【正文】 Needed According to Different Users’ Weights When Leaning Backwards or Forwards； 家具銷售部培訓(xùn)資料《業(yè)務(wù)員篇》企業(yè)使命： l 對(duì)客戶：能獲得更有競(jìng)爭力的產(chǎn)品和服務(wù)； l 對(duì)供應(yīng)商：能實(shí)現(xiàn)更高效、更穩(wěn)定的銷量； l經(jīng)營指導(dǎo)思想： 1 適應(yīng)形勢(shì)、著眼未來、互利共贏、健康發(fā)展企業(yè)核心價(jià)值理念： 1 本分踏實(shí) 價(jià)值共生遠(yuǎn)景目標(biāo)： l 優(yōu)秀隊(duì)伍＋優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò) l 我們要做第一！ 我們充滿信心！ 自 我 激 勵(lì) 我工作，我快樂！ 我是最棒的， 我是最優(yōu)秀的！ 我渴求成功， 我一定能夠成功！ 因?yàn)槲颐刻於荚趯W(xué)習(xí)， 我不斷進(jìn)取， 最終我會(huì)成功！ 完美 馬上行動(dòng) 一、 二、 凡事負(fù)責(zé)任 四、 凡事團(tuán)隊(duì)第一 明確標(biāo)準(zhǔn) 丑話說在前 才有個(gè)人的成功 觀察走在你前面的人，看看他為什么領(lǐng)先，學(xué)習(xí)他的做法。 如果你不知道自己一生要的是什么，你還想得到什么？ 可以隨心所欲地想，但要小心謹(jǐn)慎地說。 知道自己為什么失敗，這已經(jīng)是一種財(cái)富。 信心越用越充沛，意志越用越堅(jiān)強(qiáng)。 不要太苛求抱怨的人，他把自己的日子弄得夠難過的了。 情況壞到極點(diǎn)，通常開始好轉(zhuǎn)。11111要知道，曲線飛行的鳥類兒不易被捕殺。 如果你把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里，務(wù)必看好。 與成功的人為伍，他們會(huì)告訴你成功的秘訣。 你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。 你還在等到什么？為什么要等？一切始于行動(dòng)。 解決異議要注意：不要把行動(dòng)慢的人看為慎重；不懂的人錯(cuò)看為含蓄的人；沒有立場(chǎng)的人錯(cuò)看為隨和的人。 如今，我知道世界上存在著三等人：從自我的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)——他們是智慧的人；從別人的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)——他們是幸運(yùn)的人；既不從自己的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，也不從別人的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)——他們是愚蠢的人。 如果一個(gè)人把心里想的都說出來，很必要難贏得朋友。 沒有拒絕就沒有推銷員。面對(duì)面顧問式銷售作為產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，對(duì)顧客來講，你自己與產(chǎn)品是融為一體的，所以一定要讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品。所以在銷售時(shí)要配合顧客的價(jià)值觀，把顧客需要的產(chǎn)品賣給他，讓他主動(dòng)的去接受產(chǎn)品帶來的價(jià)值。所以一定要營造出一種好的感覺。所以一流的銷售人員賣結(jié)果，一般的銷售人員販賣成份。 任何人在做一件事情都會(huì)有原因，這些原因就是動(dòng)力源。 逃避痛苦同樣人們也會(huì)為了逃避痛苦而行動(dòng)，根據(jù)調(diào)查，逃避痛苦所產(chǎn)生的動(dòng)力是追求快樂所產(chǎn)生動(dòng)力的四倍。 可行性當(dāng)目標(biāo)太大、太過于遙遠(yuǎn)，根本無法完成的時(shí)候，人會(huì)失去追求的動(dòng)力。在銷售產(chǎn)品同樣要了解顧客本身所能接受的產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格，否則他會(huì)失去購買的欲望，做再多的努力也是白費(fèi)。 你要跟談什么？ 如何證明你講的事實(shí)？——通過演示證明給顧客 為什么我要現(xiàn)在跟你買？