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱，機(jī)械加工性能好，易于雕刻及制成各種形狀的部件。目前我們使用的中密度纖維板，是歐汌E1級(jí)環(huán)保板材，中密度纖維板簡(jiǎn)稱中纖板（英文縮寫MDF）。其性能和各項(xiàng)指標(biāo)均符合中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)QB/T25302001的要求，出廠含水量在413‰,%，無炭化、分層等不良現(xiàn)象，有著良好的環(huán)保性能，從而保證了人們的身體健康。通常，國家環(huán)保檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定當(dāng)每100g干板材所釋放出來的甲醛含量小于30mg時(shí)。即E0級(jí)板材，當(dāng)每100g干板材所釋放出來的甲醛含量等于30mg時(shí)，為一級(jí)板材即E1級(jí)板材，當(dāng)每100g干板材秘釋放出來的甲醛含量大于30mg時(shí)，為二級(jí)板材，即為E2級(jí)板材，這種板材則氣味就比較大了。另外melamine faced board也是以歐洲進(jìn)口的國際上最先進(jìn)的板材,此板材是以中纖板為基材，三聚氰胺浸漬紙為表面裝飾，在300噸/平方米的高壓及200度高溫下加工成的復(fù)合板材，它具有耐磨,耐刮,耐污染，耐腐蝕,防火,抗沖擊,不爆，不裂，耐老化等優(yōu)點(diǎn)。門鉸XX各品牌系列產(chǎn)品所用的門鉸為意大利著名廠家DTC廠制造的上乘門鉸（注：DTC廠是當(dāng)前世界門鉸生產(chǎn)量最大的品牌廠家）。這種門鉸單只承重力為25KG，強(qiáng)度大，不易生銹、不易腐蝕、結(jié)實(shí)耐用，開關(guān)柔和安靜，具有多角度定位的二段力功能（二段力即指門鉸開合大于30176。時(shí)，則自動(dòng)閉合）。路軌路軌的好壞直接影響到家具的質(zhì)量，XX各品牌系列產(chǎn)品所用的是西班牙進(jìn)口的“TEVEL”廠制造的優(yōu)質(zhì)路軌， mm優(yōu)質(zhì)冷軋鋼板沖壓而成，具有較好的強(qiáng)度和承重力，表面油膜經(jīng)烤漆加工而成，附著力強(qiáng)，耐磨性好；顏色有黑色、米白色，可配合不同顏色的粘面產(chǎn)品；同時(shí)配用美國杜邦公司生產(chǎn)的新工程塑料膠輪，堅(jiān)韌有力，耐磨損，自帶可調(diào)安裝孔，可適當(dāng)調(diào)節(jié)使用，它負(fù)重可達(dá)20KG，即23磅，在負(fù)重狀態(tài)下滑動(dòng)可達(dá)10萬次以上（普通路軌僅達(dá)35萬次），滑動(dòng)順暢自如，磨擦阻力小，噪音低，回流效果好，開啟柔和舒適。并配以工程塑料等材料加上合理的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，既保證了連接處不松動(dòng)，又不影響家具的外觀效果，而且多次拆卸后都能正常使用。（四）、油漆油漆是家具內(nèi)涵、風(fēng)格外在表現(xiàn)的關(guān)鍵材料，也是家具環(huán)保的重要標(biāo)志材料。它具有耐溶解、耐高溫、硬度高、漆膜細(xì)膩平滑、不易污染、干燥迅速、飽滿度好、 耐黃變、無毒苯、高環(huán)保等優(yōu)越性能。（五）、沙發(fā)本公司生產(chǎn)的沙發(fā)為布藝沙發(fā)，它色彩素雅，柔和，實(shí)用大方，坐感舒適，完美體現(xiàn)了“sofa”的真正涵義。其特點(diǎn)如下：1) 耐磨性能好。2) 不褪色。3) 抗拉性強(qiáng)。經(jīng)過防靜電處理，不論其本身磨擦或與其它物質(zhì)磨擦都不會(huì)產(chǎn)生靜電，因此可長時(shí)間保持沙發(fā)表面清潔。布料經(jīng)過背膠處理，且無靜電，所以用久了也不用拆洗，噴上清洗劑后，用布擦拭即可。布料阻燃性能好，如煙頭掉在沙發(fā)上，只會(huì)燃燒一個(gè)小洞，不會(huì)擴(kuò)大燃燒面積。布料配料與生產(chǎn)工藝科學(xué)，產(chǎn)品在顏色、款式及整個(gè)質(zhì)量上都不會(huì)有差距。