【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，以免影響工作十七、外出外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通線路、所用時(shí)間等，若需帶資料外出應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏；外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系；如在外出后，有預(yù)定來(lái)訪者，應(yīng)妥善安排后外出；外出后，因情況變化而不能按時(shí)回歸時(shí)，要與單位取得聯(lián)系；不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應(yīng)立即返回公司；公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。十八、休息、休假、倒休和缺勤在休息日，員工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應(yīng)休息后的工作；休假和倒休之間，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼；因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系；因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施；因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。十九、公告欄單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān)的通告，員工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。二十、公私之分在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作；除非特殊情況，一般不能因私外出；私人信函、電話和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，員工應(yīng)自律自重；不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應(yīng)絕對(duì)禁止；對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。二十一、物品的使用器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣倍加愛護(hù)；養(yǎng)成節(jié)儉良習(xí)，一筆一紙都不能浪費(fèi)；開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)；棄廢品應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。二十二、私人物品作無(wú)關(guān)物品，盡量不要帶到單位；外套等物品應(yīng)存放于個(gè)人衣物箱；物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放；大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢查。二十三、下班結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班；對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作；各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管；關(guān)好門基礎(chǔ)篇導(dǎo)購(gòu)代表是指零售賣場(chǎng)終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客的購(gòu)買、促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售的人員。他們是：第一章 導(dǎo)購(gòu)代表的涵義一、公司產(chǎn)品 形象代言人導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。三、服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二章 導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)一、宣傳品牌 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、公司產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。三、公司產(chǎn)品陳列做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、公司產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、收集信息收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的公司產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌要求和建議，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。五、填寫報(bào)表完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。六、其他完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項(xiàng)其他臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。第三章 導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要一、導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要求愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。恒? 忍耐、一貫、堅(jiān)持。熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡(jiǎn)介）了解行業(yè)的常用術(shù)語(yǔ)（了解皮革、布料產(chǎn)品知識(shí)和公司產(chǎn)品型號(hào)）公司產(chǎn)品知識(shí)（學(xué)習(xí)掌握沙發(fā)的產(chǎn)品知識(shí)和沙發(fā)的工藝制造流程知識(shí)和本企業(yè)的產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)說明。競(jìng)爭(zhēng)品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點(diǎn)）商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)顧客特性與其購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)技巧工作職責(zé)與工作規(guī)范三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn)從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求第四章 我們的顧客一、顧客是什么對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因此：情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！二、顧客的類型走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購(gòu)代表要主要推介。胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買其他品牌。作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客。第五章 導(dǎo)購(gòu)技巧一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）、公司產(chǎn)品（product）。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原則微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速（speed）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)懇（sincerity）以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。研究（study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。三、FAB法四、導(dǎo)購(gòu)的步驟顧客購(gòu)買心理過程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D（一）、顧客在購(gòu)買過程中的心理變化注視/留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買過程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)帶又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)倪x問來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。感到興趣 當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購(gòu)代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 比較平衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商會(huì)的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：（1）相信導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）相信賣場(chǎng)或商店（售賣公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)際化大商場(chǎng)或老字號(hào)的國(guó)有大商場(chǎng)或有公信力的商店比較信賴；65%的耐用用品是在大型的家居賣場(chǎng)或大型的對(duì)立家居超市所購(gòu)買。（3）相信商品的（制造商的產(chǎn)地以及產(chǎn)品的文化氛圍及氣氛）年輕顧客多相信有知名度的商品或產(chǎn)品有個(gè)性的商品；企業(yè)值得信賴在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知道就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知道與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。決定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。滿足顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程還可能發(fā)生不愉快的事情。如交付定金款時(shí)、售貨服務(wù)細(xì)則、顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨的事情。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始自終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；（2）對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買率。（二）、導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟第一階段：銷售開啟 待機(jī)（對(duì)應(yīng)“注視”）所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原則：（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。（2） 正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。（3） 暫時(shí)沒有顧客時(shí)從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其他工作：檢查陳列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。整理與補(bǔ)充商品。把商品重新擺放陳列布置；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查場(chǎng)地與商檢查場(chǎng)地與商品的清潔衛(wèi)生工作。其他準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品的陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意同類競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。（4）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。（5）不正確的待機(jī)行為躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打