【正文】 的培訓(xùn)。導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)堅持規(guī)范化、程序化、制度化導(dǎo)購員培訓(xùn)是一個系統(tǒng)工程，它涵蓋企業(yè)用人的全過程，因此，必須堅持規(guī)范化、程序 化、制度化的原則。所謂規(guī)范化是指根據(jù)導(dǎo)購員的職位分層次進行培譏根據(jù)銷售的產(chǎn)品種類 分別培訓(xùn)等。程序化是指在招聘、工作調(diào)動和提升時所進行的相關(guān)培訓(xùn)。制度化是指把導(dǎo)購員培訓(xùn)列為企業(yè)人才培訓(xùn)計劃中的重點，并制定相關(guān)保證措施和辦法。導(dǎo)購員培訓(xùn)可采取多種形式 導(dǎo)購員培訓(xùn)有多種形式，目前，企業(yè)主要采取辦學(xué)習(xí)班的形式較多，其它還可以采取經(jīng)驗介紹、外請教師講課和自身培訓(xùn)等。三、導(dǎo)購員培訓(xùn)的內(nèi)容導(dǎo)購員培訓(xùn)是為了迅速提高其綜合素質(zhì)和能力，最終目的是促進企業(yè)產(chǎn)品銷量的增加，不斷擴大產(chǎn)品的市場占有率和份額。培訓(xùn)的基點應(yīng)遵循“以人為本”的原則，學(xué)習(xí)國外的行為科學(xué)管理模式，注重培養(yǎng)導(dǎo)購員的事業(yè)心、責(zé)任感、忠誠度和能征善戰(zhàn)的團隊精神。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)有以下幾個方面： 企業(yè)文化培訓(xùn)企業(yè)文化是導(dǎo)購員培訓(xùn)的一項重要內(nèi)容，但不能把它視為豐富導(dǎo)購員的廣告詞或產(chǎn)品的 附屬賣點，只起到簡單的促銷作用，而是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中，對企業(yè)和企業(yè)文化產(chǎn)生強烈認同感和自豪感。由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員往往處于終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業(yè)總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之 外。而對導(dǎo)購員進行企業(yè)文化的培訓(xùn)，拉近了導(dǎo)購員與公司的心理距離，使他們感到雖然遠 在全國各地，后面卻有強大的公司后盾關(guān)心和支持著他們，不再是一些散兵游勇在賣場孤軍 奮戰(zhàn)，增強了他們在導(dǎo)購工作中的自信心和對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導(dǎo)購員隊伍的穩(wěn)定性和增強導(dǎo)購隊伍的凝聚力。在我們的培訓(xùn)工作中，還應(yīng)詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史、發(fā)展概況、榮譽獎項、認證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等，不管是大企業(yè)還是小企業(yè)，只要認真分析和研究，都能找到屬于本企業(yè)，并能明顯區(qū)別其他企業(yè)的特點和亮點。恰恰許多公司忽視了這些方面的培訓(xùn)，特別是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃等一般不會對導(dǎo)購員宣講。但他們沒有認識到，企業(yè)的榮譽和獎項不僅可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時具有更強的說服力，而且可以 使他們擁有與企業(yè)相同的自豪感。企業(yè)文化及其他情況的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，尤其應(yīng)作為新招聘導(dǎo)購員崗前 培訓(xùn)的主要內(nèi)容，鑒于企業(yè)是不斷變化和發(fā)展的因素，培訓(xùn)也應(yīng)動態(tài)進行，隨著企業(yè)文化的 變化，利用導(dǎo)購員例會的機會，隨時傳達最新的企業(yè)文化和榮譽變化的信息，每季度開展一次完整的企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)。導(dǎo)購員職責(zé)和行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)購員是企業(yè)在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費者，他們的一言一行代表 企業(yè)的形象，直接影響著顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的信譽和認可度。因此，對導(dǎo)購這兩方面的培訓(xùn) 就顯得尤為重要。完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，不能局限于按公司內(nèi)部對導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培 訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范 還重要?；趯?dǎo)購員的多重身份，優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須進行嚴格的行為規(guī)范培訓(xùn)。導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服 務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。要制定相應(yīng)的管理標準，對導(dǎo)購員 的行為規(guī)范實施制度化監(jiān)督檢查。導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn) 對于導(dǎo)購員產(chǎn)品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：掌握產(chǎn)品基本知識、觀察顧客消費動機，介紹企業(yè)產(chǎn)品賣點、誘導(dǎo)消費者購買行為等等，但目的只有一個，把產(chǎn)品賣出去。由于文章篇幅有限，在這里筆者僅提出“換位推介法”。所謂換位推介法，實質(zhì)上就是站在消費者角度上推薦和介紹該買明哪種產(chǎn)品，采用這種方法可使顧客感到導(dǎo)購員在為自己著想。如果再結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品“亮點”介紹，產(chǎn)品促銷效果一定很好。四、導(dǎo)購員培訓(xùn)今后的發(fā)展趨勢隨著社會科技不斷進步，導(dǎo)購員培訓(xùn)出現(xiàn)兩種發(fā)展趨勢，即信息化和個體化培訓(xùn)。導(dǎo)購員的信息化培訓(xùn)由于企業(yè)的產(chǎn)品銷售活動進入網(wǎng)絡(luò)，包括企業(yè)與導(dǎo)購員間的銷售局域網(wǎng)、網(wǎng)上購物的國際互聯(lián)網(wǎng)等，產(chǎn)品銷售微機聯(lián)網(wǎng)，減少了銷售環(huán)節(jié)，縮短了銷售周期，節(jié)約了銷售費用，提 高了企業(yè)經(jīng)濟效益。為此，要求導(dǎo)購人員盡快學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識，熟練掌握網(wǎng)上銷售的技巧。導(dǎo)購員的個體化培訓(xùn) 目前，導(dǎo)購員培訓(xùn)基本采用企業(yè)辦班的形式，今后，將逐步轉(zhuǎn)向個體化培訓(xùn)。這個問題 不難理解，由于家電賣場是同行比較集中的地方，每個導(dǎo)購員的銷售效果不一樣。因此，導(dǎo)購員要想盡快掌握銷售技巧，他首先要向卓有成就的競爭對手學(xué)習(xí)，只要用心，每天都能學(xué) 到寶貴經(jīng)驗。上述是筆者對家電商場導(dǎo)購員培訓(xùn)的粗淺體會，總而言之，商場家電導(dǎo)購員素質(zhì)的高低 決定著企業(yè)營銷成果，面對國內(nèi)外激烈競爭家電市場，我們導(dǎo)購員的能力急待提高，一個成功的企業(yè)是與擁有優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊伍分不開的。第五篇：賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。