溝通技巧溝通三要素：（維拉比洋公式）文字：7% 肢體動(dòng)作：55%說服兩大障礙：（視覺、聽覺）在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量讓顧客不受到外界的聲音或圖像（如：競(jìng)爭產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品演示、促銷品陳列等）的干擾，通過身體、柜臺(tái)、試音間、視線角度等現(xiàn)場(chǎng)情況的把握，營造出一個(gè)不受不良干擾的介紹環(huán)境。說服三要素：什么人在說？相同的話在不同的人口中說出來份量就會(huì)不一樣，所以要看起來是行業(yè)的專家，讓顧客相信。怎么說？表達(dá)方式在溝通時(shí)重要性顯而易見，表達(dá)方式不正確就無法達(dá)成溝通目標(biāo)。問話——所有溝通銷售關(guān)鍵四種問話模式開放式：不局限問題的內(nèi)容和答案，可以從多角度、多方式回答。約束式：用在整個(gè)銷售過程的中間部分，在介紹產(chǎn)品的過程中多問一些像是廢話的問題，而且答案是正面的，通過這種不斷的細(xì)節(jié)的認(rèn)同積累在一起就達(dá)成了整體的認(rèn)同。提供二選一的答案，更主動(dòng)，顧客還以為占了便宜。 “明天還是后天” “為什么覺得不好”問話六種作用：問：開始 問：需求 問：快樂 注意表情，肢體語言 問容易回答的問題 問二選一的問題 聽懂對(duì)方說的話聆聽技巧聆聽是一種禮貌，可以建立顧客的信賴感，在聆聽過程中有一些小的技巧： 態(tài)度誠懇 重新確認(rèn) 不打斷、不插嘴 真誠，發(fā)自內(nèi)心 要贊美具體的觀點(diǎn)或事情 當(dāng)著大家的面贊美會(huì)更有效四句經(jīng)典贊美： 我很欣賞你 你很特別肯定認(rèn)同技巧： 我了解你的意思，感謝你的建議 你這個(gè)問題問得很好 機(jī)會(huì)只屬于那些準(zhǔn)備好的人 為成功而準(zhǔn)備——沒有準(zhǔn)備的人就在準(zhǔn)備失?。ㄒ唬?、身體（時(shí)時(shí)刻刻處于顛峰狀態(tài)） 自己復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 回想最近的成功案例 改變注意力 對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌 雜學(xué)家 把自己調(diào)到最佳狀態(tài) 充分了解顧客 拉近距離 什么樣的容器，都能進(jìn)入 低溫下化成冰堅(jiān)硬無比 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男子征服天下，女人征服男人 只要進(jìn)入售點(diǎn)的顧客就是我們的客戶 凡事持否定態(tài)度，負(fù)面太多 即使做成了那也是樁小生意 對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求（越緊急，細(xì)節(jié)、價(jià)格要求越低） 有給大訂單的可能三、如何建立信賴感 形象看起來像行業(yè)的專家 問話建立信賴感 身邊的物件建立信賴感（合同，簽字筆） 使用媒體見證 金錢是價(jià)值的交換 一開始介紹最重要最大的好處 產(chǎn)品給客戶帶來的利益和好處及不購買的痛苦六、做競(jìng)爭對(duì)手比較原則：不貶低對(duì)手七、解除顧客的反對(duì)意見 說比較困難，問比較容易 西洋拳打法比較困難，太極拳比較容易（二）、兩大忌 發(fā)生爭吵 價(jià)格——表現(xiàn)為：太貴了 售后服務(wù) 支援（政策支持）（四）、疑難雜癥遍天下，可能有解或無解有解就去找解答，無解就別去管它回答時(shí)的參考說法： 談到錢是你我關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的留到后面再說，我們先看產(chǎn)品是否適合。 以高對(duì)低法（從高往低介紹），盡量先介紹價(jià)位適中、產(chǎn)品賣點(diǎn)較多的產(chǎn)品，這樣如果顧客確實(shí)覺得太貴時(shí)還有下降的余地。 大數(shù)怕算法，將整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行分解，比如：DTS解碼功能值100元，全鋼車載機(jī)芯比普通機(jī)芯貴100元等等 通過塑造產(chǎn)品的來源來塑造價(jià)值。 以價(jià)錢貴為榮（奔馳原理） 信念成交關(guān)鍵敢于成交成交總在五次拒絕后 售點(diǎn)必備的工具 成交后恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題（已經(jīng)買單后要避免再與顧客談產(chǎn)品）、走人九、轉(zhuǎn)介紹讓顧客確認(rèn)產(chǎn)品好處后，提出轉(zhuǎn)介紹的意愿，當(dāng)顧客的親戚和朋友有購買需求時(shí)便會(huì)優(yōu)先選擇。