【導(dǎo)讀】“各位導(dǎo)購朋友們，你們因為你們是一位導(dǎo)購而感到驕傲過嗎？”。是做業(yè)務(wù)等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗，可以從頭邊學(xué)邊做，請問你會去嗎？都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領(lǐng)。在哪里工作時，您回答時心理的感受會是怎樣？“我們問問自己的寶寶。和鄰居的小朋友長大后您想做什么工作？有幾個天真可愛的小朋友會。職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！是從一名導(dǎo)購做起，成功是每個人的夢，這個夢與生命同在，至死方休。跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但擁有良好銷售及服務(wù)的。動作，每個細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

　　

【正文】 等待方法極為重要。 ① 等機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會應(yīng)對的待機(jī)工夫是不 ② 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近 ③ 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強(qiáng)烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī) 會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機(jī)會吧 ! 45 ? 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 ? 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的 3 大著眼點 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) 46 19. —————————————————— 接近時機(jī)的好壞決定顧 客的購買與否。 ① 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧 !”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 ② 接近的時機(jī)與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的 7 個階 段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。 ③ 以顧客的言行判斷接受時機(jī) 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7 點情況， 就是接近的機(jī)會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ 七項接近的機(jī)會 (1) 注視特定的商品時 : 仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 47 說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且 加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以 (3) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4) 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會 (與顧客視線相 ) (5) 這種情形正是顧 客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴 (6) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 (7) 若和其他六項機(jī)會比較，會對此項接受機(jī)會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受 48 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1）注視特定商品時 「歡迎光臨」 「是 〇〇 商品吧」 「 〇〇不錯吧！」 （ 2）以手觸摸商品時 「 〇〇不錯吧！」 「這是新制品頗受好評」 「歡迎光臨」 （ 3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 「讓您久等了」 「您需要什么」 （ 4）與銷售員的視線相遇時 「歡迎光臨」 （ 5）與同伴商量時 「歡迎光臨」 「是 〇〇商品嗎？」 （ 6）放下手提袋時 「歡迎光臨」 （ 7）探視櫥窗或商品時 「歡迎光臨」 買得很便宜哦！ 20 —————————————————— 切記導(dǎo)購的不良印象， 會減低顧客的購買欲。 ① 顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲 7 項接近的機(jī)會與用語例句 49 緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧 ② 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng) 以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此 時，若有強(qiáng)烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負(fù)面的效果， 還是保持自然、微筆的態(tài)度 較好。 ③ 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有 5 大原則 (1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè) (3)肩和肩距離 公尺 (4)與顧客距離一雙鞋的 前方 (5)商品和導(dǎo)購呈 45 度角處??等 (詳細(xì)請參照下圖 )。隔 著櫥窗時，則站立在正面偏外處。 (參照下圖 ) 接近的姿態(tài)與銷售員的站立位置 接近的姿態(tài) 狀況 接近方法 顧客招喚時 （１） 以明朗的聲音回答「我馬上來」 （２） 愉快的表情與氣氛 （３） 以正確的走路姿態(tài)迅速接近 依顧客的狀況接近 （１） 自然、若無其事的樣子 （２） 巡視店內(nèi)的樣子 （３） 整理零亂商品的樣子 銷售 員的站立位置 入品處 （銷售員） 450 900 （顧客） （銷售員）（顧客） 商 品 櫥 窗 50 原 則 思 考 （１） 靠近入口側(cè) （２） 顧客的左側(cè) (1)與 (2)不一致時 ,以 (1)為優(yōu)先 （３） 距離 公尺處 （４） 距離半雙鞋前 （５） 與商品呈 450角 顧客的視線位置 (注 )隔著櫥窗時 ,站在顧客的正確稍偏外 (約半雙鞋距 ) 21遵照待客說話的 7 原則 —————————————————— 充份利用說話方法來掌握顧客的心。 ① 說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售 客希望聽到什么樣的話呢 ? 」。下面介紹待客說話的 7 請加以學(xué) ② 7 原則 7 原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請求型 (3)以語尾表示尊重 (4)拒 絕時要說「對不起」 (5)不斷言 (6)交換立場來說話 (7)多使用夸 ③ 使用待客說話的 7 原則 51 (1) 當(dāng)顧客問「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去。肯定型的回答是「我們現(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被 (2) 例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說「能不能打個 電話給我」，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉 (3) 以「您很適合」來做例子，「您很適合」 —— 并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎 ? 」，語氣顯得謙遜，強(qiáng) (4) 例如「不能兌換處幣」，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的美意。 (5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說「我想，這個可能比較好」， 然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如果斷言說「這個比較好」，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原 52 (6) 當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導(dǎo)購要以「是我確認(rèn)不夠」、而以「承擔(dān) (7) 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字， ? 待客說話的 7 原則 ? 原則與說話 例句 1 (1) 不以否定型 ,而以肯定型說話 ╳╳ 「沒有〇〇商品」 否定型 〇「現(xiàn)在只售□□」 肯定型 2 (2) 不用命令型 ,而使用請求型 ╳ 「請打電話給我」 〇「能不能打個電話給我」 請求型 3 (3) 以語尾表示尊重 ╳ 「您很適合」 前部尊重 〇「很適合您 ,不是嗎 ?」 后部尊重 4 (4) 拒絕時先說「對不起」后加請求型語句 ╳ 「不能兌換」 〇「真對不起 ,請您到銀行兌換」 5 (5) 不斷言 ,讓顧客自己決定 ╳ 「這個比較好」 斷言 〇「我想 ,這個可能 比較好」 建議 6 (6) 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話 ╳ 「您確實是這樣說的」 強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任 〇 「是我的確認(rèn)不夠」 認(rèn)為是自己的責(zé)任 7 (7) 多說感謝和贊美的話 53 ╳ 「這是好商品」 沒有贊美 〇 「您的眼光真高 ,這是好商品」 加入贊美的語言 3 —————————————————— 不能提高顧客的注視度就不能獲得效果。 ① 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地呈視商品和商品手冊，必須事前決定「呈 視哪一部分」 或「該說什么話」，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客 注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的事前練習(xí)、準(zhǔn)備工夫的重要性 ② 細(xì)微部分以食指指示，大部份則以手掌表示 分」時，若所示部分大于 10 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌 來誘導(dǎo)「請看這個圖」。若小于 10 ③ 確認(rèn)顧客的視線 以上述的要領(lǐng)誘導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊上 特定目標(biāo)的同時，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再 把握時機(jī)，加以簡單明了的 54 23. —————————————————— 商品能否成訴求，全依賴擺設(shè)方法而定。 ① 形成使用狀態(tài)才能生動商品 再好的商品，若顧客無法看到它的 使用狀態(tài)，就不能感覺臨場的魅力，而無法引起顧客的購買欲望。 參觀商品的地方是「商店」，顧客最討厭的是「作生意」的地方。 ② 「 麻煩 」 是導(dǎo)購的禁句 導(dǎo)購將毛衣從袋中取出、拆開、呈現(xiàn) 使用的狀態(tài)，并不表示這就是位好導(dǎo)購。導(dǎo)購認(rèn)真地扮演好 自己的角色，使顧客愉快自得地 購物，才能體會銷售的樂趣。銷 售員如果覺得「麻煩」，回應(yīng)顧客「不親切」的態(tài)度，那么，待 ③ 講求擺設(shè)的方法，展現(xiàn)商品魅力 僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是 不夠的。想辦法使「商品呈現(xiàn)魅力」才是重要的任務(wù)。舉例來說， 即使美麗光亮的寶石，若在櫥窗里雜亂無章地排列著，就像是一 堆玻璃珠。巧妙地使用小道具，像高級品以鄭重的方式來處理， 55 24. —————————————————— 顛倒說話的順序，將使說明毫無效果。 ① 說話的語結(jié)左右顧客的心情 「品質(zhì)很好 (正面 )但價格很高 (負(fù) 面 )」的說明與「雖然高價 (負(fù)面 )品質(zhì)卻很好 (正面 )」，是聽起來 就有極大的差異。前者給人「高價」的強(qiáng)烈印象，后者卻將「品 質(zhì)良好」留在顧客心理。所以，說話的語結(jié)大大地左右顧客，即 ② 對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點，也要說明它的缺點 獲得顧客信 賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的鐵則是「先說 明缺點、再說明優(yōu)點」。 一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，而 獲得顧客信賴，是商談的最高表現(xiàn)。 ③ 累積小技巧，表現(xiàn)導(dǎo)購的才能 如上近述的說明順序，只是一 個小創(chuàng)意。有才干的導(dǎo)購要累積小技巧來從事銷售活動，才能 有偉大的成果。導(dǎo)購輕視小技巧的商談，對整體來說，會缺乏 56 7 原則 —————————————————— .巧妙的贊美將使效果倍增。 ① 區(qū)別贊美與奉承 不會贊美的人多數(shù)混淆了「贊美」與「奉承」事實 上，二者是絕對不同的，以自信的口吻來夸講別 人吧 ! ② 贊美的 7 個秘訣 巧妙地贊美的秘訣就是 (1)從顧客的服裝、飾