【正文】 有才干的導(dǎo)購要累積小技巧來從事銷售活動，才能 有偉大的成果。所以，說話的語結(jié)大大地左右顧客，即 ② 對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點(diǎn)，也要說明它的缺點(diǎn) 獲得顧客信 賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。巧妙地使用小道具，像高級品以鄭重的方式來處理， 55 24. —————————————————— 導(dǎo)購認(rèn)真地扮演好 自己的角色，使顧客愉快自得地 購物，才能體會銷售的樂趣。商品能否成訴求，全依賴擺設(shè)方法而定。不能提高顧客的注視度就不能獲得效果。 (5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說「我想，這個可能比較好」， 然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。下面介紹待客說話的 7 請加以學(xué) ② 7 原則 7 原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請求型 (3)以語尾表示尊重 (4)拒 絕時要說「對不起」 (5)不斷言 (6)交換立場來說話 (7)多使用夸 ③ 使用待客說話的 7 原則 51 (1) 當(dāng)顧客問「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。 接近的姿態(tài) 狀況 接近方法 顧客招喚時 （１） 以明朗的聲音回答「我馬上來」 （２） 愉快的表情與氣氛 （３） 以正確的走路姿態(tài)迅速接近 依顧客的狀況接近 （１） 自然、若無其事的樣子 （２） 巡視店內(nèi)的樣子 （３） 整理零亂商品的樣子 銷售 員的站立位置 入品處 （銷售員） 450 900 （顧客） （銷售員）（顧客） 商 品 櫥 窗 50 原 則 思 考 （１） 靠近入口側(cè) （２） 顧客的左側(cè) (1)與 (2)不一致時 ,以 (1)為優(yōu)先 （３） 距離 公尺處 （４） 距離半雙鞋前 （５） 與商品呈 450角 顧客的視線位置 (注 )隔著櫥窗時 ,站在顧客的正確稍偏外 (約半雙鞋距 ) 21 ③ 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有 5 大原則 (1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè) (3)肩和肩距離 公尺 (4)與顧客距離一雙鞋的 前方 (5)商品和導(dǎo)購呈 45 度角處??等 (詳細(xì)請參照下圖 )。 ① 顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。具體來說，若有如下 7 點(diǎn)情況， 就是接近的機(jī)會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ 七項接近的機(jī)會 (1) 注視特定的商品時 : 仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 ② 接近的時機(jī)與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的 7 個階 段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機(jī)。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近 ③ 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強(qiáng)烈趨勢。 ① 等機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、 43 ② 將必要的銷售工具制成表格并放置定位 包裝材料有紙袋、塑 袋、包裝紙、繩索、絲帶、標(biāo)簽等多樣，因此，將決定的物品名 稱與庫存量制成一覽表，才容易清楚了解。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系， 一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進(jìn)，就不會陷入 ③ 設(shè)定 3 項目標(biāo) 參加朝會的同時，一面設(shè)定 3 項目標(biāo)。 ① 朝會的目的與重要性 朝會的目的 (1)提升工作的意愿 (2)工作前 的準(zhǔn)備 (3)磨練自己等三項。做為導(dǎo)購必須學(xué)習(xí)其基本，給予顧 36 ? 接電話的順序與秘訣 ? 順序 用 語 報 姓 名 招 呼 問 候 細(xì) 聽 事 情 內(nèi) 容 復(fù) 誦 招 呼 問 候 ? 鈴聲響立即接聽 ? 左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄 ? 不說「喂」而說「您好」 「您好，這里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」 「多蒙照顧，深深感謝」 「真對不起，您是哪位？」 「您是〇〇先生，總是受您的照顧」 ? 簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語 ? 顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn) 「是，我馬上查，請稍等」 「讓您久等了，這件是〇〇的」 「前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，請來店一趟」 「 是因為〇〇的原因，謝謝」 「對不起，請問是〇〇小姐的住址和電話嗎？」 ? 深著、正確的聽 ? 邊聽邊記錄要點(diǎn) 「讓我再確認(rèn)一下」 ? 必須確認(rèn)事情要點(diǎn) 「謝謝，今后請多指教」 ? 以感謝的真情問候 ? 顧客掛下電話再放下聽筒 37 ? 打電話的順序和秘訣? 順序 用語 報 姓 名 招 呼 問 候 加 入 事 情 內(nèi) 容 確 認(rèn) 招 呼 問 候 ? 確認(rèn)顧客的姓名、住所、電話號碼 ? 確認(rèn)事件、復(fù)時要做筆記 ? 預(yù)備付票等資料 ?先 向?qū)Ψ酱蛘泻?，并確認(rèn)對方 「多蒙照顧、非常感謝，這里是〇〇商店，這是△△，你是△△小姐嗎？」 「多蒙照顧，深深感謝」 「經(jīng)常受您的照顧」 「感謝您前些天的光臨」 ? 對于親近的顧客多加一句問候語 ? 簡潔的傳達(dá)事情的要點(diǎn) 「因〇〇事情想找△△小姐，請問△△小姐在嗎？」 「因〇〇事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結(jié)果是╳╳原因，希望您多指教」 「真是麻煩您，希望您能光臨本店」 ? 查看備忘錄，確實傳達(dá) 「您是〇〇先生，請多指教」 ? 要點(diǎn)是以不失禮的方式確認(rèn) ? 事情復(fù)或再度聯(lián)絡(luò)顧客時，銷售員要報上 自己的名字，也要確認(rèn)對方的姓名 「我是〇〇，對不起，您是哪位（對方「??」