【正文】 ，就 25 著眼點(diǎn) 一 般 的 基 準(zhǔn) 你的目標(biāo) 優(yōu) 良 內(nèi) 衣 男 衣 女 衣 襪 子 領(lǐng) 帶 手 帕 上 衣 制 衣 鞋 子 化 妝 刮胡子 洗 發(fā) 沐 浴 理 發(fā) 修指甲 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每周更換 每周更換 每 天 擦 淡 妝 每 天 刮 每 天 每 天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 2 周更換 2 周更換 隔 天 擦 淡 妝 每 天 刮 隔 天 隔 天 1 個(gè)月 1 次 1 周修 1 次 信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事 11. 學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 一邊參考下頁的檢查基 ③ 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購，不僅在上班前檢查自己的服 裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。 (詳細(xì)請參照下頁 ) ② 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是「清潔」「合 乎商店方針或顧客層次」、「容易工作」等三項(xiàng)。 ① 服裝、儀容的 5 大重要性 其所以重要的理由有下列 5 點(diǎn)。還要有行家的自覺， 面對顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以 4S 來接待顧客，使他獲 23 為顧客提供滿足 信賴發(fā)展利益 導(dǎo) 購 的 快樂、成長的勤快 銷售員身心兩面的健康 ?待客活動的「 4S 原則」 ? SMILE（笑容 ?微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動作表現(xiàn)活力 「不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域」 4S SMART（靈巧 ?優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴 以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝 SINCERITY（誠懇） 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷售員的 重要基本心態(tài) 24 10. 整理服裝、儀容 ① 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠 懇 (sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠懇的態(tài)度從事工作。 「購買心理的７個(gè)階段」→「銷售過程的５個(gè)階段」→以及「導(dǎo)購的任務(wù)」 購買心理 銷售過程 過程中導(dǎo)購的任務(wù) （第１階段） 留 意 （第１階段） 等待機(jī)會 ①等待接近顧客的機(jī)會 （第２階段） 感到興趣 （第２階段） 接 近 ②把握機(jī)會向顧客說話 （第３階段） 聯(lián) 想 （第３階段） 說明商品 ③簡潔說明商品的特，描繪商 品的好形象 ④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品 ⑤實(shí)際演練 ，說明實(shí)例 （第４階段） 欲 望 （第５階段） 比 較 （第４階段） ⑥以各種角度說明比較 ⑦對顧客的詢問作適切的回答 ⑧以資料和實(shí)例獲得信賴 （第６階段） 信 任 （第４階段） 建議 .說明 （第 7 階段） （第 5 階段） ⑨依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會 22 決 定 總 結(jié) ⑩以總結(jié)的技巧促使顧客下決心 9. 具體待客銷售的 4S 作者將這 5 個(gè)階段稱為「銷售過程的 5 個(gè)階段」，和購買心理的 7 ④ 銷售過程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購的任務(wù) 如上所述 5 個(gè)階段，以及依各 種情形導(dǎo)購所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中，這 些任務(wù)必須一一反 復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。因此，必需熟識「購買心理的 7 個(gè)階段」。為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。顧客的 心理總是存著「一進(jìn)一退」的念頭。同 時(shí)，以購買心理的 7 個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進(jìn) ③ 何謂購買心理的 7 個(gè)階段 所謂 7 個(gè)階段就是 (1)(2)對商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價(jià)格 (6)「信任」導(dǎo)購或商品 (7)「決定」購買。不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。商品知識的綜合結(jié)果，要 以自信的辭 * ，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。因此，綜合手冊、使用說 明書或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對象。不宜使用專門用語 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以 說明。學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的條件。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考「為滿 足顧客，我該怎么做 ? 」。作者將這 7 種意識稱為「導(dǎo)購的 7 大意識」 (詳細(xì)請參照下頁 )。經(jīng)常思考如 何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí) 感。 ③ 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷售和創(chuàng)意密不可分， 例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很 16 大的差異。此外，熱心的說明提高顧客 的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親 切」而心存感謝。正因?yàn)椤溉狻梗? 自動購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。 ① 何謂「三意」 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò) 大成果所不可或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。 4. 