一、服務(wù)儀表（一）頭頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺）標準：注意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；中性皮膚1星期清洗2—3次。如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點點斑跡，則證明皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長發(fā)女士。頭型頭型標準：男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！發(fā)色頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。（二）面部注意清潔面部化妝：女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準，不可擦的過于濃艷。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。特別注意：工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。三）飾品的佩戴隨著社會的發(fā)展，大家在經(jīng)濟方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌： 原因：試想：一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來招待一名普通的顧客，會給顧客帶來什么感覺：顧客會感覺：他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。其次：服務(wù)不是一種財力上的展示，如果我們打扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想：他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得轉(zhuǎn)我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會造成交易達不成。最后：珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，同時也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。（四）手、足、頸手部注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。不留長指甲，指甲長度不可過手指?？梢酝繜o色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注意力。足襪子女士：夏季應(yīng)穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。不允許穿尼龍絲襪鞋女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。男士：（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋五）服裝大家對穿工裝的理解和看法：女士著裝：要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因為季節(jié)或個人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。穿衣時要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）衣服不得破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。男士著裝：因為男員工在我們的團隊中站到少數(shù)，所以公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶第二種：深藍色西裝（簡約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍色襯衫+深藍色領(lǐng)帶 第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶 西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機、香煙等物品。（六）工牌：首先明確一點：我們必須佩戴工牌。戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。工牌要佩戴端正。二、服務(wù)形體、體態(tài)（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。（四）手勢：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。（五）不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。（六）當(dāng)和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。（七）員工行為規(guī)范：（十四個不準）不得串崗聊天。營業(yè)廳不得大聲喧嘩（對面喊）營業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。營業(yè)廳不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。營業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。營業(yè)廳內(nèi)不得接打手機，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘。不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度。手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。營業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。1書包、個人物品不得帶入營業(yè)廳。1員工不得在營業(yè)廳吸煙。1包裝袋不得私用。1倒班吃飯未按部門負責(zé)人安排進行，或吃飯時間超過公司規(guī)定。（八）微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。三、：“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”十個字：您好、謝謝、請、對不起、再見．迎賓員顧客進門，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨可兒?！鳖櫩统鲩T，說：“謝謝您的光臨，請您慢走?！币螅哼M店顧客一個不落，一一問好、道謝。二．導(dǎo)購員1．當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點什么？”2．當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對視時，這時你必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意?！?．當(dāng)交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝?！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。4．顧客交完款，貨沒準備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到?！?．貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我?！?．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”7．貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好?！?．服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情.9．沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。10．手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。11．假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。