【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)法察覺(jué)「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給 予適切的建議以促銷(xiāo)產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買(mǎi)心理和實(shí)行銷(xiāo) 20 .理解顧客購(gòu)買(mǎi)心理的７階段 . 以購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)帶為例， 具體說(shuō)明上頁(yè)所述「購(gòu)買(mǎi)心理的７個(gè)階段」 購(gòu)買(mǎi)心理的７個(gè)階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶 「??！好漂亮的領(lǐng)帶」 第２階段 「感到興趣」 看見(jiàn)領(lǐng)帶上「西」的標(biāo)示 「日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) 「這種顏色應(yīng)該適合的，太太也會(huì)喜歡吧！」 第４階段 「產(chǎn)生欲望」 想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望 「好想買(mǎi)??！」 第５階段 「比較」 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較 「我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？」 第６階段 「信任」 聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的 說(shuō)明，作多重考慮之后 「如導(dǎo)購(gòu)所說(shuō)，我能理解」 第７階段 「決定」 表示決心購(gòu)買(mǎi)的意志 「好吧！我決定買(mǎi)這個(gè)」 〈注〉有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。顧客的 心理總是存著「一進(jìn)一退」的念頭。 8. 認(rèn)清銷(xiāo)售過(guò)程的５個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 為顧客有效果的工作是推展銷(xiāo)售成果的要點(diǎn)。 21 ① 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理 導(dǎo)購(gòu)不僅要察覺(jué)顧客心理，適時(shí)地 提出建議 ，更要積極地扮演使顧客有「留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→??」 的期待心理。因此，必需熟識(shí)「購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段」。 ② 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理「銷(xiāo)售過(guò)程的 5 個(gè)階段」 為促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是 (1)等待機(jī)會(huì) (2)接近 (3)說(shuō)明商品 (4)建議、說(shuō)明 (5)總結(jié)等 5 個(gè)階段，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品。作者將這 5 個(gè)階段稱(chēng)為「銷(xiāo)售過(guò)程的 5 個(gè)階段」，和購(gòu)買(mǎi)心理的 7 ④ 銷(xiāo)售過(guò)程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 如上所述 5 個(gè)階段，以及依各 種情形導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中，這 些任務(wù)必須一一反 復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理。將購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段、銷(xiāo)售過(guò)程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。 「購(gòu)買(mǎi)心理的７個(gè)階段」→「銷(xiāo)售過(guò)程的５個(gè)階段」→以及「導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)」 購(gòu)買(mǎi)心理 銷(xiāo)售過(guò)程 過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) （第１階段） 留 意 （第１階段） 等待機(jī)會(huì) ①等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第２階段） 感到興趣 （第２階段） 接 近 ②把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話(huà) （第３階段） 聯(lián) 想 （第３階段） 說(shuō)明商品 ③簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特，描繪商 品的好形象 ④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品 ⑤實(shí)際演練 ，說(shuō)明實(shí)例 （第４階段） 欲 望 （第５階段） 比 較 （第４階段） ⑥以各種角度說(shuō)明比較 ⑦對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)作適切的回答 ⑧以資料和實(shí)例獲得信賴(lài) （第６階段） 信 任 （第４階段） 建議 .說(shuō)明 （第 7 階段） （第 5 階段） ⑨依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì) 22 決 定 總 結(jié) ⑩以總結(jié)的技巧促使顧客下決心 9. 具體待客銷(xiāo)售的 4S 導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度是和其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 ① 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠(chéng) 懇 (sincerity)等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」 以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這 4S ② 4S 的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買(mǎi)到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」 所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法 ③ 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行 4S 必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以 4S 來(lái)接待顧客，使他獲 23 為顧客提供滿(mǎn)足 信賴(lài)發(fā)展利益 導(dǎo) 購(gòu) 的 快樂(lè)、成長(zhǎng)的勤快 銷(xiāo)售員身心兩面的健康 ?待客活動(dòng)的「 4S 原則」 ? SMILE（笑容 ?微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力 「不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域」 4S SMART（靈巧 ?優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴(lài) 以?xún)?yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝 SINCERITY（誠(chéng)懇） 以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷(xiāo)售員的 重要基本心態(tài) 24 10. 整理服裝、儀容 導(dǎo)購(gòu)能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購(gòu)就有好顧客。 ① 服裝、儀容的 5 大重要性 其所以重要的理由有下列 5 點(diǎn)。 (1) 服裝、儀容左右人的第一印象 (2)改變導(dǎo)購(gòu)本身的心情 (整潔的 服裝儀表使人感到嚴(yán)肅 )(3)被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴(lài)度 (4) 改變工作場(chǎng)所的氣氛 (5)改變 工作效果。 (詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè) ) ② 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是「清潔」「合 乎商店方針或顧客層次」、「容易工作」等三項(xiàng)。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁(yè)的檢查基 ③ 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購(gòu)，不僅在上班前檢查自己的服 裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特 別強(qiáng)調(diào)「可能實(shí)行的事，不可輪于他人」。