【正文】 我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷售電話。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷售周期來進(jìn)行分級(jí)?！　‰娫掃M(jìn)度與顧客關(guān)系管理　　在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書的看法。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 　　電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。第三個(gè)問題是：如果假定你每天打30個(gè)陌生電話，一年可以賺10萬元，你會(huì)去做嗎？每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個(gè)問題：有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？大家都想了半天，說不上來。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個(gè)電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來?！　≌莆兆约旱臄?shù)字　　說實(shí)話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。這些常用的促銷手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來加速成交。但是假定成交必須要待電話中火候不錯(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。在電話銷售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過機(jī)會(huì)?！　〕山弧　≡陔娫捴?，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。這種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動(dòng)電話銷售的進(jìn)展。例如張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？?！　≡诋愖h處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾 。所以這時(shí)電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過......，聽得出您對(duì)......這幾點(diǎn)還比較滿意，我說的沒錯(cuò)吧？ 采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級(jí)推銷。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對(duì)話，但是萬一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。拖延大部分是你的電話銷售對(duì)象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)?！　缀鹾苌儆须娫掍N售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見，例如你們的價(jià)格太貴了，這是最常碰到的反對(duì)型異議。電話銷售人員接下來就會(huì)碰到顧客異議。接下來的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷售進(jìn)展。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷?？梢婁N售人員有時(shí)也會(huì)檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。　　需求分為兩類：明確需求和隱含需求。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請(qǐng)學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接 著拋出了第三個(gè)問題：顧客為什么要購買？這個(gè)答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答 需求?！　⌒枨罄妗　≌业疥P(guān)鍵人后，接下來的動(dòng)作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個(gè)問題：有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折?！　艽虺瞿吧菰L電話后，成功的第一步驟就是找對(duì)人。在通過電話銷售之前如果能對(duì)電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍?！　∷自捳f，好的開始就是成功的一半。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測(cè)每次銷售的成功 幾率。電話銷售周期 　　電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì).　　在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開始了?！　∥疫呏v邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)整套對(duì)白?！　〉诹揭ㄗh式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。沒人要做虧本買賣，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來沒有見過的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷售，顧客會(huì)覺得對(duì)誰有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。假設(shè)學(xué)員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達(dá)成同樣的效果。例如我舉例說：我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)。同樣，每個(gè)人作出采購的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流?！　〉谌綐I(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。我對(duì)學(xué)員介紹說，我們公司自己的USP就是在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？　　第二步是自我介紹。簡(jiǎn)單的一句話，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。這算是我所聽到過的最低的比例了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見面，卻也不是那么容易?！　?duì)于絕大部分銷售活動(dòng)來說，電話約訪是成功的第一步?！】焖倌吧娫捈s訪 　　在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大?！　⌒膽B(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說：謝謝，祝您工作愉快，再見。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開?！　‰娫捫膽B(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。一個(gè)學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來扮演電話銷售人員。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)電話。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。電話銷售技巧大全 2 　　企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。電話銷售，是最容易體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)的地方，對(duì)對(duì)方表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)心，表示有分寸的理解，可以提高雙方的配合度，可逐步使雙方合作更愉快。應(yīng)在這樣的思維基礎(chǔ)上向?qū)Ψ奖硎具m當(dāng)?shù)年P(guān)心。讓對(duì)方感覺到我們對(duì)其很留意，雙方有許多共同點(diǎn)等等，這樣就容易引起共鳴，容易使雙方的溝通更暢通，言語更默契。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。（六）有效電話溝通 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。（五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5W2H 技巧，所謂 5W2H 是指 ① When—何時(shí) ② Who—何人 ③ Where——何地 ④ What——何事 ⑤ Why——為什么 ⑥ HOW——如何進(jìn)行 ⑦HowMany——進(jìn)行得怎么樣。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象” 的意識(shí)。同樣說：“ 你好，這里是 XX 公司 ” 。 如何做好電話銷售工作? （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。 : 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。 【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提 高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。 ●客戶最常問的問題是：__(1) (2)（3）____________________________…… ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ : 態(tài)度一定要積極。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 : 上文