假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)： 誠懇地關(guān)心顧客及他的家人 份內(nèi)的服務(wù) 與銷售無關(guān)的服務(wù)掃 培 培訓(xùn)目標(biāo) 掌握如何指導(dǎo)和管理學(xué)員進(jìn)行掃街實(shí)習(xí)。一．學(xué)員去市場(chǎng)掃街之前需要了解的知識(shí)——基本流程： 地圖：尋找商業(yè)街、家具街、大型商廈、設(shè)計(jì)路線圖 售點(diǎn)店面形象：有無廣告（哪項(xiàng)產(chǎn)品，哪個(gè)品牌），有無空白廣告位、有無促銷活動(dòng)，哪項(xiàng)產(chǎn)品、哪個(gè)品牌、效果如何（2）近看 通道導(dǎo)購廣告、哪個(gè)品牌廣告較強(qiáng)勢(shì) 相關(guān)產(chǎn)品陳列順序 價(jià)格牌 促銷員（3） 溝通 價(jià)格：實(shí)際銷售價(jià)格 區(qū)域的整體情況：消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、哪個(gè)品牌做得強(qiáng)勢(shì) 報(bào)表：《業(yè)務(wù)員拜訪記錄表》、《經(jīng)銷商檔案表》、《網(wǎng)絡(luò)地圖》、《售點(diǎn)內(nèi)平面圖》 機(jī)會(huì)點(diǎn)：銷售數(shù)據(jù)、機(jī)型（特價(jià)機(jī)、主力機(jī)型、主推機(jī)型）、廣告位（5）分析填寫三大法寶，通過數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)狀說明尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)（6）計(jì)劃針對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)做出行動(dòng)計(jì)劃（7）執(zhí)行 什么時(shí)候完成（9）改進(jìn)針對(duì)市場(chǎng)狀況，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)。 公司簡介。 產(chǎn)品介紹書。 價(jià)格表。（這些表格要堅(jiān)決保密，不能輕易給別人看） 拜訪路線。包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量體系證等的復(fù)印件，自己的身份證明等。 宣傳用品。 每周行程表。文具。1客戶資料和客戶檔案。（1） 做出示范：選擇一個(gè)比較典型的售點(diǎn)，培訓(xùn)人員從“遠(yuǎn)觀”到“近看”到“溝通”和“記錄”進(jìn)行一個(gè)全程的示范，讓學(xué)員有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)；（2） 逐個(gè)檢查：到了某個(gè)售點(diǎn)，培訓(xùn)人員命令一個(gè)學(xué)員進(jìn)去，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把所需要的信息全部得到。（也可第二次讓不同的隊(duì)員進(jìn)去）（3） 掃街競(jìng)賽：到了一個(gè)大的區(qū)域之后，教官把所帶的隊(duì)員集中，然后給每個(gè)隊(duì)員指定一條街，要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶著數(shù)據(jù)返回，并進(jìn)行評(píng)比?！稑I(yè)務(wù)員拜訪記錄表》、《經(jīng)銷商檔案表》、《網(wǎng)絡(luò)地圖》、《售點(diǎn)內(nèi)平面圖》《市場(chǎng)競(jìng)爭分析表》、《SWOT》、《OGSM》、《行動(dòng)計(jì)劃表》這些報(bào)表，教官需要在掃街過程中按進(jìn)程對(duì)隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)，先講解，再督促填寫，再檢查和講評(píng)，最后用于下一步市場(chǎng)工作。五、考核和時(shí)間時(shí)間：專門的掃街培訓(xùn)一般安排一個(gè)星期左右，此外，平常的業(yè)務(wù)工作中也伴隨著掃街的過程。 提高銷售量和及時(shí)回收貨款；2. 規(guī)范售點(diǎn)終端的產(chǎn)品展示，達(dá)到第一注目率，樹立良好品牌形象；4.