謝謝，請多指教」 ? 顧客掛斷之后再放下聽筒 38 ? 各種電話應(yīng)對的例子? 顧客所指名的銷售員不在時 「對不起，今天〇〇休假，明天就會來上班，您有何指教？」 請其他銷售員接聽時 「對不起，我請擔(dān)任ΔΔ商品的負(fù)責(zé)人〇〇與您說話，請稍等一下」 請顧客等候時 「對不起，已經(jīng)通知〇〇了，請稍等一下」 接聽抱怨電話時 ? 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：「我知道了，真抱歉，讓您麻煩了」 ? 等對方冷靜之后 ，再詳細(xì)說明情形，依情況而定，必要時說明事情 「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預(yù)定的時間，給 您添加麻煩，真對不起」 ? 抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。重要的電話，接聽方式若不得要領(lǐng)，會 使顧客喪失對整個商店的信賴感。那么，再見 真對不起，您可留張名片嗎？ 對不起，您是哪位 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 對不起，添加您的麻煩 正好收您 4800 元 34 謝謝，一共是 4800 元 不必我說您也知道 可能會多添您 的麻煩 非常不巧 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 多蒙照顧，深深感謝 您早 (用語請參考下頁 )。 3 秒） 在朝會中練習(xí) 角 色 應(yīng)對用語（）內(nèi)是鞠躬方式 帶 領(lǐng) 者 帶 領(lǐng) 者 全體職員 「現(xiàn)在開始進(jìn)行應(yīng)對用語和鞠躬的練習(xí)，我先做，請大家跟著做」 「歡迎光臨（敬禮） 「歡迎光臨（敬禮） 31 帶 領(lǐng) 者 全體職員 帶 領(lǐng) 者 「是 的（點(diǎn)頭）」 （注）以下以同樣方式持繼 「期待您再度光臨（最敬禮）」 「謝謝各位，應(yīng)對用語和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束」 14 —————————————————— (請參照 下頁 ) ③ 練習(xí)的方法 為了練習(xí)應(yīng)對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場 所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進(jìn)行。為了防止每天的應(yīng)對成為慣性，在朝會中不斷加以練習(xí)。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實行 這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴 感。 說、聽方法的基本技巧 七 項 基 本 的 說 話 方 法 以明朗、清晰、快 活的聽音說話 發(fā)音正確、放尾清晰的說話 少用冷僻的字句 （注）如「嗯?? 」「這 個嘛??」等無意義的話 以短句、簡潔的說 （注）多使用文章中的句點(diǎn)「。 ② 徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術(shù)并不需要 *研 細(xì)微的 末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才最重要的。正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。導(dǎo)購能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購就有好顧客。導(dǎo)購的態(tài)度是和其他商店競爭的關(guān)鍵。 ② 促進(jìn)購買心理「銷售過程的 5 個階段」 為促進(jìn)購買心理，導(dǎo)購的任務(wù)是 (1)等待機(jī)會 (2)接近 (3)說明商品 (4)建議、說明 (5)總結(jié)等 5 個階段，使顧客購買商品。 8. 認(rèn)清銷售過程的５個階段和導(dǎo)購的任務(wù) ① 購買心理與導(dǎo)購 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買 商品的心理過程，可由下述「購買心理的 7 個階段」來理解。 ③ 以自己的辭 *做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧 客做簡單明了的說明，終必毫無意義。 ① 學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說明和適 當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識。 ③ 以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。 ① 何謂工作的意識 經(jīng)常可聽到「無意識的行為」或「以惰性從事 工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。 ② 獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或 大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。若放任這些 15 疾病不管，認(rèn)為「工作就是如此」，那 可說是一個處于劣勢而不 幸的人。 ① 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時 的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。 因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí) 禮儀作法 ,磨練自己，具有專業(yè)知識 和技能， *集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。經(jīng)如說，某家飯店的「服務(wù)周到」并不意味著住宿 費(fèi)能打折。亦即「信者方能利」。從毛利中支 付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。無法創(chuàng)造利益的銷售，不是 真的銷售。 看到這里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。時刻積累我剛才提到五大點(diǎn)，這將是您未來成功的基礎(chǔ)與平臺，也將是您百萬身價的墊基石。好的產(chǎn)品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP 很快就被對手模仿，但一流的導(dǎo)購服務(wù)、一流的人才、導(dǎo)購確很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、