靠背海棉密度不低于28公斤/m3，回彈率不低于53%，做出的產(chǎn)品不僅坐感舒適，而且經(jīng)久耐用。若長時(shí)間接觸，就會(huì)使人覺得腰酸背痛。且在同一水平面（同時(shí)取正值）長寬度公差在177。3mpas以內(nèi)。白乳膠不能加水。4) 要求粘全壓力3～6kg／cm2,深刷量130140g/m25) 壓料厚度允許比成品部件厚度≤.6) 彎度（弧度）必須與實(shí)際產(chǎn)品（部件）的形狀一致，不允許有變形更象，毛料長度，寬度大于成品（部件）≥25mm保證有足夠的加工余量，骨心料接口≤。２、 開料要求與標(biāo)準(zhǔn)：1）壓板的骨心料不能超過公差177。對(duì)角線不大于1mm；板件700mm時(shí)，長寬允許177。３、 排鉆（排孔）要求與標(biāo)準(zhǔn)1) 對(duì)來料每50件抽檢3～5件，如果發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象，再次抽檢，發(fā)現(xiàn)有10%以上不良品，則退回給上工序全檢處理。3) 同一基準(zhǔn)面上孔位，孔距公差同時(shí)取177。４、 木工部封邊要求與標(biāo)準(zhǔn)1) 高低溫膠成份純無雜質(zhì)，熔點(diǎn)在110～150℃或180~210℃之間。3) 。5) 封邊帶封邊以后高度不超過板面1mm,兩端應(yīng)與板切面齊平。（帶鋸）的則應(yīng)站在機(jī)臺(tái)的正前方，再根據(jù)所切削下來的碎料，但送料的手須離開旋轉(zhuǎn)部件至少10cm，如工件太小應(yīng)作好模板用夾子夾住方可加工。槽位邊緣無明顯崩角，爛紙現(xiàn)象，加工好的板件，應(yīng)吹干凈木灰，保證板面清潔，并分清左右，底面按“十件”擺放法（即十件為一個(gè)單位）擺放整齊。2) 板件堆放一般采用“十件”堆放法，不得停放在有水成漏雨的地方。4) 板件在工作臺(tái)面堆放高度不宜超過40cm.。6) 封邊條長度與板切面齊平，高度不超過板面。７、 工藝車間批灰1) 批灰之前需對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行零部件打木磨。3) 部件部分較大的崩裂，缺口，須用原子灰先補(bǔ)平。5) 灰未干透，不能打磨，以免造成板件內(nèi)水份不易揮發(fā)而導(dǎo)致灰底脫層。８、 底油、干砂打磨的要求與標(biāo)準(zhǔn)A底 油：1）噴底油的產(chǎn)品須保證油漆附著力表面無嚴(yán)重流掛、油花、氣泡、針孔等。3) 產(chǎn)品表面漆膜均勻平整，無明顯凹凸不平現(xiàn)象。2）打磨不宜砂穿、無砂粒、亮點(diǎn)、油痕、補(bǔ)孔、崩口、脫皮等現(xiàn)象，表面干凈，無其它油雜物現(xiàn)象。3) 噴漆要均勻，砂粒分布須一致，板與板的距離，一般應(yīng)為20～25厘米為準(zhǔn)，均勻噴涂“十字”型。 工藝部修色1) 所有修色及點(diǎn)色的產(chǎn)品均需無修補(bǔ)痕跡。3) 所有板件必須清洗干凈，無灰塵、無脫紙。5) 產(chǎn)品正反面須清潔，無油塵、混色、脫漆、粘膠雜質(zhì)等。2) 產(chǎn)品外觀不變形，外形尺寸公差≤800≤3mm以上尺寸，公差≤3mm以下≤2mm.3) 整體產(chǎn)品的紋路符合圖紙要求4) 外觀表面漆膜無缺陷，顏色一致，其標(biāo)準(zhǔn)為眼距產(chǎn)品50mm左右，不易覺察出，否則為不合格。因此，導(dǎo)購員的心理一定不要受到影響，分析顧客此時(shí)的心理反映有兩種可能，一種可能是顧客感覺XX的價(jià)格真的是高，他不屬于XX的消費(fèi)群體，他的裝修預(yù)算有限，他在尋找借口離開，導(dǎo)購員對(duì)這種情況只能是盡量引導(dǎo)，但成交的機(jī)率極低。有的說：“不是啊，我覺得不貴啊..”，這種說法直接與顧客的觀點(diǎn)抵觸，讓顧客反感，所以這些應(yīng)變都不是最佳的。 “XX的產(chǎn)品與某某品牌比較誰更好？” 在顧客了解產(chǎn)品過程中，有時(shí)會(huì)提到XX的產(chǎn)品與同市場(chǎng)的某某品牌比較誰的產(chǎn)品更好，針對(duì)這個(gè)問題