二、業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求1. 積極的人生態(tài)度3. 敬業(yè)精神5. 善于溝通7. 協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神三、業(yè)務(wù)人員的職責(zé)1. 回款；3. 上柜組合；5. 產(chǎn)品陳列展示；7. 促銷工作；9. 反饋市場(chǎng)信息；11.四、業(yè)務(wù)人員訪問的步驟1. 回顧訪問；3. 檢查貨架/POP；5. 調(diào)整計(jì)劃；7. 成交，確立下一步的工作；9. 道別；11.五、業(yè)務(wù)人員訪問的目標(biāo)1. 建立客戶關(guān)系；3. 幫助再銷售；5. 客戶服務(wù)；7. 建議提高銷售的方法；9. 建立良好的關(guān)系；11. 共同做大生意。在做計(jì)劃時(shí)就盡量詳細(xì)、周全，考慮諸如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、物品等因素，被實(shí)施和可操作性愈強(qiáng)，目標(biāo)值的達(dá)成就愈加變得容易。提前協(xié)調(diào)：這也是提高工作效率，達(dá)成目標(biāo)的一個(gè)重要方面。通知：對(duì)于通信通知的發(fā)送，為保證準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)到接收本人，必須通過電話聯(lián)系，詢問其是否收到、清楚，并簡單表述一下你所要仁慈的信息重點(diǎn)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)偏差和失誤。細(xì)致、全面：要求我們?cè)谧鋈魏我患虑榈臅r(shí)候，要細(xì)致入微，盡可能的去思考每一種可能的存在，然后再一一應(yīng)對(duì)。通盤思考：全面地考慮每一件事、每一次行動(dòng)，明晰哪些是重點(diǎn)，哪些是次要點(diǎn)，抓住主要矛盾，并作出準(zhǔn)確的決斷，你才能控制住全局。1焦點(diǎn)法則：將80%的精力投入到20%的事情上去，這樣你才可能比別人更專業(yè)，即秉持焦點(diǎn)法則。1按程序工作：工作效率的提高利益于每個(gè)工作環(huán)節(jié)上的效率提高，優(yōu)異成績的獲得來源于一點(diǎn)一滴的回報(bào)。1要做就做最好：“要做就做最好”，要么你什么都不做，成為一名庸者，要么你就做到最好，成為一名專家，保持平常心態(tài)，秉持焦點(diǎn)法則，本分地對(duì)待每一件事情，通過深思熟慮，制訂出周密的行動(dòng)計(jì)劃，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，按程序有條不紊的進(jìn)行實(shí)施，并在工作中不斷進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，你當(dāng)然能做到最好。銷售人員的工作目標(biāo)主要是：提高銷量和及時(shí)回收貨款；建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；規(guī)范售點(diǎn)終端的產(chǎn)品展示，達(dá)到第一注目率，樹立良好的品牌形象；售后服務(wù)。本職責(zé)任：銷售；回款；分銷數(shù)（深度、寬度）；上柜率組合；營業(yè)主推；產(chǎn)品陳列展示；售點(diǎn)廣告助銷、POP；價(jià)格；促銷；反饋市場(chǎng)信息；銷售人員每天工作內(nèi)容銷售和回款。包括：（1）（2）（3）（4）（如：團(tuán)購）上柜組合。通過提供最佳服務(wù)組合和合理的利潤，加強(qiáng)與零售商及其營業(yè)員的溝通和聯(lián)絡(luò)等方式來達(dá)到零售商主推我們產(chǎn)品的目的。 與商場(chǎng)、經(jīng)銷商、營業(yè)員保持密切、良好的關(guān)系。 按拜訪工作表格進(jìn)行工作，服務(wù)客戶。 幫助解決客戶的問題，如遇難題盡快匯報(bào)。 對(duì)營業(yè)員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及營業(yè)技巧培訓(xùn)。產(chǎn)品陳列展示。 爭取產(chǎn)品上柜的最大陳列面。 產(chǎn)品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 爭取產(chǎn)品在售點(diǎn)和貨架的最優(yōu)位置。促銷工作。零售價(jià)格管理。 比如：對(duì)違反最低零售價(jià)的處理，說服零售商采取建議零售價(jià)。包括：（1）（2）160