「三意」是基本的待客銷售之道 ③ 如何突破低潮 警覺于下頁所示的「 5 項(xiàng)工作的意義」 ,確立各項(xiàng) 目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。例舉 如下 ? 輕視基本癥 ? 人生枯燥乏味癥 ? 自立心缺乏癥 ? 人際關(guān)系 癡呆癥 ? 喪失向上心癥 ? 缺乏創(chuàng)意癥 ? 抱怨不滿癥。如果弱點(diǎn) 支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就 必須突破低潮。為使工作有意義，必須突破低潮。 正確理解服務(wù)事業(yè) 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 ? 宣傳單 ? DM ? 以電話動誘來店 ? 各種展示會的組織活動等 ? 全商店的快樂氣氛 ? 商店內(nèi)的資訊提供 ? 導(dǎo)購所提供的服務(wù) ? 保證、修理 ? 確認(rèn)購買后的商品情況 ? 拜訪顧客、聽取意見 ? 資訊提供 導(dǎo)購實(shí)施服務(wù)的種類 ?金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)） 金 錢 性 質(zhì) 的 范 圍 14 ?物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù) （贈品） （注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實(shí)行。 ③ 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的 5 大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的 要求亦是如此。 13 ① 何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈品，但這并非 服務(wù)的全 部。 2. 正確理解服務(wù)事業(yè) 增加信任者才是賺錢的要 訣 。由于店面的維持和 員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地 追求利益是 很重要的事。 ② 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。 ① 以銷售活動為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價(jià)值 , 就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。 目 錄 7 第 1 單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 以銷售為榮，熱心追求利益 …………………………………….2 正確理解服務(wù)事業(yè) ……………………………………………….4 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 ………………………………………….6 「三意」是基本的待客銷售之道 ………………………………...8 導(dǎo)購員不可欠缺的七項(xiàng)意識 …………………………………...10 理解商品知識的學(xué)習(xí)方法 …………………………………….. .12 記住購買心理的 7 個(gè)價(jià)段 ……………………………………...16 認(rèn)清銷售過程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購的任務(wù) …………………...18 具體待客銷售的 4S……………………………………………..20 整理服裝、儀容 ……………………………………………….22 1學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 ……………………………………….26 1學(xué)習(xí)正確的基本動作 ………………………………………….28 1練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語 ………………………………………….30 1精通應(yīng)對用語 ………………………………………………….32 1學(xué)習(xí)電話的接聽方法 ………………………………………….36 第 2 單元 待客銷售的實(shí)踐技巧 1從朝會與目標(biāo)設(shè)定開始 ………………………………………42 1開店前銷售工具的檢查與 *…………………………………..44 1招呼顧客光臨的待機(jī)方法 ……………………………………46 1七項(xiàng)接近的機(jī)會 ………………………………………………48 正確的接近動作和銷售位置 ……………………………….51 8 2遵照待客說話的 7 原則來商談 …………………………….53 2呈視商品和商品手冊的 3 原則 …………………………….56 2形成使用狀態(tài)的 *設(shè)投技巧 ………………..……………… 58 2盡可能多刺激顧客的五官 ………………………………….60 2先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù) ………………………….…63 2活用贊美方法的 7 原則 …………………………………….65 2以詢問技巧 5 原則來掌握顧客的需求 …………………….67 2事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方 法 ………………………………….70 2學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對方法 ………………………………….72 判斷并抓住顧客購買意愿的候 ……………………………. 74 3以促進(jìn)決心 5 原則使顧客表示購買意愿 …………………. 76 3收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法 ………………………………. 79 3精通包裝商品的知識與技術(shù) ………………………………. 81 3正確的送客方法 ……………………………………………. 87 3如何應(yīng)對多數(shù)顧客與急躁顧客 ……………………………. 89 3實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài) ………………………………………. 91 3各種顧客類型的應(yīng)對方法 …………………………………. 93 3防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn) …………………………………. 97 3發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法 …………………………………. 99 處理顧客抱怨的 3 階段 …………………………………... 101 4活用處理抱怨的 3 變法 ………………………………..…. 103 4活用親近顧客的 3 原則 …………………………………… 105 9 4記住顧客臉孔與 姓名的方法 ……………………………… 107 4創(chuàng)造固定顧客的方法 ……………………………………… 109 4沒有顧客、閑暇時(shí)的活動方法 …………………………… 111 4清掃賣場與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法 ………………………… 113 4發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策 ………………………