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就 25 著眼點(diǎn) 一 般 的 基 準(zhǔn) 你的目標(biāo) 優(yōu) 良 內(nèi) 衣 男 衣 女 衣 襪 子 領(lǐng) 帶 手 帕 上 衣 制 衣 鞋 子 化 妝 刮胡子 洗 發(fā) 沐 浴 理 發(fā) 修指甲 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每周更換 每周更換 每 天 擦 淡 妝 每 天 刮 每 天 每 天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 2 周更換 2 周更換 隔 天 擦 淡 妝 每 天 刮 隔 天 隔 天 1 個(gè)月 1 次 1 周修 1 次 信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事 11. 學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法 正確的說(shuō)話(huà)和聽(tīng)話(huà)方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。 服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn) 26 ① 以說(shuō)、聽(tīng)方法改變商店 觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)， 有精神地交談，合作也順利。商店和賣(mài)場(chǎng)也相同，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)朗、 誠(chéng)意的談話(huà)，也能使工作場(chǎng)合充滿(mǎn)活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話(huà)方式和聽(tīng)話(huà)方法。 ② 徹底了解基本原則 說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)方法的技術(shù)并不需要 *研 細(xì)微的 末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠(chéng)心才最重要的。說(shuō)、聽(tīng)的七項(xiàng)基本 項(xiàng)目綜合在下頁(yè)，任何簡(jiǎn)單的事情，只要努力就容易習(xí)得，請(qǐng)徹 ③ 正面暗示的效果 連動(dòng)選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這 就是用聲音和語(yǔ)言來(lái)呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，「正面暗示」 正是如此。耳中縈繞著充滿(mǎn)精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng) 27 學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法 說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧 七 項(xiàng) 基 本 的 說(shuō) 話(huà) 方 法 以明朗、清晰、快 活的聽(tīng)音說(shuō)話(huà) 發(fā)音正確、放尾清晰的說(shuō)話(huà) 少用冷僻的字句 （注）如「嗯?? 」「這 個(gè)嘛??」等無(wú)意義的話(huà) 以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō) （注）多使用文章中的句點(diǎn)「?！箒?lái)說(shuō)話(huà) 說(shuō)話(huà)時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔 使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話(huà) 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà) 七 項(xiàng) 基 本 聽(tīng) 話(huà) 方 法 七心話(huà)題，愉快的聽(tīng) 確認(rèn)不易了解之處 巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心 把話(huà)聽(tīng)到最后、不要中途插嘴 消除動(dòng)作上的惡習(xí) 單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念 （注）不要心想「這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客」而不聽(tīng)其說(shuō)話(huà) 三話(huà) 項(xiàng)的 說(shuō)共 話(huà)通 、原 聽(tīng)則 以正確的姿勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà) 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà) 以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà) 28 12. 學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作 即使因?yàn)橐庾R(shí)的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購(gòu)。 ① 基本動(dòng)作以及重要性 所謂的基本動(dòng)作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)并實(shí)行 這些基本動(dòng)作，使商店里充滿(mǎn)蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴(lài) 感。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧 ② 基本動(dòng)作的正確做法 基本動(dòng)作的正 確做法如下圖所示，各項(xiàng)的 共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪” 和“晦暗氣氛”的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)必須明朗，充滿(mǎn)活力、抬頭挺胸、 ③ 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來(lái)表現(xiàn)，把對(duì)顧客的 29 正確的走路方法 ①伸直背肌 ②敏捷、迅速 鞠躬 3 種類(lèi) 點(diǎn) 頭 敬 禮 最敬禮 腰部戀曲度 150 300 450 低頭時(shí)間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì) 中 間 「請(qǐng)稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 13 —————————————————— 為了防止每天的應(yīng)對(duì)成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)。 ① 基本應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ) “歡迎光臨”、“是的”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍 等”、“請(qǐng)您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大 3 大不良站資 ①雙手抱胸 ②雙腳打開(kāi) ③斜靠 30 ② 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性?xún)A向 對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，最重要、基本的應(yīng) 對(duì)用語(yǔ)和鞠躬，會(huì)因 每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。為使 感謝的心情和言語(yǔ)，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。具 有這些禮儀的導(dǎo)購(gòu)，即使在人群中，也是一充滿(mǎn)魅力的人物。 ③ 練習(xí)的方法 為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場(chǎng) 所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來(lái)進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者先做。全體員工接著說(shuō) “歡迎光臨 (30 度鞠躬 )”以明朗、快活的方式來(lái)進(jìn)行。此時(shí)，要 留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。 (請(qǐng)參照 下頁(yè) ) 練習(xí)應(yīng)對(duì)的 7 大用語(yǔ)和鞠躬 應(yīng)對(duì)的 7 大用語(yǔ)和 3 種鞠躬方法 情 況 7 大 用語(yǔ) 鞠 躬 顧客光臨 ①「歡迎光臨」 敬 禮 （ 300 2 秒） 中間情形 ②「我知道了」或「是的」 ③「對(duì)不起」 ④「請(qǐng)稍等」 ⑤「請(qǐng)等一下」 點(diǎn) 頭 （ 150 1 秒） 總 結(jié) 送 客 ⑥「謝謝」 ⑦「歡迎您再度光臨」 最 敬 禮 （ 450 3 秒） 在朝會(huì)中練習(xí) 角 色 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（）內(nèi)是鞠躬方式 帶 領(lǐng) 者 帶 領(lǐng) 者 全體職員 「現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的練習(xí)，我先做，請(qǐng)大家跟著做」