【正文】 都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。 【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù) 面影響。: 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。 【自檢】請做以下選擇題： （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） A．了解銷售區(qū)域 B．分析競爭對手C．開發(fā)準(zhǔn)客戶 D．找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 B．讓客戶相信你能做到自己所說的 C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 開場白中的關(guān)鍵因素 準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。開場白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的： 自我介紹非常重要。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 接下來要介紹打電話的目的。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里。” 從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個(gè)： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。 你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。（二）要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對方看著我” 的心態(tài)去應(yīng)對。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。在工作中這些資料都是十分重要的。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH 技巧。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。（七）學(xué)會(huì)拉近彼此距離 在電話交談的過程中，應(yīng)注意通過對方的語言、語氣、說話內(nèi)容等拉近對方與我們的距離。（八）對對方表示適當(dāng)?shù)年P(guān)心 每個(gè)人都是不容易的。如果對方很著急，一定要理解并積極協(xié)助問題解決；如果對方火氣很大，要冷靜地審視我們是否有些地方做得不夠好；如果對方對我們很冷淡，也許表明雙方距離太遠(yuǎn)，我們的工作還不夠，不足以使雙方更親近地合作。（九）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。當(dāng)我請?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。我在這里稱之為踢到鐵板，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的?！　〈螂娫掃M(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了?！≡诮o學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會(huì)回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：你對第一通電話和第四通的感受有何不同？答案是開始感覺不耐煩了。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測，因此 未能以對方立場來理解其行為。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們在打電話前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為以德報(bào)怨。我強(qiáng)調(diào)說，這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。很多學(xué)員聽到一半時(shí)，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。銷售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49 次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對失敗的電話就顯得很坦然了。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分快速 陌生電話約訪。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶，這也是他的工作任務(wù)。　　其實(shí)電話約訪很簡單，只要遵循六個(gè)步驟　　第一步就是打招呼。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我請二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。這里要用到USP的概念。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。最后我請學(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無意識(shí)。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。這樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的?！　〉谒牟骄褪且獑蔚吨比氲囊笠娒妗！　〉谖宀絼t是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。我對學(xué)員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。所以這是打動(dòng)對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒空。接下來講完異議處理與繞過前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來角色扮演。　　上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。每個(gè)銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識(shí)自己的銷售周期非常重要。我在介紹一般銷售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：　　尋找潛在顧客　　電話銷售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購的人。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。俗話說：找對人，做對事。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到 50%，電話成交率將大為提升。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。我接著問道：那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？這下全部的學(xué)員都舉了手。是的，顧客有需求才會(huì)購買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯(cuò)誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進(jìn)行銷售。我問學(xué)員：各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購買?！　∪绾斡行У淖岊櫩偷臐撛谛枨笞兂擅鞔_需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提問。　協(xié)商 　　當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無法 看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。另一種是拖延型異議，例如我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)，也是最常碰到的拖延型異議。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。待表示理解后，就要立即提出直接與其上級(jí)溝通的請求。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請求時(shí)，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話吧。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。而不要犯這樣的錯(cuò)誤：張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見。請記住，電話銷售的過程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷售進(jìn)展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊?。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。例如張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動(dòng)。電話銷售自我管理　　在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。每次課程中我都詢問學(xué)員三個(gè)問題：第一個(gè)問題：有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個(gè)問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自 己能達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。接下來按月、季度、年度統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個(gè)銷售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。這些問題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。沒有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話銷售準(zhǔn)備 表。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率?！　≌惶斓碾娫掍N售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。 52 / 52